297.客房主管在下午1：30到前台领取VC房房态报表并核对。下午2：20安排中班工作。 298.进出门流程的操作步骤：站立在门前——敲门和自报身份——打开门——检查和道别。
299.客房擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙
面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹。 300.服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；有无遗留物
品。 301.打扫房间离开时，应做到：清洁用品放回车内；廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态；关门后回
推门，确保房门关闭。 302.打扫卫生间时的准备工作有：清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、
洁厕剂；分色干湿抹布5块；进入卫生间，打开灯和换气扇；在淋浴区清洗抹布。 303.撤出脏布草和垃圾的标准：撤掉用过的布草，放入布草袋内；废弃物品收集到垃圾袋中；擦净垃圾桶
内外壁，套上新的垃圾袋。 304.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属
器件；清洁完后用水冲洗。 305.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等；
完后放水冲洗。 306.清洗恭桶的标准：用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；放水冲净。 307.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧
墙砖、金属器件。 308.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛
发；把浴帘拉到一边摆放好；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 309.擦拭恭桶的标准：用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；用百洁布擦恭桶后侧、
墙面及地面并擦干；擦净卫生纸架；整理卫生纸。 310.清洁浴室门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
311.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 312.客厕清洁的准备工作有：备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌；敲门问讯：“您好！服务员”；检查
皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；打开排风清洁。 313. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。 314.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。
315.新进员工入职时需提供的表单有应聘人员登记表、身份证和学历证明复印件、健康证、劳动手册或
离职证明。 316.如家价值观的诚信是指诚实、守信。
317.如家价值观的尊重是指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环
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境。
318.如家价值观的尽责是指作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 319.如家价值观的进取是指希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。
320.如家价值观的合作包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 321.2006年10月26日如家公司在美国纳斯达克成功上市。
322. 超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。 323. 酒店员工在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。
324. 服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、
恰当。 325. 酒店员工规范统一的着装能体现酒店统一规范的服务形象。
326. 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。
327. 优质服务的三个步骤分别指（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；（2）照顾客人所需，
应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 328. 礼仪服务准则中的“简”是指工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明
扼要。 329. 礼仪服务准则中的“便”是指要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 330. 礼仪服务准则中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到满足。
331. 礼仪服务中的“四要”：（1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，
以客为先；（2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；（3）要认真回答案客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；（4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。 332. 礼仪服务中十五规范是指：（1）在距离客人10步时，用目光关注客人；（2）在距离客人5步时，
向客人问候；（3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；（4）客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 333. 礼仪服务准则中的“捷”是指服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 334. 礼仪服务准则中的“好”是指客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
335. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前
照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。” 336. 酒店经常使用的感谢用语有：谢谢；谢谢您的配合/支持；感谢您的帮助；感谢您的宝贵建议；感谢您的预订；感谢您的来电。 337. 良好的仪表仪容是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。 338. 酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要“接受”投诉。
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339. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。 340. 酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。
341. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有
回应，以示尊重与诚意。 342. 酒店员工穿着制服时要求：（1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；（2）做到衣裤
无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 343. 根据礼仪手册，酒店员工常用的歉意用语有：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。 344. 根据礼仪手册，酒店员工常用的迎送用语有：欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；欢
迎再次光临；祝您一路平安。 345. 酒店员工站立时要求：（1）端正、自然、亲切、稳重；（2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸
収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；（3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。 346. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。 347. 如家员工因私用房的价格政策是国定假日享受门市价5折，餐饮7折；其他时间享受门市价7折，餐饮7折。 348. 礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的问题推
给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。 349. 如家的价值观是诚信，尊重，尽责，进取，合作。
350. 如家的使命是为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐发展的环境；为伙伴搭建互惠共赢的平台；为股东创造持续稳定的回报；为社会承担企业公民的责任。 351. 如家的服务理念是把我们快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱奉献给每一位宾客和
同事。 352. 如家的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者。 353. 如家主要是面向商务和旅游客人提供住宿服务。
354. 根据运营发文，店内分机号码为店长 858或8858 店助 856或8856 会计 855或8855 餐厅
300或3000会议室200或2000 电梯 500或5000。 355. 员工若要请假，应向直接上级提出申请，填写请假单；酒店总经理审批。
三、餐厅篇
1. 早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。 2. 厨房喷洒药水必须在晚市结束后进行。 3. 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
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4. 早餐券出售时需要盖当日日期章。
5. 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于1/2时要准备制作。
6. 餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
7. 隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在20-30厘米之间，宽度8CM以上的塑料仿生宽叶植物。 8. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。
9. 节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。 10. 自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
11. 早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。 12. 餐厅酒杯抛光时，服务员应两手朝相反方向旋转，直至杯具光亮。
13. 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有扫帚、尼龙地刷和拖把。 14. 厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是万分之三。 15. 厨房刀具消毒时，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。 16. 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态30分钟。 17. 餐厅人员每天的最后一项工作是安全检查。 18. 早餐台摆放的标签立牌上,菜名必须中英文双标。
19. 酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类需每半月询价一次。 20. 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需每月询价一次。 21. 如遇到油锅起火，须使用灭火毯覆盖在锅上。
22. 开餐前5分钟，餐厅主管/值班经理巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。 23. 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐。 24. 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）除冰柜外，切断所有电器电源；（2）检查所有
水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。 25. 服务员双手呈递菜单，标准用语是“请先看一下菜单”，并主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料。 26. 点菜服务的操作步骤：（1）正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；（2）复述菜单内容，让客人进行确认；（3）迅速将点菜单送至厨房。 27. 上饮料时询问客人是否需要撤去茶水杯，标准用语是：“请问要帮您撤下茶水杯吗?”
28. 餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回。 29. 点菜时，如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等候的时间。
30. 更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手五指并拢指向顾客的骨碟礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”
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31. 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下??”（2）上菜时要调整好
餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。 32. 晚餐结束后，须整理点菜单，清点营收款，填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至
前台。封包上须注明日期、上缴人及上缴项目及金额。 33. 月营业额达6万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得在餐厅内清理餐盘中剩余的
食物。 34. 撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，
叠放高度不可超过120mm。 35. 餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做现付处理，标准用语是：“对不
起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？” 36. 餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。 37. 器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。
38. 器皿抛光的操作要领：（1）左右手各握一块清洁的棉布；（2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞
入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。 39. 正餐时段需使用的表单：点菜单、杂项收入转帐单。
40. 正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制
作过程。 41. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。
42. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。 43. 洗碗工负责将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上。 44. 早餐备餐程序中，规定厨师在7：00AM将所有菜肴烹制完成。
45. 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方
便及时的提供茶水服务。 46. 备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。 47. 在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。 48. 客人提出退菜，单据必须由餐厅主管或分管值班经理确认。
49. 如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物；如果客人住在
本酒店而无同伴时，通知值班经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。 50. 如家餐厅的营业时间是早餐 7：00－9：30 午餐 11：00－14：00 晚餐 17：00－21：30。 51. 各酒店餐厅应接待和服务好午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以午餐或晚餐营业时间结束
为由拒绝已在用餐客人继续用餐。
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