2008年酒店服务标准知识题库
目录
一、前台篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2 二、客房篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23 三、餐厅篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥38 四、综合篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥52
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一、前台篇
1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实
施管理和服务工作。 2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月
对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 3. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。 4. 前台接听电话时的标准问候用语是：“您好！如家前台！”
5. 前台挂电话前，应礼貌道别：“X先生/小姐，再见！”，“您如需帮助,请来电，再见！”，并且让客人
先挂电话 6. 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听. 7. 提供转接服务时，对住店客人不愿意接听的电话，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。 8. 在白天，来电者直接报出房间号/分号的情况下,前台可以直接转接给住店客。
9. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面
前挑选。 10. 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”； 11. 散客预定流程中，上门预订：“您好! 先生/小姐”；
12. 电话预订结束后，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！
13. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。 14. 散客预定流程中，前台必需了解的预定信息有入住客人姓名、入住日期、入住天数、入住房型和需
要房间数。 15. 前台处理预定的过程中，出现没有客人所需房型的情况，应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 16. 散客预定流程中，若客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。 17. 预定保留的时间一般为下午18:00点，并且尽量让客人留下移动电话作为联系方式。
18. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真，并且及时确认CRS预订信息和房价。 19. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。
20. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、
保留时间和联系电话。 21. 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 22. 接受预定后，必须在PMS系统中及时输入预订信息。 23. 前台可在下午或保留时间前向预定客人询问到店的具体时间。 24. 须由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
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25. 客人需要参观客房时，提前将被参观房间告知前台，以便制作房卡和查询相关VC房。 26. 参观客房时若客人对酒店作出评价和需求，前台应将其记录在宾客意见本上。 27. 参观客房前前台须及时通知客房检查房间，若发现问题立即通知前台更改房态。 28. 若同时接待多位客人，可以用微笑和点头示意，并礼貌的说：“您好! 请稍候！” 29. 当客人要求入住时，前台应先询问客人是否有预订：“X先生/小姐，请问您有预订吗？” 30. 对预订过的客人，及时查询、复述并核对预定信息的正确性。 31. 前台应积极询问和推荐如家家宾卡：“请问,您是如家会员吗?”。 32. 接待外宾的时候，必须填写《境外人员临时住宿登记单》。
33. 客人出示身份证件后，前台须扫描客人身份证件，并且仔细核对证件，确认真实有效。 34. 客人入住酒店时，前台须请客人出示身份证件：“X先生/小姐, 请出示您的证件。” 35. 客人入住酒店时，前台须与客人确认房型、房价和天数，以及检查核对客人证件与登记项目。 36. 信用卡预收权输入在PMS系统的接待界面中，不做入帐处理。 37. 前台安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李。 38. 《客人代付凭证》须有代付客人签认签字。 39. 换房时，对于房价的处理必须严格遵循处理权限。
40. 前台在7：30前，从PMS系统中打印《房态表》和《在店客人表》。 41. 前台必须严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开具发票。 42. 客人离店时，前台可提供行李服务、为客人代订出租车、为客人方向指引。 43. 多位客人需要结帐时，前台应礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 44. 前台不可将客人的房间号等信息告诉来访客人。 45. 对于有时效性或客人特别要求的留言，前台应进行跟踪。
46. 对于未到店的客人留言，前台须与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在
预订单后并在PMS系统中备注提示，客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 47. 对于访客留言，前台提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容，依照留言程序送入客房。 48. 前台应做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料信息。
49. 前台对客人提出的任何问题必须答复。对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回
复。 50. 处理投诉时，尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。 51. 处理投诉时，必须保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。 52. 处理投诉时，应关注问题关键和宾客诉求，并表示对客人的尊重和同情。
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53. 处理投诉时，应当面记录投诉事件，并引导投诉客人放慢语速，平缓情绪。 54. 处理投诉时，提供解决方法，征求客人意见，要有明确的时间承诺。 55. 所有投诉必须记录和上报。
56. 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。 57. 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。 58. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
59. 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
60. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由
店助或当班值班经理回复传真。 61. 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时
不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 62. 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，
每天2元计算，合计最高金额不超过100元。 63. 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
64. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、
三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 65. 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天。
66. 客人认领遗物时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，并请客人签字确认。 67. 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？ 68. 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准
用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。 69. 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 70. 填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人，
前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。 71. 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 72. 前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。
73. 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》
外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。 74. 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 75. 商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际传真的收费
标准分别是3元/张和10元/张。 76. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行
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代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。
77. 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。 78. 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是
xxx元，请签名。 79. 客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应给客人相应的会员价格，
房价折扣部分作冲账处理。 80. DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生
意外。 81. 在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。
82. 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍
候。 83. 入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住。
84. 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改
房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。 85. 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失
地点、物品特征等。 86. 《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表澳门和香港。 87. 客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。
88. 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制
作时效为一分钟的房卡。 89. 客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班
开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。 90. 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。 91. 当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。 92. 客人入住时，前台询问客人是否有预订，并复述/核对预订信息。
93. 入住登记时，前台的标准服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预订吗 ；请问,您是如家会
员吗 ； 请您填写登记单，谢谢 ； 先生/小姐, 请出示您的证件 ； M先生/小姐，您需要用早餐吗 ； M先生/小姐，这是您的房卡? ；您的房间在M楼,再见。 94. 客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。 95. 酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。 96. 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗？
97. 客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务。
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