问题分析与解决/李传政 老师
---将「销货退回与折让原因查检表」所得数据进行柏拉图分析，如图表六，得知造成销货退回与折让之主要原因为「发票因素」、「客户因素」及「规格品牌因素」，此三因素占所有原因之84％。
图表四
筆數％100?90?1009085807060504030201008480?706056504030251815101020發票因素客戶因素規格品牌因素產品品質因素其他因素 销货退回与折让原因柏拉图
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---对策拟定：
项目小组成员于87年11月初，针对占87年8月至10月所有销货退回与折让发生之84％重点原因进行「3个为什么」探讨，深入原因分析并制定对策，如图表五。 图表五
原 因問題WHY(1)WHY(2)WHY(3)輸入人員疏乎1.仔細核對檢驗表2.利用電腦自檢核功能偵錯3.加強人員教育訓練4.訂定賞罰標準1.舉辦新進人員訓練2.降低人員流動率1.建立代理制度1.加強人員教育訓練2.審核者從嚴審核3.訂定賞罰標準1.業務員需取得客戶詳細交易資料2.單據書寫不清楚者予以退回1.加強人員教育訓練2.訂定賞罰標準1.依實際須要修改電腦程式1.定期寄發客戶資料核對2.客戶資料異動時，立即通知電腦中心修正1.加強客戶信調查2.必要時採現金交易3.隨時掌握，了解客戶營運狀況1.加強與客戶溝通，使其瞭解公司收款方式2.出貨前約訂立買賣付款合約3.要求客戶依合約付款1.出貨後隨時提醒客戶驗收2.必要時向客戶承辦人員之上級反應1.出貨前先與客戶溝通2.繳稅法規定隨貨遞發票，並要求客戶承認1.瞭解品管不良原因，並加以改善1.慎選經銷商1.加強與客戶溝通，瞭解原因加以改善2.劃分損失承擔責任對 策輸入錯誤新進人員不熟悉承辦員交接不清發票因素填錯單據、欄位單價書寫錯誤填寫不清楚客戶因素銷售狀況不良拒收訂單問題變更訂單 下錯訂單客戶倒閉客戶作業疏急要求更改發票發票因素資料輸入錯誤輸入錯誤*重複輸入單據書寫錯誤電腦檔案錯誤匯率換算錯誤電腦程式不適用檔案資料錯誤取消訂單電腦檔案資料錯誤改變付款方式銷貨退回與折讓客戶經營不善客戶倒閉客戶受景氣影響改變付款方式延長票期改變單價規格不符品牌不符規格品牌因素＊：表最重要因素客戶因素客戶作業錯誤要求更改發票客戶忘記驗收客戶要求更改發票產品競爭力低經銷商銷售能力差客戶下錯訂單客戶取消訂單客戶變更訂價銷售狀況不良而拒收訂單問題規格品牌因素規格不符出貨前未先確認品牌不符1.出貨前，先確定客戶所需規格品牌2. 先以樣品要求客戶測試銷貨退回與折讓原因對策圖
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销货退回与折让笔数推移图
笔数 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 月 份 笔 数 平 均 值 改善前A＝52 改善中A＝36 改善后A＝26.5 87年5月 87年6月 87年7月 87年8月 87年9月 87年10月 87年11月 87年12月 88年1月 88年2月 88年3月 52 53 54 52 52 50 51 43 36 36 30 26 26.5 27
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列 入 移 交 区分：全公司 公布日期：88年02月01日 修订日期：88年05月01日 1.目 的：为确实改善销货退回与折让，减少公司损失，特制订此办法。 2.适用范围：本办法适用于全公司各部、处。 3.负责单位与工作分配： 3.1 企划处 3.1.1 每月质量月会宣布上月销货退回与折让笔数、金额最高之部门。 3.1.2 每月了解状况，协助各部门主管制定与执行改善对策，并追踪改善绩效。 3.1.3 定期稽核各部门销货退回与折让FMEA是否确实填写，违者部门主管提报经管会议惩。 3.2 财务处 3.2.1 上月之统计表应于每月10日前提报相关单位主管知晓。 3.2.2 统计表之统计项目应再明列责任归属人(单位)，以便确实了解问题所在。 3.2.3 制定罚则，对经常发生销货退回与折让之单位人员有所警惕。 3.3 人力资源处 3.3.1 与经常发生销货退回与折让人员面谈，以了解其困难，视需要举行教育训练。 3.3.2 对于经常发生销货退回与折让之人员，将其缺点列入人事记录。 3.4 行政处 3.4.1 当月销货退回与折让笔数达5笔以上之部门，超过后其每笔退货填写之退货裁决书，需经部门主管及财务处签核后始得办理退货与折让，此种处置需待该部门连续两月销货退回与折让笔数均未超过5笔方可取消。 备 注 栏 销货退回与折让 改善管理办法 编号 ST000P57 P:1/2 发行单位盖章：