人。
408. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。 409.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。
410.新进员工入职时需提供的表单有应聘人员登记表、身份证和学历证明复印件、健康证、劳动手册或
离职证明。 411.如家价值观的诚信是指诚实、守信。
412.如家价值观的尊重是指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环
境。 413.如家价值观的尽责是指作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 414.如家价值观的进取是指希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。
415.如家价值观的合作包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 416.2006年10月26日如家公司在美国纳斯达克成功上市。
417. 超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。 418. 酒店员工在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。
419. 服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、
恰当。 420. 酒店员工规范统一的着装能体现酒店统一规范的服务形象。
421. 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。
422. 优质服务的三个步骤分别指（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；（2）照顾客人所需，
应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 423. 礼仪服务准则中的“简”是指工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明
扼要。 424. 礼仪服务准则中的“便”是指要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 425. 礼仪服务准则中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到满足。
426. 礼仪服务中的“四要”：（1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，
以客为先；（2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；（3）要认真回答案客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；（4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。 427. 礼仪服务中十五规范是指：（1）在距离客人10步时，用目光关注客人；（2）在距离客人5步时，
向客人问候；（3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；（4）客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 428. 礼仪服务准则中的“捷”是指服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
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429. 礼仪服务准则中的“好”是指客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
430. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前
照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。” 431. 酒店经常使用的感谢用语有：谢谢；谢谢您的配合/支持；感谢您的帮助；感谢您的宝贵建议；感谢您的预订；感谢您的来电。 432. 良好的仪表仪容是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。 433. 酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要“接受”投诉。
434. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。 435. 酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。
436. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有
回应，以示尊重与诚意。 437. 酒店员工穿着制服时要求：（1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；（2）做到衣裤
无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 438. 根据礼仪手册，酒店员工常用的歉意用语有：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。 439. 根据礼仪手册，酒店员工常用的迎送用语有：欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；欢
迎再次光临；祝您一路平安。 440. 酒店员工站立时要求：（1）端正、自然、亲切、稳重；（2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸
収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；（3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。 441. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。 442. 如家员工因私用房的价格政策是国定假日享受门市价5折，餐饮7折；其他时间享受门市价7折，餐饮7折。 443. 礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的问题推
给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。 444. 如家的价值观是诚信，尊重，尽责，进取，合作。
445. 如家的使命是为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐发展的环境；为伙伴搭建互惠共赢的平台；为股东创造持续稳定的回报；为社会承担企业公民的责任。 446. 如家的服务理念是把我们快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱奉献给每一位宾客和
同事。 447. 如家的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者。 448. 如家主要是面向商务和旅游客人提供住宿服务。
449. 根据运营发文，店内分机号码为店长 858或8858 店助 856或8856 会计 855或8855 餐厅
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300或3000会议室200或2000 电梯 500或5000。
450. 员工若要请假，应向直接上级提出申请，填写请假单；酒店总经理审批。
二、客房篇
1. 客房补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤。
2. 客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP
用房。 3. 在打扫住客房时，电话铃响，服务员不可以接听电话。
4. 客房楼层区域开荒，应该按楼道——房间——卫生间顺序进行操作。 5. 清洁住客房时，遇到紧急情况，服务员可以使用房内电话。 6. 客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周的星期一更新。
7. 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补
充数量、维修的项目和特别事项记录等。 8. 客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。
9. 清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 10. 检查客房卫生的顺序应遵循顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间的原则。 11. 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《客房保洁服务周期表》的项目为原则。 12. 客房床位数和可用的布草数量达到1：2.7时，客房必须及时申购，申购数为0.5。 13. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 14. 每年6-10月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。
15. 贵重物品是指：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过
100元以上的物品等。 16. 绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。
17. 客房走道卫生质量标准要求：地脚线无污灰，无黑印；墙面无黑印、无污迹；通道门无污迹、无指
印；消防指示灯无污迹、无指印；天花板无手印和蜘蛛网；灯泡无指印；楼梯无污迹、无灰尘；镜子和窗台无污迹、无浮灰。 18. 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 19. 为住店客人开启房门需验收《住店客人开门单》。
20. 保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
21. 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给客房主管，由客房主管交至前台。
22. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂
壁）。
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23. 120间客房，6个楼层，每个楼层20间房，设一个楼层为无烟房。
24. 服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应马上汇报值班经理和客房主管。 25. 客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。 26. 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3?-5?。
27. 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。 28. 工作车固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 29. 工作车上必须配有遮盖布。
30. 工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。
31. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；
挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。 32. 客房清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。 33. 工作车不得存放私人物品。 34. 工作车每天清理一次。
35. 控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
36. 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放
置网线。 37. 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。
38. 卫生间台面清洁干净后，可待台面完全干透后进行上腊，约20－30分钟后进行上腊保养。 39. 客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒间清洗消毒。 40. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门
需验收《开门单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。 41. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看；如无人，需及时报告主管和安保，通
知值班经理做反锁处理。 42. 打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员不要清洗、调换。
43. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 44. 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客
人“先生/小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见”。 45. 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。 46. 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具——客
房电器和卫生间镜子的干抹布。
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47. 客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。 48. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便
客人进出。 49. 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 50. 服务员应在淋浴区内清洗客房抹布。
51. 连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和马桶的清洁。 52. 在打扫住客房时，电话铃响，服务员不得接听电话。 53. 客房主管每天上班前到前台领取《房态表》、《在店客报表》。
54. 清洁客房使用的抹布分别是淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合
一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。 55. 客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。 56. 清洁客房时，干抹布用来清洁卫生间的五金件、镜子、电器。 57. 铺床时，床单包角要求外角 90度，内角45度。
58. 摆放客房枕头时，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3。 59. 铺床流程中，将床拉离床头板时应弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 60. 铺床时，将床拉离床头板约50厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。
61. 铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 62. 铺床操作时，操作要做到快、巧、准。
63. 如客房卫生间地漏中有蚊子出来，应在地漏下装纱罩。 64. 储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。
65. 酒店在老鼠活动区放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。 66. 如营业区放置灭鼠装置，必须确保不让客人看到。 67. 绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。 68. 客房内的饮用水水桶上必须有饮用水的生产日期及保质期。
69. 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，请客人至前台开具《住店客人开门通知
单》。 70. 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。 71. “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门口地板上。 72. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房主管。
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