73. 客房楼层区域开荒，应该按楼道——房间——卫生间顺序进行操作。 74. 标准双人间内，床头上方挂画下沿距离床头板35公分。 75. 客房饮水机一个季度清洗消毒一次，并做好记录。
76. 清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 77. 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知主管。 78. 清洁房间时，用完的餐具和酒具应放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。 79. 灯具安全清洁的要求是在断电情况下，使用干抹布。 80. 维修结束时，客房主管负责维修房验收。
81. 当日21:00—次日10:00,12:30-16:00两个时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 82. 为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出
网线。 83. 客房网线打孔要使用开孔器，防止将写字台的贴皮破坏。
84. 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放
置网线。 85. 酒店客房每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁
橱。 86. 清洗消毒客房杯具必须使用专用抹布。 87. 客房工作车最下层存放床单和被套。
88. 客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。
89. 客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉。 90. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
91. 台面去污、保养的操作流程是：（1）将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面；（2）待台面表面起泡
沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。 92. 打扫住客房时，不得乱动客人的物品；对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。 93. 打扫住客房时，对客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 94. 打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕
旁。 95. 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有：水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；
干净抹布和上腊布。 96. 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共
区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
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97. 客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；
（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。 98. 客房通道吸尘应在9:00-12:00,14:00-20:00进行。
99. 地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶
粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。 100. 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、
水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。 101. 卫生间的白色毛巾靠近淋浴区摆放。
102. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。 103. 酒店客房窗户限位在10-15厘米以内。
104. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 105. 酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。 106. 有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。
107. 酒店的客房和餐厅的椅子，每半年安排清洗一次。
108. 客房服务员工作报表的备注栏内应记录工程报修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遗留物品、
房间特别情况等项目。 109. 房态术语：VC——清洁的空房；VD——未清洁的空房；OC——清洁的住客房；OD——未清洁的住客
房。 110. 房态术语：OOO——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间； 111. 房态术语：NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。
112. 请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现――及时联系前台――客人离开――填写“标
签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）贵重物品及时告知前台――并立即通知主管――交到前台。 113. 客房服务员收取客衣是应注意：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）
请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。 114. 请叙述一下您对酒店客房大清洁的理解：不需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一间，每月每间一次――主管/领班必查――计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）。 115. 请叙述一下您对酒店客房单项清洁的理解：需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一个区域/一个项目――主管/领班/值班经理抽查――计划实施表一月一张。 116. 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领
用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。
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117. 客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 118. 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。
119. 客房主管主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流
程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 120. 常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；
多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。 121. 客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架；
（2）彩色衣架：绿色在前，黄色在后。 122. 客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）面对衣橱靠墙为西装衣架；（2）由里向外依
次为黄色衣架和绿色衣架。 123. 对已报损的棉织品，按“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”三种情况分开堆放。 124. 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。 125. 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。 126. 无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。 127. 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做剪角处理。
128. 工作车上的牙具参考配比量是80%-90%，工作车上的茶叶包参考配比量是50%-60%。 129. 客房主管的直属上级是值班经理。
130. 客房服务指南内有五张插片,洗衣价目表和电视节目单的内页由酒店自行打印。 131. 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“请您填写登记单，谢谢”。 132. 大床房的拖鞋应放置于靠进门一侧的床头柜。
133. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，再次敲门后，开门至30公分后，重复身份
再进入房间。 134. 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
135. 敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。 136. 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪
音。 137. 铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。 138. 套枕头时，要先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。 139. 清洁房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清。 140. 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
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141. 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
142. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看。如无人，需及时报告主管和安保。 143. 加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。
144. 在16:00-20:00之间，酒店人员在客房区域使用对讲机，不需要佩带耳机。
145. 查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）房间客人稍等”。 146. 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 147. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。 148. 清洁房间时，空调温度应设置到25度，并且关闭。
149. 住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂
志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 150. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。 151. 钥匙严禁当取电牌使用。 152. 客房钥匙严禁外借。
153. 日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工交还给值班经理。
154. 夜班员工归还钥匙时，必须与值班经理当面清点，并在《钥匙和对讲机领用本》上签名。 155. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办
人。 156. 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架
下沿距离写字桌5CM。 157. 每个季度的第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。 158. 淋浴间张贴的推拉标志底边距地150 CM。
159. 无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。
160. 清洁公共卫生间需要准备好以下物品：万能清洁剂、抹布、空气清新剂和恭桶刷、百洁布、洁厕剂、
拖把。 161. 如客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。 162. 铺设棉被时，棉被首端应与床头平齐，中线与床中线吻合。
163. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照当地卫生防疫
部门要求的方式与药剂操作。 164. 客房主管每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表——领取钥匙与对讲机——安排工作——检查
公共区域与空房——交第一次房态表——检查房间与公共区域安排,中班工作——收齐服务员工作报表并发放客用品——主持班后会——填写报表和交接本—— 结束工作。 165. 客房服务员每日工作流程的基本步骤：准时签到上岗——领取钥匙、对讲机和工作报表——保洁准
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备工作——保洁工作——保洁结束——领取客用品——工作区域的清洁整理——交还钥匙与对讲机——参加班后会——结束工作。
166. 铺床流程的基本步骤：将床拉离床头板——铺床单 ——将床复位——铺设棉被——套枕头——放
枕头——结束。 167. 清洁房间流程的基本步骤：准备工作——房间、拉开窗帘——打开窗户打开窗户——巡视检查——
收齐餐具和酒具——清理垃圾——清理脏布草——铺床——擦尘——核对电视频道——清洁卫生间——补足客用物品——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。 168. 清洁卫生间流程的基本步骤：准备工作——撤出脏布草和垃圾——喷洒清洁剂 ——清洗面盆、台面
及两侧墙砖——清洗淋浴区——清洗恭桶——擦拭镜面与面池——擦拭淋浴区——擦拭恭桶——清洁浴室门——清洁地面——补足客用品。 169. 检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。 170. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与
消过毒的杯布。 171. 房间、餐厅和大堂的纱帘必须关闭。
172. 客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为关闭。
173.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内；“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂
于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 174.根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，图上标明房间所在位置和行走
线图；挂衣杆：双个位置为合闭状；单个位置朝向房间。 175.饮用水水位，低于最下面外凸部位，必须更换；饮水机每月做一次消毒清洁，注意水质。 176.根据客房物品摆放要求：“茶盘靠近饮水机摆放；遥控器放置在电视机旁，方向为在客人进入房间
的视线内。 177.根据客房物品摆放要求：电视频道1－10为中央1台－10台（与服务指南所示相符）；电视机关机
固定在1频道；电视机音量调到适中档。 178.摆放杯垫时，应“如家Logo”朝上，正放于托盘内。
179.如客房使用一次性纸杯，应“如家Logo”居于杯托中间，杯托分色左右摆放（右手绿色，左手黄
色），底部杯垫正向摆放。 180.根据客房物品摆放要求：茶叶左右摆放于烟缸两侧，“如家Logo”正向摆放；烟缸成品字形摆放。 181.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。 182.电话指南的制作要求：用不干胶打印指南：白底黑字；字体：Times New Roman；字号：小五。 183. 客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。 184.在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。
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