209. 协议散客的预订传真由店助或当班值班经理负责回复。 210. 前台〈电子门卡交接记录表〉需存档1年。 211. 夜审后打印的报表如果无记录，需要打印。 212. 客人可通过电话或网上申请进行会员积分礼品兑换。
213. 关于项目开发宣传资料摆放标准的规定 “招聘加盟手册”摆放数量不少于5份。 214. 运营发文中，打火机的建议售价是2元/只；听装的可乐、雪碧售价是 4 元/听。 215. 信用卡预授权金额超过2000元时必须先结清帐目。 216. 预收房金收取标准是房价*入住天数，向上取整加100元。
217. 小商品交接班本中，本日余额数量是早班库存+本日入库-本日销售数量总计。 218. 《客人代付凭证》的标准流向是：白联——被支付房间 ；绿联——支付房间。
219. 为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有协议公司的公章或者具有协议公司抬头的
信纸。 220. 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有前台服务员和值班经理两方的签字审批。 221. 请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人。 222. 夜审封包时，《交款单》上应有当班值班经理和前台服务员的签名。 223. 叫醒服务中明确规定，除非客人要求，否则酒店不提供人工叫醒。 224. 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店。 225. 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。
226. 餐厅来电询问客人是否可以记帐，前台要与餐厅核对房号与客人姓名。
227. 离店结帐时，客人使用多重结算方式，前台可使用分开A/B帐的方式为客人办理。
228. 为客人转接电话时，前台应注意：（1）用姓氏称呼客人；（2）客人信息要保密；（3）22：00-8：00，
所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。 229. 物品赔偿的价格以《酒店物品价目单》作为参考依据。 230. 处理物品赔偿时，前台应在5分钟内解决赔偿事宜。
231. 物品赔偿的善后处理：相关部门作好报损处理；及时添补相应物品；向相关部门提供此赔偿相应的
《杂项收入转帐单》复印件。 232. 赔偿处理的注意事项：（1）避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；（2）对恶
意事件提交店长或店助处理；（3）对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；（4）在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作。 233. 收到优惠券或抵用券后，前台应在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目；B在客人帐
单上记下优惠券号码，并随现金保管。 234. 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应负责负责登记、保管和领取工作。
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235. 如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。 236. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视。
237. 在夜审过程中，如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现
金帐与《收银员交款报告》明细核对。 238. 酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元（含）。
239. 客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含）。 240. 客房超过200间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币18000元。 241. 电话叫醒服务中，如果客人无应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。 242. 《住店客人开门通知单》在客人退房后可以销毁。
243. 如果休闲房客人超过规定时间退房，收取房费标准是：前台可将休闲房延时价格折算为小时计算
（如，休闲房价格为80元/间，4小时；则每小时20元），依据客人超过的时间，结账时加收相应的小时房价。只允许按整小时加收，不满一小时按一小时计算，不允许继续拆分为分钟（如，客人超时20分钟，则加收1个小时的价格，即总共收取100元）。 244. 协议散客上门入住的处理流程是：先按正常手续办理入住（查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住），再请协议公司补发传真确认住客身份，收到传真后更改PMS中客人房价为相关协议价格，将传真与登记单合订保存。 245. 若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应保存客人公司名片原件。
246. 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应由值班经理给予相应协议价格，在PMS
中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认。 247. 《客用电子门卡交接表》中“本日新增”项目是指到财务补申领的卡数。 248. 《客用电子门卡交接表》中“住客使用”项目是指当天住店客人使用的房卡总数。 249. 《客用电子门卡交接表》中“住客借用”项目是指根据客人要求增加配给的房卡。 250. 《客用电子门卡交接表》中“库存”项目是指前台留存的有效卡数。 251. VIP到达酒店时，值班经理应用客人姓名、职务来称呼和迎接客人。
252. 《家宾卡补积分流程》中规定，可以填写《补积分申请表》的情况有：A．客人未带卡入住（建议
为客人通过CRS预订）； B．今天退房结账即可达2000分，需要提前手工积分（酒店必须先结账退房）； C．快速转账，导致积分错误（积分可能0分或积多间房）； D．酒店未读卡成功； E．网络断开或读卡机故障等特别事件等。 253. 酒店休闲房价格为80元/4小时，休闲房客人12点入住，17点40分退房，请问前台应最终收取客
人房费120元。 254. 访客登记的标准流程：主动问候客人——核对访客信息，电话征询住店客人意见——请访客填写《酒
店访客登记单》——提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客——向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。 255. 协议散客上门入住，经相关人员签字给予协议价格后，PMS中的“客源类型”、“旅行代理”和“房
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价代码”应当分别选择协议散客、协议公司名称、协议价。这样操作后，在夜审前的〈预审房价表〉中不需要说明，因为该客人房价不是不定房价，该表只对不定房价说明。 256. 酒店财务人员每月底必须参加前台规定类小商品、代销商品（除图书外）的盘点。
257. 《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于所有客人结账帐单消费金额总和的合计。 258. 〈预审房价表〉在夜审前打印，打印1份，打印此报表的目的是审核客人房价情况和可入账标志。 259. 酒店遇到A类特殊客人的接待程序是：先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金）。及时通知当
班值班经理，由值班经理打电话到被逃帐酒店（以下简称“甲酒店”）确认逃帐事件是否仍然存在。一经确认后，请“甲酒店”将逃帐的帐单及登记资料传真过来，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“甲酒店”。 260. 普卡客人入住多日，目前积分已达到1800多分，再住1天就够2000积分了，客人要求从第二天开始享受金卡折扣，酒店应让客人在入住第二天至酒店前台办理结帐退房手续（必须同步），酒店联系客服中心核实，填写补积分申请表并传真至客服中心，由客服中心手工补积分同时发升级金卡传真给酒店，酒店凭传真为客人升级金卡。 261. 公司卡订房一般享受门市价的九折，对订房数量没有限制。
262. 公司卡客户上一年度用房量达到平均200间/月的公司，可获得85折权益（按自然年统计/不满一
年的持卡公司按单月平均统计）。 263. 公司卡享受预订保留至19:00（同普卡），可享受免费延时退房的特权，退房时间可延至13:00（同普卡）所预订入住的所有房费均可积分。 264. 公司卡积分数＝实际房费*30％。
265. 酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供
和引导雨天入店客人使用伞套袋。 266. 遇到雨雪天时，借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客
人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。 267. 公司卡每年进行一次权限审核，积分有效期是一年。
268. 当客人提出代订和代收代付票款时，酒店前台的应按以下步骤操作：填写《商务服务记录单》——
确认项目、时间和预收金额——客人签字；收取预收款——将绿联递交给客人——及时代理——及时与客人联系，提交票单——收回《商务服务记录单》绿联——结算金额，请客人签字。 269. 处理宾客投诉的基本步骤：问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记
录与统计——工作改进。 270. 离店结帐程序中规定的标准服务用语有：“M先生/小姐，您好”；“XXX号退房, XXX号退房，谢谢！”；
“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”；“M先生/小姐，您需要发票吗？”；“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”；“M先生/小姐，“需要帮您预订其他如家酒店吗？；“欢迎您再来，再见”。 271. 叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。 272. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。
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273. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款
——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。 274.询问客人要求时，要求前台服务员：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，
表情自然；（3）做到首问式服务。 275. 客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是：请客人出示身份证件并核对——取出保险箱记录卡和笔——请客人填写保险箱记录卡中的项目——请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字——前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字——前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。 276. 按特殊客人的划分标准，B类客人是对如家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和嗜好的客
人。 277.按特殊客人的划分标准，C类客人是对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。 278. 酒店前台使用的印刷品有：1家宾手册 2家宾卡申请表 3换房单4散客预定单5行李寄存牌 6信
封 7信纸 8房卡套 9临时入住登记单（内宾）10费用支出报销单 11收款单 12维修通知单 13杂项收入转帐单 14预收款收据 15交款单 16电子门卡交接表 17每日房间报表18 团体订房单19 宾客留言单 20前台交接班记录 21值班日志记录本 22保险箱登记卡23如家单页 24分店名片（800）25 物品借用单。 279. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外
（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面。 280. 酒店招募招聘海报粘贴的高度为下沿距地140CM。
281.如家25种必备类小商品分别是： 1饼干类 2方便面类 3口香糖类4蜜饯类 5听装饮料类 6
瓶装饮料类7袋装咖啡 8茶叶（绿茶和红茶）9雨伞 10餐纸巾 11风油精 12打火机 13一次性剃须刀14各类电池15袋装洗发液16洗发水和香皂类17牙刷和牙膏 18毛巾19卫生巾 20女袜类21男袜类22男内衣类23女内衣类 24计划生育用品类25本市旅游地图。 282. 现金封包的标准流程：交接班时和夜审前需通过封包将帐目平衡——打印现金帐户结帐单，核
对金额——打印本班内操作员《收银员交款报告》——核对《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符——填写《交款单》将所有款项封包——将封包放入保险箱——整理本班内表单。 283. 中介机票+酒店套餐协议客人离店结帐操作：（1）结账前必须将客人房费与押金、其他消费分AB
帐；押金及其他消费为A帐；（2）房费为B帐-若使用信用卡押卡，且无其他消费，不需要分AB帐；结清A账，并打印A帐账单，请客人签字-若使用信用卡押卡，且无其他消费，客人不需要对任何账单签字；（3）房费账目，即B帐做欠款离店处理。 284. 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。 285. 酒店小商品申购和验收的操作流程：1）申购人填写《物品申购单》，交店长签字审批。2）审批后，
申购人进行采购或通知供应商供货；3）到货后，申购人收货并保存《货运送货单》及发票；4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。 286. 值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意：1）无论何房态都必须清晰地敲门；2）
如挂着“DND”牌，不得敲门；3）不得用他物代替敲门；4）决不许从门窥镜往房内窥视。
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287. 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供本人公司名片或者有照片的工作证来替代。 288. 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、招聘加盟手册、酒店目
录索引。 289. 酒店形象墙内,家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。 290. 如家会员积分的有效期为两年（记入累计的消费满两年还未兑换奖品，则取消该笔消费对应的累计
分。 291. 某客人已经是如家金卡会员，客人不可以用他的积分为他的朋友兑换金卡。因为积分兑换金卡仅限
本人的普卡升级。 292. 为了简化家宾会员的金卡升级流程，更及时的为家宾会员提供服务，公司决定从2007年2月1日
时候起，升级金卡工作由酒店操作。 293. 某会员有两张家宾卡，该会员两张卡中的积分不可以累积在一起。因为任何2张卡或用户名下的积
分都不能累积或转换，同时也不能更改会员卡所有人。 294. 家宾会员为朋友订房后,会员的朋友享受金卡8.8折，普卡9.2折。但会员不可以积分。
295. 升级金卡、补卡登记本不是必须由公司统一配送。各店可根据运营发文上表格，自行制作登记本。 296. 非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让会员补办登记并将
家宾卡信息导入PMS系统。 297. 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈临时住宿登记单〉签字说明。
298. 使用如家招商银行联名卡可以享受保额200万元人民币的航空意外险; 旅行不便险最高1000元人
民币的补偿。 299. 如家招商银行联名卡的申请途径是如家各连锁酒店、招商银行网点或直销点等。 300. 对于如家招商银行联名卡有任何疑问可以致电招商客服热线，电话是招行800-820-5555。 301. 前台物品盘点包括的项目有：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。 302. 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“请您填写登记单，谢谢”。 303. 形象墙安装高度：下沿离地距离是100CM。
304. 根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在2天内输入电脑或去除过期名单。 305. 升级金卡操作时，酒店应提供卡主信息，酒店名称、入住时间给客服确认。 306. 保险箱记录卡保存的期限是至少3个月。
307. 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管和领取工作。 308. 客人预定暂时无法满足时，前台须使用《预订等候单》。 309. 引领客人参观房间时，如未经店长同意不得让客人拍照。
310.陪同客人参观房间时，陪同人员应注意：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。 311.《服务标准表》中：电话预定时间为2分钟；传真预定时间为3分钟。
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