312.《服务标准表》中：入住登记时间（预定客）2.5 分钟；入住登记时间（新客人）3 分钟；入住登
记时间（回头客、VIP客人）2分钟。 313.《服务标准表》中：离店结帐时间（散客）3 分钟；行李送进客房10分钟, 入住登记结束后开始
计算。 314.《服务标准表》中：电话转到无人房间后提回0.5分钟；散客叫醒时间和正确时间之间误差5分钟。 315.入住接待时为客人分配房间的要求：（1）只分配干净的空房（VC）；（2）有预订客人应立即在PMS
中完成房间分配；（3）无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 316.前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人对无烟房、房间楼层、房间朝向等的需求。 317. 前台填写《如家快捷酒店房卡（套）》时，要求填写客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 318.售出的餐券原则上不退，特殊情况由当班经理决定，并按作废或冲账程序处理，餐券回收使用，并
在《早餐券发放记录本》重新记录该条信息，在“赠券标明”栏中注明“退回”字样，以利于日审核对。 319.客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐
券和其他单据。 320.前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在15分钟内回复客人。
321.客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好
记录。 322.入住接待时，客人使用信用卡要注意检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据
《预收款收据》。 323.换房后，要更改信息的地方有：PMS系统、公安上传系统、房卡、房卡套、登记单房号修改、客人预收款单据上的房号。 324.换房处理的基本步骤：询问换房原因——填写《房间/房价变动表》——更换房卡钥匙——提供行
李服务——客房检查——整理客账资料。 325.针线包酒店最低配置建议是20套，雨伞酒店最低配置建议是12把。 326.前台向客人推荐早餐时，要介绍早餐价格和地点。
327.客人结账后需要整理的单据包括发票、结账单、临时住宿登记单、杂项收入转账单、预收款收据和
预订单。 328.本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》本日预收押金数。
329. 《作废帐单表》如有记录，由值班经理负责写明原因并签字，不需要店长签字审核。 330.夜审后，前台需要打印2份的报表是：夜审综合统计报表和营业日报表。 331.为配合08年奥运主题活动，家宾俱乐部发售“08运动纪念版家宾卡”。
332.值班经理和前台服务员都为12小时班次，前台账单封包要求：A、日班下班前，必须将营业款和账
单封包；B、夜班夜审时必须将营业款和账单封包；C、夜班下班时，可将营业款和账单封包，也可
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将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。
333.值班经理为24小时班次，前台服务员为12小时班次，前台账单封包要求：A、前台服务员日班下班前，负责将营业款封包；B、夜审时将营业款和账单封包；C、值班经理交接班（也应该是夜班服务员下班）时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。 334.酒店前台的班次无论如何安排，封包的操作基本遵行如下原则：A、夜审时，必须将营业款和账单
封包；B、服务员下班时，须负责营业款的封包；C、值班经理下班时，负责账单的审核和封包，并须关注营业款封包的情况；C、每天夜审后至夜班下班前产生的单据和营业款，可封包也可不做封包移交给日班，但必须确保账目正确。 335.前台现金账户交接的操作要求：日审或下班时，可打印一份现金账户客账单，交接给下一班；夜审
后，必须打印一份现金账户客账单，将现金账户客账单与现金账户的单据（《杂项收入转账单》绿联、信用卡消费凭证）订在一起后，入封包进财务。 336.《日审/夜审确认单》填写要求：每次封包时，都必须填写一份《日审/夜审确认单》，随封包进财
务；根据实际情况填写该表，日审时有些项目没有，就不必要填写。 337.除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，若客人支付现金，前台应选择赔偿费
-客用品发生代码入账。 338.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-棉织品发
生代码。 339.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-洗涤费发生代码。 340.在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡后为客人注册。事后将此卡并
附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。 341.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《客
人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。 342.当入住客人的信息（姓名、身份证号码、会员卡号）与家宾会员系统中客人信息相符时，就能积分。 343.前台根据邮件中《如家酒店公司内部用房申请表》内容填写《散客预订单》并输入PMS系统。 344.公司员工因公出差用房退房时，前台应将公司内部用房审批邮件打印文本、《散客预订单》、《临
时住宿登记单》及客人签字后的账单合订上交酒店财务，酒店财务与公司每季度结算。 345.前台在班中审核《杂项收入转帐单》、《预收款收据》的操作步骤：在PMS系统的\查分类账\界面中,
将需核对的单据编号输入\单据号\栏内；须查看单据上的“房号、姓名、消费项目、金额”等信息与系统中的信息进行逐一核对；查看《预收款收据》《杂项收入转帐单》上其他项目填写是否完整、规范。 346.前台审核客人账单：《预收款收据》绿联的金额与账单上的押金金额是否一致；《杂项收入转帐单》
绿联的金额与账单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致账单上；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总金额是否相符。 347.中介和协议客人的账单还须查看是否附有中介预定传真和协议的〈散客预定单〉。
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348.《临时住宿登记单》的审核：当天到店客人的《临时住宿登记单》的白联与PMS系统的客人信息进
行逐一核对：客人姓名、房价、到店日期及离店日期；查看《临时住宿登记单》上其他项目填写是否完整、规范。 349.前台所有员工操作PMS系统时，必须使用自己的工号；下班时必须退出自己的工号。
350.单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助；现金封包由前台服务员负责，值班
经理负责核实。 351.前台日审操作步骤：单据整理、报表准备——审核单据（临时住宿登记单、房间/房价变更单、预
收款收据、杂项收入转帐单、客人结账单）——现金帐户结账——信用卡消费金额核对——现金封包——审核报表（冲帐发生表、作废帐单表、当天离店客人表）——报表签名——填写《日审/夜审确认单》——单据封包。 352.前台日审时，若《冲帐发生表》、《作废帐单表》无冲帐项与作废帐，则不需打印这两张表格。 353. 日班封包整理顺序要求：杂项收入转账单按照《一级发生分类表》大类整理，审核无误后将其张数
与各类合计金额填写入《日审/夜审确认单》。 354. 日班封包整理顺序要求：预收款收据按照《一级发生分类表》大类整理，审核无误后将其张数与各类合计金额填写入《日审/夜审确认单》。 355. 日班封包整理顺序中要求，信用卡单据一式三联：一联交给客人，一联附在客人账单后，一联在汇总后跟随整理后的封包交财务。每班次信用卡结算单合计金额应与POS机当班总计核对一致。预结必须在《日审/夜审确认单》逐笔注明。 356. 日班封包整理顺序中要求，客人结帐帐单后按顺序附： a）信用卡结算单；b)签字后的客人账单；
c)预收款收据（绿联）；d)杂项收入转账单；e）房价变更单；f）有预定协议散客订房单；g）住宿登记单；h）发票；i)协议/中介订房传真。 357. 日班封包整理顺序要求：早餐券的存根联相加张数*12元/张与《一级发生分类表》早餐券总计金额
核对一致。 358. 日班封包整理顺序要求：小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与《一级发生分类表》金额
核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。 359.前台夜审操作步骤：单据整理、报表准备——审核单据（临时住宿登记单、房间/房价变更单、预
收款收据、杂项收入转帐单、客人结账单）——现金帐户结账——结算POS机——信用卡消费金额核对——现金封包——打印《收银员交款报告》——审核报表（预审房价表、当天欠款离店客人余额表、当天离店客人表、在店客人余额表二）——夜审——打印报表——签名审核——单据封包——填写《日审/夜审确认单》——报表封包。 360.前台夜审操作后，值班经理应将日班和夜班的《临时住宿登记单》的白联整理后装订一起，放在前
台指定的地方。 361.前台夜审操作后，前台应取出当天预定单，与PMS进行核对。
362.夜审后至下班前，前台发生的单据，夜班人员应审核无差错后，交接给日班人员。 363.夜审前打印的报表有：预审房价表、当天欠款离店客人余额表、当天离店客人表。
364.夜审后打印的报表有：在店客人余额表二、夜审综合统计表、营业日报表、Day use情况表、欠款
离店客人余额表、冲帐发生表、作废帐单表、前台收银报告、一级发生分类表、收银员交款报告（全天）。 365.夜审后和夜审前都可以打印的报表是：收银员交款报告（本班次）。
366.办理家宾卡的操作步骤：（1）请客人出示证件，并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》；（2）核对并补充完整登记信息；（3）填写《杂项收入转账单》，询问客人支付办卡费用的方式（现金或挂账）；
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（4）登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡；（5）在《杂项收入转账单》记录新卡卡号；（6）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；（7）在《家宾卡发放登记本》上做好记录。
367.办理家宾卡时，若客人选择现金支付办卡费用，收取现金后，将费用输入PMS系统的现金账户；若
客人选择挂账方式支付办卡费用，则询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认，然后将费用输入PMS系统的客账内。 368.办理家宾卡时，姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式为必填项目。
369.如果客人是在办理入住的时候申请家宾卡，那么请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，可直
接挂入房账内。 370.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管
理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 371.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包
进财务。 372.只有会员本人才能办理金卡升级。
373.普卡积分满2000分，可以积分兑换形式升级金卡。
374.升级金卡后，询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理。
375.升级金卡的步骤：（1）请客人出示证件和家宾卡；（2）登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾
卡信息，核对证件，查询卡内积分；（3）按系统操作提示注册金卡，打印《升级金卡确认表》，请客人在《升级金卡确认表》上签字；（4）将证件和金卡双手递交给客人，在《家宾卡发放登记本》做好记录。 376.更换家宾卡的情况有：（1）家宾卡质量问题；（2）客人姓名输入错误。
377.更换家宾卡不收取费用，但必须回收有问题的家宾卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 378.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服。
379.更换家宾卡的步骤：（1）请客人出示家宾卡与身份证件；（2）前台与公司客服联系，说明情况，将
客人身份信息报给客服；（3）客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；（4）收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡；（5）新卡注册完成后，将新卡和证件递交给客人，在《家宾卡发放登记本》做好记录；（6）夜审后将《酒店换卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。 380.补办家宾卡，须收取工本费10元/张。
381.补办家宾卡的步骤：（1）请客人出示证件，联系客服说明情况，将客人身份信息报给客服；（2）客
服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店；（3）收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询问客人支付补卡费用的方式；（4）登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡界面为客人办理新卡，在《杂项收入转账单》记录新卡卡号；（5）将证件和新卡双手递交给客人，在《家宾卡发放登记本》做好记录；（6）夜审后，将《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。 382.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销售交接表》
的空白处。 383.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新。
384.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印《积分兑换确认表》。 385.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录。
386.积分兑换礼品的步骤：（1）客人提出兑换礼品需求，请客人出示身份证件和家宾卡；（2）登陆“如
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家家宾会员管理系统”，读取客人信息并与证件进行核对，根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》；（3）请客人在《积分兑换确认表》上签字，将礼品、证件和家宾卡递交给客人；（4）夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务。 387.客人用积分可兑换房金券和周日房金券。 388.周日房金券只限周日使用。
389.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定 390.房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受。
391.客人使用房金券入住时，若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取，输入客人应付的差价；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，房价输“0”，差额部分不可返还给客人。 392.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票。 393.使用房金券的客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。 394.积分兑换房金券的步骤：（1）客人通过前台或CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券；（2）客人至前台办理入住手续，请客人出示证件和家宾卡；（3）登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；（4）请客人在《积分兑换确认表》 上签字；（5）按入住接待流程为客人办理入住，客人信息导入PMS系统；（6）《积分兑换确认表》放入客账袋。 395.积分调整的步骤：（1）发现客人积分出错时，酒店致电客服；（2）告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；（3）客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》；（4）将《调整积分申请表》传真至客服；（5）客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整。 396.家宾卡账单封包步骤：（1）值班经理夜审时打印当天《如家连锁酒店报表对账单》，并与相关单据逐一核对；（2）核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签字；（3）所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务。 397.家宾卡账单封包中的单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登
记申请表。 398.房金券的《积分兑换确认表》不包含在家宾卡账单封包的单据中。
399.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名。切不可在会员姓名旁
输入信息，否则该会员将无法积分。 400.家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作。 401.客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示——店长提供的姓名；证件类型显示——其他类型；
证件号显示——VIP。 402.客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法
积分。 403.前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示
身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。 404.前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不
必修改卡内信息。因为该客人的会员卡是无法积分的。 405. 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房：“客房服务员，（***）退房，谢谢。” 406. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应记录房号并及时通知客房。
407. 房态术语：EA——预期到店ED——预期离店；C/I——客人入住C/O——客人退房；VIP——重要客
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