青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案
青岛市民融合服务平台
工程建设与运营管理总体方案
神州数码（中国）有限公司 2014年4月
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青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案
第一章 项目简介
1.1 项目名称
本项目名称为青岛市民融合服务平台
1.2 项目建设单位和负责人
项目建设单位：青岛市经济和信息化委员会 项目负责人: 王敬元
1.3 编制依据
1、中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发〈国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见〉的通知》（中办发〔2002〕17号）；
2、中共中央办公厅、国务院办公厅《2006-2020国家信息化发展战略》（中办发〔2006〕11号）；
3、《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》（国家发展和改革委员会令〔2007〕第55号）；
4、国务院《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发[2013]32号）； 5、国务院《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》； 6、《青岛国民经济和社会发展十二五规划纲要》；
7、《青岛市“十二五”国民经济和社会信息化发展规划》； 8、《智慧青岛战略发展规划（2013—2020年）》； 9、《青岛市智慧市民服务专项规划》；
10、《青岛市基本公共服务体系建设行动计划（2014-2016）》； 11、《信息系统安全等级保护实施指南》（GB/T 22239）； 12、《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T 22240）。
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1.4 项目概况
1.4.1 建设与运营目标
基于云计算的青岛市民融合服务平台将以市民为中心，将政府管理、公共服务、商业服务融合在一起，通过建立统一的市民融合服务平台，为市民提供个人专属的网络空间，提供丰富的民生领域信息化服务产品和内容，方便市民按照自身习惯获取全方位的一站式服务，实现“一个青岛、一个窗口”，市民足不出户就可以享受到市政府为市民提供的所有公共服务。
通过组建专属运营团队进行持续服务和业务运营，实现“实名制”的信息聚合，主动推送多样化、个性化的便利服务，将市民融合服务平台打造成政府为民服务的阵地、市民虚拟的生活家园和社区便民服务的平台，成为促进信息消费、加快实施信息惠民工程的抓手，提升基本公共服务水平，发展青岛智慧产业、树立多元投入的信息消费典范，助力青岛市加强和创新社会管理、构建和谐社会的信息惠民目标。
1.4.2 建设与运营内容
青岛市民融合服务平台的建设内容主要包括:
1、为青岛市定制的频道和主题建设，包括我的声音、我的空间和我的服务3大频道，以及频道归属的政民互动、融合账单、旅游服务和社区服务等服务主题。
2、平台和系统等主体工程搭建工作，包括短信服务、邮件服务、统一认证服务、服务评价服务、系统消息服务、订阅服务、建议投诉服务、业务日志服务、文件服务、图片服务、支付服务等11个基础服务平台，资源聚集系统、服务治理系统、融合应用系统、渠道管理系统、运维管理系统、运营管理系统、开放平台等6个业务支撑平台和1个技术支撑平台，基础数据库、管理数据库、渠道数据库、生产数据库、城市映像数据库等5类主数据库，PC、智能手机、平板电脑、自助终端、智能电视、服务热线、社区服务站等7大主服务渠道。
3、系统接口开发、数据对接和服务装载等配套工程建设工作，主要是按照调研和设计的主题服务，通过接口获取各部门资源，进行流程梳理、业务对接和
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数据共享，装载形成各频道主题服务，供市民按照自身习惯任意选取渠道和终端获取服务；同时将市民的服务请求和投诉等信息反馈给各共建部门和单位，实现服务协同，推进服务优化。
青岛市民融合服务平台的运营服务内容主要包括:
1、主题产品服务。包括主题服务产品的业务分析与产品设计、产品发布与产品管理工作、服务请求的受理与反馈工作、主题产品的升级和优化工作。
2、融合平台服务。包括融合平台服务产品的业务分析与设计工作、发布与管理工作、服务请求的受理与反馈工作、升级和优化工作。
3、运营信源服务。包括信源业务方案的策划、业务合作协议管理和用户应用相关法务管理服务。
4、运营内容服务。包括新闻内容的采编发服务和主题专项活动的运营内容服务。
5、运营客户服务。包括互联网和热线电话等渠道提供的客户咨询、投诉和建议服务、服务满意度反馈服务、问题处理与回访服务。
6、运营推广服务。包括微信、微博等渠道推广服务，基于SEO的面向百度、360搜索、搜狗搜索等搜索推广服务，以及线上宣传服务和线下市民体验活动，并提供用户体验分析服务。
7、运营环境服务。包括平台基础环境对市民提供的存储和网络空间服务。 8、社区网格服务。按照街道划分社区服务网格，安排基层服务人员针对各服务网格所属市民提供线下服务咨询、引导、体验和服务协同工作。
1.4.3 建设周期
根据青岛市民融合服务平台可以按照“总体规划、分步实施、小步快走、步步见效”的实施策略，分工程准备、首发上线、平台优化、服务拓展四个阶段进行。
工程准备和首发上线阶段（2014年）的进度规划:
1、制定总体规划；完成预算审批和立项工作；完成项目招投标工作。 2、先期成立联合项目组，开始执行工程管理的各项职能，制定工程管理办法、流程和规范、工作计划；同各共建单位和部门签署业务与数据共享协议。
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3、注册成立青岛智慧城市运营公司，签署项目合同。 4、协同各共建单位完成首发上线服务的调研与需求分析工作。
5、完成基础软硬件和网络平台的建设及集成工作，完成首发上线服务相关共建部门与单位配套工程建设工作，完成系统的部署和服务事项对接，开始系统测试运行。
6、完成试点市级和区级服务中心建设，包括服务网点的装修、柜面系统和自助终端的建设，完成服务热线建设，组织人员培训，系统上线试运行。
平台优化和服务拓展阶段（2015-2018年）的进度规划: 在市南区和市北区开展试点街道的服务试运行，根据反馈意见完成系统平台的优化改进，推动732项政务与公共服务和718项便民服务上线运行。从试点街道向全区进行服务推广，并向其他区域延伸，实现服务范围覆盖全市。
1.4.4 项目预算
按照购买服务模式，青岛市民融合服务平台由政府引导社会力量参与平台建设，并购买政务与公共相关服务，免费提供给公众，扶持企业按照信息惠民工程要求进行平台运营，企业投资10163万元，政府分5年共计4919万元购买服务，年平均购买服务费用984万元。
1.5 主要结论与建议
本项目对青岛市政府创新社会管理，加强公共服务能力，提高公共服务水平和效率，提升市民生活的幸福指数，推进智慧城市建设、促进城市化与信息化融合具有重要作用，同时，项目所需的相关技术、组织、资金等基本建设条件已经具备，建设时机成熟。
青岛市民融合服务平台项目具有可实施和推广的价值，其搭建的基于新一代信息技术的青岛市民融合服务平台和多渠道融合服务体系符合社会经济和市民服务发展的趋势，其建设工作将有力地促进市民融合服务的高效供给和与时俱进的持续发展，并将提高政府服务效能，推动区域信息消费服务发展，促进智慧服务产业的发展。
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