问题分析与解决/李传政 老师
?现象分析
问题定义： What：超过90天以上应收帐款太高 Who：经销客户应收帐款 Where：台中营业部 When：1996年及1997年 How many： 8000万 问题再描述：1996-97年台中营业部经销客户超过90天以上问题应收帐款高过8000万 紧急处理措施： 将超过90天以上应收帐款列出向总经理报告 知会营业部及销售单位主管查明原因，立采取保全措施 有超过90天以上应收帐款之客户禁止再出货 对于第一次交易客户严格执行款到发货政策 改善指标：1998年下半年超过90天以上应收帐款金额控制在营业 额0.5％以内（500万元）
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现象分析
问题定义: WHAT(什么现象) WHO(对象) WHEN(时间, 频率) WHERE(地方, 部门) HOW MANY(程度) 问题再描述: 紧急处理措施: 数据收集: 改善目标: 四、原因分析
问题分析与解决/李传政 老师
若是简单的问题且不必知道或追究其发生之原因者，可跳过此步
骤直接进入决策分析之程序。但若是问题复杂则可以采取下列方式分析原因。借着分析问题在什么状况下不会发生以得到原因，而对策即为原因之相对。 1.对于经营上发生之问题或数据性之问题，可采用特性要因图
→查检表→柏拉图等问题分析之程序或方法以找到原因。 2.对于偶然发生或非数据性之问题可采用特性要因图→达飞法 或系统图，以询问三个或五个为什么的方式，以找到原因。
在做问题原因分析时，常会用到层别法、特性要因图、柏 拉图、系统图等手法。
五、原因确认
在这个阶段，主要是要用三现或关连图方式将所列举出的各问题之间的因果关系再予确认，并判断出治标与治本的问题，也就是处理的优先级。确定治标与治本的问题之后，必须进行「原因界定」之确认，确定所找出的问题，是否在自己能力范围之内可以解决，如果本身能力不能解决，就必须回到「问题发掘」的阶段重新开始，如果在自己能力范围内，也必须确定所确认的问题可以解决到什么程度(或阶段)
5.1. 层别法：找出群体之相同点与相异点，并因此确定努力之方向
性别 身高别 体重别 籍贯别
血型别 家庭背景别 人种别
表-2 原因分析(层别法)
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具体描述 造成现象有差异 造成现象未差异 何事 人员 对象 设备 时间 材料 地点 方法 程度 环境 差异原因 可能原因 验证原因 证实发生 证实未发生 无法证实 可能主因
原因再分析 暂时对策 永久对策
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5.2. 特性要因图
定义为一藉由分析整个过程以确认、区别及定义问题根本原因的方法。因其采分枝方式表示，故又名“鱼骨法”。又因其为Kaoru -Ishikawa教授所发明，也有人称为Ishikawa?图示法。
5.3. 柏拉图
柏拉图又叫重点分析图，系意大利经济学家Pareto在统计国民所得时发现全国80％的收入归于20％之人口所有，乃提出柏拉图法则。美国Juran博士将之用于品管上，以解释若干重要问题占少数。
【重点分析图的做法】
－决定统计项目 －设计统计表
－决定期间，收集数据 －统计各数据
－各项目按数据大小顺序排列 －求各项目之百分比 －绘入纵轴及横轴 －给上柱形图 －记入折线
5.4. 系统图法
为了达成所决定的目的与目标，依「目的，手段」系列做有系统的展开，以寻求最适当手段及策略的方法。
将达成目的的手法、方法，做有系统地展开「方法展开 型系统图」, 如质量表般，将要求质量展开成构成要素之「构