问题分析与解决/李传政 老师
如何使用KJ法 KJ法制作步骤大致可以归纳为底下五个步骤：
1.决定主题。
2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来 进行语言数据的收集。 3.重新确认，修正语言数据。 4.语言数据卡片化。 5.卡片的汇集及分群。
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表-1 问题评估表
问 题 达成目标 效益性 掌 握 性 困 难 性 成 急 合 顺 迫 本 性 计 序
案例练习:
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情报:昨天七点过后，陈董事长在第一会议室开完会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰号『阎王爷』经理高和夫的义弟。工作手则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为，但是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
个人 答案 小组 答案 正确 答案
1.陈董对于类似赌博行为的问题，常在口头上提醒大家注意。 2.江大宏是高和夫的义弟
3.昨天晚上七点过后，三个员工在更衣室玩纸牌。 4.工作手则中明文规定禁止公司内的赌博行为。 5.高和夫经理在工作方面要求严格是很有名的。 6.三个员工是在工作时间之外玩纸牌。 7.高和夫并不在玩纸牌的现场。
8.陈董事长是偶然发现三个男的在玩纸牌。 9.并不是总经理发现玩纸牌。
10.这则情报可简言为「有一个男的发现玩纸牌的过程」。
三、解决问题
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3.1.定义问题
资料分析 和 判 断
选出的问题
清楚的问题描述
预期未来的状况
B.问题定义
◎定义问题：
这个阶段的重点是找出： 1.问题何时发生 2.问题是什么？
3.如依金钱、损失之订单或时间等换算，问题所造成之成本损失为何？
◎在定义问题时要注意拟定有效的问题陈述：
在解决问题的过程中，明确的陈述问题可以指引解决问题的过程进入正确的方向。一旦进入错的方向，则以下的步骤也将徒劳无功。不明确的问题陈述往往会使解决方法反而变成了问题。例如：“缺乏档案管理员”与“档案已积压8周了”是不相同的。
有时候，会利用对问题的陈述来表达所希望达成的结果，或是相反之意见。因为希望结果之陈述与真正问题的陈述，往
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往容易混淆不清。收集每一种状况的资料能帮助指出问题所在，及拟出一个明确的问题陈述。
◎在订定问题陈述时应避免下列事项：
避免在陈述的句子中使用“缺乏”等字眼：因为这样比较容易将解决方法陈述出来，而未能将导致问题发生状况描述出来。
4.2. 问题定义的重点：
尽量使用4W2H法(4W为What,When,Where,Who；2H为
how及how much)以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，最好以问题在什么状况下发生为导向。 所谓的4W2H指的是：
使用4W为what、when、where、who；2H为how及how much 并且明确简洁，客观的陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。 「问题定义」是将问题的特性用「4W2H」格式表示出来
What When Who Where How
什么事情 何时发生 与何对象有关 在何处发生 如何发生的
How much（many） 发生的次数或数量
3.3. 问题检讨：为什么是问题？
现象发生后，首先讨论“现在发生什么事情〈what〉”，以评估及澄清现况，而且要追问为什么这是一个问题、是否真正会影响到效率或是质量、解决以后是否会再度发生？