问题分析与解决/李传政 老师
4.要因分析 5.数据收集 6.整理统计 7.改善对策 8.效果确认 9.成果比较 10.标准化 ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× 11.资料整理 计划线 实施线（参考用）
9.特性要因分析：要因圈选并与查检表项目配合
10.数据收据：将所收集之查检表数据列出，数据从查检表设计后
（现状把握）到改善对策提出前并于表格注明
收 集 人： 收集时间： 收集时间： 收集方式：
每天检查数亦应于表上表示出
11.柏拉图分析：针对上面所收集之数据作整理分析
12.改良对策：不良项目原因分析对策提案人实施计划负责人实施
经过与效果（或用条文式写出，可用图示说明原情 形及改善情形）
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13.效果确认：（作层别、总推移图及试行结果之检讨）
× ○ ×总图 不 推 良 移 率 图 对策前P1＝ 对策中P2＝ 对策后P3＝ 日 期 不良数 检查数 不良率 14.成果检讨：改善前后柏拉图（收集期间总检查数相同时可用不良数比较，如不相同，转换不良率比较） 改善前100檢查數：％不良數：累不良率：積不良率項目改善後檢查數：改善成果不良數：不良率：不良100％率％項目不良率％ 15.标准化 16.心得与检讨 17.下期改善主题
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十二、案例说明
一、现况分析
销货退回与折让之发生，属于复杂状况，为利于进一步之原因分析，故小组成立后，立即搜集过去三个月(87年5月～7月)之销货退回与折让数据，结果如图表一。 图表一
销货退回与折让金额及笔数统计表
(87年5月～87年7月)
单位：仟元 月份 项目 销货金额 87年5月 87年6月 87年7月 87年5～7月 23,905 50,668 45,905 120,478 销货退回与折让金额 4,247 2,325 3,256 9,828 比率 18％ 4.6％ 7.0％ 8.16％ 笔数 52 53 54 159
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目标设定：
在半年内将销货退回折让次数，由目前的每月平均50笔，降低至一半的水平，即25笔，长期希望控制到10笔以下。
原因分析：
---项目小组成员以KJ法，找出发生销货退回与折让之可能原因，制作出「销货退回与折让特性要因图」，如图表二。 图表二 销货退回与折让特性要因图 客戶因素銷售狀況不良拒收訂單問題變更訂單 下錯訂單客戶倒閉客戶作業疏急要求更改發票電腦檔案資料錯誤改變付款方式單據書寫錯誤發票因素資料輸入錯誤輸入錯誤*重複輸入取消訂單未依訂單出貨規格不符調貨、換貨、缺貨跨月出貨品牌不符產品破損銷貨退回與折讓標識不清耗電量太高其他因素＊：表可能最重要因素規格品牌因素產品品質因素
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---继续收集87年8月到79年10月间的数据，并利用「销货退回与折让原因查检表」，进行点检，结果如图表三 图表三
销货退回与折让原因查检表 (87年8月～87年10月)
月份 87年8月 笔数 原因 发票因素 87年9月 合 87年10月 影响度％ 计 56 正正正 29 正正正 28 正正正 28 85 正正正 正正正 正正正 客户因素 正正 7 正正 9 正正 9 25 16 规格品牌因素 正正 7 正 4 正正 7 18 12 产品质量因素 正 5 正 5 正 5 15 10 其它因素 正 4 正 4 正 2 10 6 总 计 52 50 51 153 100