问题分析与解决/李传政 老师
问题解决程序与手法
问题发掘 问题评估 1.问题定2.问题检讨 义 共识法 决策矩阵 1. WHAT 1.WHY(影响) WHO BS WHEN 紧急处置 NGT 数据法 管理指标 HOW 3.原因分析(1.原因发掘2.原因确认3.原因再分析) 比较分析法 影响因素 比较 主因 WHERE 2.数据收集(HOW MANY) 检讨改善法 B.S K J法 三现 (现场、现物、现事) SC N.G.T 2.问题再3.改善目标 (团队、语言、描述 偶发) 数据搜集法 FB 鱼骨图 B.S 课题达成型 SWOT (系统图) C L P T (查检表) (柏拉图) S C 6
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问题解决程序与手法(续)
4.对策拟定 BS (消除原因) 5.决策分析 决策矩阵 决策分析程序 1.决策目的 2.决策限制(MUST) 3.决策评估(NEED) ? 经验决策 (直觉) ? 信息决策(EIS) ? 数量决策(OR) ? 理性决策 多数表决法 达飞法 决策矩阵法
6.实施追踪 行动计划表 甘特图 7.效果确认 推移图 柏拉图 8.再发防止 标准化 ?产品标准化 例：SPEC、BOM、SOP... ?事务流程标准化(作业程序) 模式化 ?QC STORY ?系统图 ?矩阵图 PDPC FMEA 防呆化 计算机化 光电化 夹治具 7
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1.6. 问题解决的阶段与可用工具
阶段 内容 鱼查柏层管直散亲关系矩箭矩过骨检拉别制方布和连统阵形阵程图 表 图 法 图 图 图 图 图 图 图 图 数决据 策 O O O O O O O O 1 问题盘点 O O 2 问题评估 问题定义3 现状分析 O O O O O O O O O O O O O O O 问题解决4 原因分析 O O O O O O O O O O O 型 课题达成4 信息分析 O O O O 型 5 对策决策 O O O O O 6 实施追踪 7 效果确认 O O O O O O O O O O O O 8 标准化 O O O O O O
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二、问题的发掘
问题可分为单一状况与复杂状况两种。 2.1. 单一状况 如问题发生的状况十分单纯，就可以直接进入问题确认的
步骤而去寻找原因及对策。 2.2. 复杂状况
由于大部分的问题均极为复杂，单凭个人的力量很难发现 、评估、证实并解释所有的数据，因此必须运用团队的力量，将所有数据加以整合运用，来找寻真正的原因。
协助问题发掘的方法
问题发掘的基础是因果思考模式，而问题发掘的逻辑是保留可以支持事实的推论，而舍去不能支持的推论，这种方式是使参与的成员以有系统和客观的方法，来运用他们所有的经验及判断能力。
发掘问题的方法，一般包括： ?脑力激荡法 ?名目团体法 ?面谈法
3.1. 脑力激荡法
脑力激荡法对于激励人们引发思考是一项很有效的方法，它重视的是构想的产生及多样化，因此必需避免贸然的批评，使得各种富有创意的构想都能在自由、开放、相互沟通交流的情形下产生。
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它的缺点在于：找到问题的时间较慢，而且也仅能就单独的问题讨论。脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： 1.绝不批评别人的意见。
2.意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 3.让参与成员自由联想。
4.可以搭在别人的意见上自由发挥
3.2. 名目团体法
利用纸条由主持人说明状况要求成员将答案分别书写在纸上，然后收回纸条，从发纸条到收回纸条之过程就是一般所称的名目团体法。名目团体法与脑力激荡法不同之处，乃在于名目团体法是比较以在非公开进行，可以较快的找到问题，而由于可以搜集到多数的问题，也比较容易得到问题的重心。
3.3. 面谈法
从对主题最了解之个人或团体收集数据的一种方法，使用本 方法的原则在先将题目或问题放大来谈，不然若题目太小、 受限太多，会使得好的意见发展不出来。
最后要注意的是，利用上面各手法所收集来的意见，必须经过整理 后才能使用，通常又可以用特性要因图、系统图及KJ法来归纳。