98. 前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有店长的签名。
99. 《住店客人开门通知单》的正确流向是：前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班
次随房态表交至前台入客账袋保存——客人退房后销毁。 100. 在设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为2分钟。
101. 人工叫醒服务的标准用语是“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了，
谢谢！” 102. 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等。。。。。这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢！” 103. 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按地图标价执行。 104. 有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人属于D类特殊客人。 105. 家宾普卡和金卡，不能用于休闲房打折。
106. 酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。
107. 《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为房间数乘1.3倍的配量，具体的变化应当体现在各类情况的栏目中，而不能显示在起始数中。 108. 小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。
109. 日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈小商品销售交接班表〉。 110. 出纳在前台领取封包时，需要在〈交款单〉上签字，签在“主管”字样的右侧。 111. 《当天欠款离店客人余额表》在夜审前打印，打印1份。
112. 根据404要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。 113. 如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡——基本房费*实际入住天数；金卡——基本房费*
实际入住天数*1.5。 114. 宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。 115. 家宾会员本人结帐退房后，一至二天由系统自动累积积分。
116. 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。 117. 值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。 118. 如家商务服务中发送国内传真和国际传真以及打字（A4）的价格分别为：国内3元/张 国际10
元/张 打字(A4)15元/张。 119. 如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予相应的会员价格，并做冲帐处理。 120. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。 121. 客人要求叫醒服务,前台在<叫醒记录本>上需要填写房间号，姓名，时间，天数等。
122. 客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“您的房间是6楼，再见，”同时指引电梯或房间方向 123. 家宾金卡客人的退房时间是14：00点；如果金卡客人续住半天，应在18：00点退房。
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124. 损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人属于E类特殊客人。
125. PMS系统中的客源种类分别为：1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；
6、旅游；7、会议；8、长住；9、其他；10休闲。 126. 客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。
127. 2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记
录本上的编号为11－11。 128. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。 129. 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。
130. 如果遇到客人现金购买的早餐券要退回,当日的，从未结当日现金账中退款；隔日的，可从该客人
客账中餐饮费用冲账，如无餐饮费用，从房费中冲账。 131. VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECK-OUT手续。尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，
为客人做好结帐准备工作。 132. 酒店VIP客人包括：铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公
司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。 133. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。 134. 客房主管或领班每天10：00和16：00点向前台递交《房态表》。
135. 如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码 或生日 和入住日期。 136. 《酒店价格审批权限》中的各客源价格均为最低价，在此价格之上酒店可以自行掌握。 137. 根据404规定，团队客人的房价原则是不低于80元/间夜，一团一议，16免1。
138. 信用卡预授权在PMS中的操作是：在接待登记信息中的“收银信息”中填写，不能做入帐处理。 139. 外部电话委托开门，要通过电话核对姓名、证件号码或生日以及入住日期来确认其住客的身份。 140. 《冲帐发生表》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。 141. 夜审打印所有表格必须有当班值班经理的签名。
142. 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《入库/出库单》的出库部分；酒店小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含酒店的代销商品。 143. 休闲房价格为80元/4小时，不满一小时按一小时计算，如客人超时20分钟请问总共收取100元房费。 144. 夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对余额不足让客人过夜的情况写明原因。 145. 夜审前打印的《预审房价表》需要对不定房价的情况逐条写明原因。 146. 通过传真预订的协议散客必须填写《散客预订单》。
147. 在《如家快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在
备用钥匙箱。
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148. 公司卡连续3个月用房量少于10间夜时，所持公司卡作废。 149. 前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入“VIP”字样。
150. 在20：00后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。 151. 延时退房处理中，前台在下午1:00查询《住店客人余额表》，记录余额不足的房号和姓名，并且在
当天18：00点后，需要重复催帐。 152. 尚未到店客人如有留言，前台应将客人的《宾客留言单》附在预订单后，并在PMS系统备注中做提
示。 153. 客人遗失房卡，由值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处申领。
154. 前台为住店客人补发钥匙时，必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元。 155. 留言服务中，将《宾客留言单》放入专用信封后，应在信封上填写房号、住店客人姓名和称谓。 156. 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。 157.电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回
答客人的询问。 158.电话转接中对无人应答的处理：（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转
告；（3）标准用语是：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”。 159.散客预定流程的基本操作步骤：接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——预定的取消与更改。 160.参观房间的基本操作步骤：准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房
间。 161. 参观房间前，前台需要准备：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台。 162. 酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的身份
证复印件和签名。 163. 贵重物品寄存时，前台员工完成保险箱的锁定工作必须在客人视线和酒店监控系统下进行；客人如
将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。 164. 寄存贵重物品的流程：（1）请客人出示身份证件并核对；（2）取出保险箱记录卡和笔，请客人填写
保险箱记录卡中的项目；（3）请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字；（4）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字；（5）前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。 165. 前台交接班时，应阅读《交接班本》及时询问相关事宜，查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失，查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；查看《叫醒服务记录本》、《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；查看《前台钥匙领用记录》是否正常；根据小商品和早餐券交接核对，根据洗衣交接记录核对洗衣情况；清点备用金、查看发票、行李并记录；交接值班经理在交接本上签名。 166. 贵重物品寄存服务时，前台发现签名不同，应立即向值班经理或店长汇报；客人结束使用保险箱后，
前台在《保险箱使用情况记录本》填写注销记录。 167. 客人认领遗留物品时，必须核准客人身份、入住日期 、遗失地点 、物品特征。
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168.票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“请稍等?...这是订票电话，您可以联系对
方送票。谢谢”；票务代理前台不做入账处理；票务代理服务中，对时间和价格有变化时，必须与客人及时联系，并确认。 169. 前台遇到客人现金购买的早餐券，要求退回时：若客人是当日购买，可从未结当日现金账中退款；
若客人是隔日购买，可从该客人客账中的餐饮费用冲账；如无餐饮费用，从房费中冲账。 170. 根据规定，23：00点前访客必须离开客房。
171. 物品赔偿处理的基本步骤：事件调查——查阅价格——赔偿处理——善后处理。
172.物品赔偿处理中事件调查的操作要求：（1）掌握物品损坏的确切证据；（2）分析损坏可能的原因；
（3）保留被损坏的物品；（4）及时与前台联系。 173.物品赔偿的善后处理：相关部门作好报损处理；及时添补相应物品；前台须向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件。 174.客人要求商务服务时，先判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。
175.有访客者来访住店客，前台应请来访者出示证件并填写《访客登记单》，电话征询住店客人的意见。 176.对未能及时完成的商务服务项目,须填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和价格。 177.如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者。 178.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
179. 电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应指派服务员
前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。 180. 离店结帐时，前台必讲的服务用语有：先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，谢谢； M先
生/小姐，请问您用现金还是信用卡；M先生/小姐，您需要发票吗；欢迎您再来，再见；“需要帮您预定其他如家酒店吗？” 181. 现金收付时，前台应当面点清钱款，并唱收唱付；对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对
真伪。 182. 客人结帐后需要整理的单据有发票、结账单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款
收据。 183. 客房查房超过3分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。
184. 《如家内部用房接待审批操作流程》中规定，客人离店，酒店前台将由公司部门总监审批的EMAIL
打印文本、《如家内部用房申请表》、及客人签字后账单和入住登记单合订交财务，财务与公司年底结算。 185. 酒店值班经理为正常翻班的情况，《当天离店客人表》应在日班下班前和夜审前打印，对当天14：
00——18：00之间退房未加收半天房费的情况，由日班值班经理在表上写明原因并签名；对当天18：00后退房未加收全天房费的情况，由夜班值班经理在表上写明原因并签名。 186. 由于客人逃帐发生的门卡遗失，由值班经理在杂项收入转帐单上说明原因，并报店长签字。值班经
理凭店长签字的杂项收入转帐单到财务处申领。 187. VIP接待入住流程中规定，值班经理在客人入住首日负责提供当日当地新闻类报纸1份、价值在15
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元以内的食品或礼品一份、店长签名的酒店欢迎卡一张，并由客房领班放入房间的写字桌上。 188. 值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有：1）填写《VIP接待记录单》；2）了解客人到店时
间；3）与客房领班一起检查VIP房；4）准备VIP房间的物品；5）通知店长或店助二次查房；6）与店长或店助一起在大堂迎候VIP客人。 189. 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 190. 酒店应在凌晨12点至凌晨2点进行夜审。
191. 《值班经理每日工作报告》由店长或店助每天审阅并签名。
192. 入住接待时，客人使用信用卡时前台要检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开
据《预收款收据》。 193. 处理委托领取行李时，前台要认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留下委托人的身份证复印件和签名。 194. 客人遗留贵重物品主要是指珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或
价值超过100元以上的物品等。 195. 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、
行李寄存、各类钥匙、贵重物品寄存。 196. 协议公司的《散客预定单》的处理：将协议《散客预定单》与协议公司预定传真合订保存放入客账
袋，客人结账后入封包进财务。 197. 客人遗失房卡，前台补发房卡时必须核对客人的姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。 198. 酒店内各级管理人员的房价权限分别是前台服务员权限为9折，值班经理8折，店助7.5折，店长
7折。 199. 新店在申请开业验收时，前台配备电子门卡的标准量是房间总数乘以1.3倍 (向上取整)。 200. 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。 201. 若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在30分钟内内必须注销。 202. 贵重物品保险箱的备用钥匙应存放客房机械钥匙柜内。
203. 夜审完毕后，值班经理需要在接待登记界面打印《Day Use情况表》。 204. 存放在前台区域的行李，其行李牌应背面朝外悬挂，保护客人信息。
205. 前台服务员交接班时，需要做的准备工作有整理前台物品、查看房态及原因、检查必备品和表单、
清点备用金、审核本班次帐目、清点小商品并填写《小商品销售交接班表》、清点早餐券。 206. 客人至前台提出续住要求，前台应确认续住天数——查询流量——加收预付款，开具单据——修改房卡钥匙入住日期——修改或填写新房卡（套）——双手递交房卡和单据。 207. 记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登记一致。 208. 前台为客人转接电话的服务用语有：您好！如家前台！，XX房间，请稍等，先生/小姐，XX房间无
人应答案，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！
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