培训评估的4种模型:柯氏四级评估模型：反应评估、学习评估、行为评估、成果评估。Kaufman评估模型（五层次评估）（考虑了培训前各种资源的获得）
CIRO评估模型：评估必须从情境、投入、反应和结果四方面进行。
CIPP评估模型：评估必须包括情境评估、投入评估、过程评估和结果评估。 一、 审定评估评估方案（要素）: 1、 对评估指标体系的审定
1）看指标体系制定的步骤是否按要求
2）看指标体系的质量是否符合培训及评估规律和设计的原则要求。 具体的审定要素为：一致性，完备性，可行性，可操作性； 2、 对评估实施步骤的审定：
1）评估实施过程的每一步都是经过周密计划和安排的，都有一定的目的和意义的，是不能随便舍弃的；
2）方案的每一步都设计了具体的实施办法和手段，这些办法和手段对于评估工作是恰当的、有效的，与各阶段任务相协调的；
3）各步骤之间的衔接是合理的、紧凑得，能够保证评估的有序性和时效性；
4）评估结果的反馈方式是认真的、慎重的，评估的结果与评估的过程具有密切的联系。 评估方案审定方法 ：
逻辑分析法（用逻辑分析的方法，发现问题及时纠正）、
关键技术试评估检验法（对评估方案中指标体系、权重体系、量化方法和各种量表等技术性较强较为关键的问题采取
选样试评估进行验证的方法。
1）.关于选样代表性问题：完全随机、分层随机、整体抽样 2）关于试评估实施步骤 关键要素审定法
（ 1）是否重视被评人员参与评估的重要意义 2）是否有专业人士咨询、参与 3）是否形成评估与被评估者之间的合作交流机会
4）是否能够真正实现评估对实际工作的诊断指导作用 5）是否对评估人员进行了培训 6）是否较好地解决了定性与定量的关系问题
7）是否得到各方对评估标准、评估过程的理解，形成共识）。 评估标准设计四个步骤：
1、 分解培训目标形成指标体系：
研究目标的结构，分解目标构成的要素并一一列出，划分层次，逐层研究；
研究指标内涵，对指标做出清楚标准简练的表达，便于理解统一标准，减小评估误差； 2、确定评估指标体系的权重（调查统计法、德尔菲法、层次分析法）； 3、对草拟评估指标体系进行论证和修改（定性法-采用逻辑分析方法，论证评估指标体系的科学性和可行性；定量法）； 3、 征询群众意见，在一定范围内试用并修订。（采用座谈会、调查法、访谈法、问卷法） 评估指标体系的科学性包括全面性、一致性和独立性三方面的含义。 评估方案是实施评估的依据，它决定评估结果的可信度。 影响评估方案质量的因素：
1培训评估方案的针对性因素-评估的核心目的、目标是否通过方案明确体现；
2培训评估方案的全面性因素评估内容是否全面无遗漏，否则将直接影响评估结果的准确； 3培训人员构成的合理性因素人员构成是必不可少的因素，其构成是否合理、符合工作需要；
4选择方法、时间安排的科学性因素评估需要时间和方法实现，时间、方法要与培训及评估的目的内容紧密联系； 5方案设计者个人的特性因素任何方案都由人设计，其个性特点等对评估方案的形成产生影响；
6评估所需的相关物质保障的合理性因素评估需要物质保障，如无法实现，则会影响评估工作实施和评估方案质量。 二、培训单位和培训人员评估
培训师绩效评估：培训师在培训活动中处于主导地位，在一定程度上决定着培训效果。
培训师绩效评估范围包括3个方面：教学态度的评估（品德、培训前准备、培训外的相关活动）、
教学能力的评估（智力因素、授课、组织教学、教态、指导能力：1）提问水平；2）分析问题的能力；3）回答学员提问能力；4）指导学员完成课题能力）
培训效果的评估（知识信息传递状况、思维方式方法启迪状况、非智力因素影响、操作与动手能力） 对培训机构的评估指标：
培训率（指应培训对象数量和实际培训学员数量的比值。是衡量某个培训机构社会价值的重要尺度）；
使用率（指培训后一定时期内，在工作岗位上被重用的学员数量同经过培训的学员数量的比值。对培训效益的评估具
有重要的指导意义）；
变化率（指一定时期学员数量和返岗后有明显进步或提高的学员数量的比值。衡量培训微观功能发挥的实际情况）。 绩效评估的基本内涵：
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绩效评估是组织用评估来证实员工及团队业绩的正式评估过程，是绩效管理系统的一部分。正式的绩效评估至少每年进行一次，有助于员工或团队将其注意力集中到正式目标和业绩期望上，有助于组织发现员工或团队完成其目标的程度和相关问题，及早着手管理，主要表现在：
1）通过向员工或团队及时提供反馈来提高工作效率； 2）帮助组织就发展目标、人事工作等做出有效的决策； 3）保护组织免于产生矛盾纠纷及甚至可能引发的法律诉讼。
第八章 培训质量管理体系建设
一、建立培训质量管理体系
建立培训质量管理体系的基本环节：
1、“质量标准文件支持系统” 确定培训需求、设计和策划培训、组织和实施培训、评价培训结果、培训监视等5个过程和16个具体控制环节，共同构成培训质量管理的质量标准文件支持系统；
2、“质量文化及组织机制的支持系统” 必须构建共同的培训质量的文化理念，来统一全员的质量意识，并健全相应的组织结构，清晰相关部门和责任人的培训质量职责，并逐步构建完善配套的激励约束机制，推动科学、严谨的培训机制和团队作风的形成。3、“信息技术支持系统”建立以现代信息技术为支撑的现代办公及网络化管理支持系统，特别是要开发与质量标准文件支持系统相配套的培训管理软件系统，并实现网上管理。 培训质量主要问题的4个规避方法
1）、如何避免出现方向性问题：严格按照企业发展战略需要设计；
2）、如何避免出现违反科学规律的问题:要反映培训规律，符合培训工作实际。
3）、如何避免出现系统性问题:充分考虑各因素间的关联性，重点管理和整体改进相结合；
4）、如何避免出现可行性问题：从实际出发，注重实施过程的可操作性，不能盲目追求全而细。
培训质量管理体系的含义：是培训机构为了保证培训质量,实现预期计划目标,而对培训行为采取的若干相互联系的培
训质量管理控制方法和措施。
构成要素：管理与控制基础；控制程序；作业规范。
原则： 以企业战略为导向； 以适用可行为准则； 以人为本； 以效果为根本；
以激励为手段。
目的:提高培训质量。
建立培训质量管理体系的必备条件
1）、和谐统一的培训质量管理文化； 2）、功能定位准确的质量标准文件； 3）、符合培训活动内在规律的职责分工；
4）、采用与培训流程相适应的高效、先进的管理工具。 二、指导培训质量工作
培训质量管理工作方案的关键：与培训流程同期相应发生的输出文件是否能得到有效的体验，其质量和效果直接影响
培训的最终质量效果。
按照培训前、培训中、培训后三个时段关键内容进行有效控制：
1）培训前—新项目报批、新课程报批开发、办班立项申请、培训教师登记； 2）培训中—学员自我测评、培训班管理、培训保障； 3）培训后—学员注册、培训评估、培训项目总结。 指导培训质量管理工作的6方面基本内容：
1）、宣传贯彻培训质量方针和指导思想； 2）、强化培训质量管理知识和技能； 3）、引进推广培训质量管理先进标准； 4）、制定培训质量管理规范；
5）、明确落实培训质量管理职责分工； 6）、强化指导培训质量管理基础工作建设。 指导培训质量管理工作的基本原则：
系统性原则； 针对性原则； 科学性原则； 示范性原则； 简明化原则； 指导工作要以发展为主题。
第九章指导培训工作
一、培训指导者的基本定位
培训： 训练-教练，指导-导师，督导-督导 进行培训指导的基本技巧：
1、以鼓励被指导者为基本前提； 2、应学会实施间接的指导；
3、注意在工作中进行观察； 4、能够预见将要发生的问题，并提出解决方案； 5、能够准确、具体地传递指导信息。 指导的基本步骤：
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1、全面、深入了解所要指导工作的目的、目标和内容； 2、了解从事这项工作的具体责任人的基本特点； 3、设计制定具体的指导方案；
4、选择指导工作委托人，向其说明指导方案的基本思路；
5、及时沟通，分阶段了解工作的进展情况，提出具体意见和建议； 6、对指导委托人，及培训基础工作实施人的工作给予评价。 了解指导对象：
1对指导对象心理动机的了解；
2对指导对象思维方式的了解（权威驱使型、推断型、感知型、情绪化、直觉性、理性）；3对指导对象工作特点的了解（积极行动型、反省型、理论型、实践型）； 4与指导对象交流（直接交流、间接交流） 培训指导者的角色定位：
1两种代表性观点：把培训指导者分为培训管理者和实施者；将培训指导者定义为训练、指导、督导的角色； 2“全能”培训者细化的具体角色：培训者、提供者、顾问、创新者 培训指导者的三种能力定位及能力要求：
1、英国培训与发展委员会根据工作职责和工作任务，对培训者职业能力划分为5大项、12分项。基于培训者本身的工作职能提出；
2、从实际应用的角度来探讨培训者应具备的能力： 战略意识：从总体上把握事物发展的趋势；
判断能力：即根据对事物发展趋势的预测，选择并确定所采取的应对策略的能力。 技术自觉及对培训文化的管理施加影响的能力。
3、组织和专家对培训师应具有的实际工作技能，形成的共识：
自我感知； 激励他人； 建立关系； 变通； 沟通； 前瞻； 诊断问题找出解决办法； 把握职业界限；诊断问题；解决问题； 从事商务。 培训指导者的工作特点： 1、从角色定位来说：
在组织中的角色是多元的—战略促进者、管理者、实践者、执行者、指导者和咨询者；
2、从工作对象来说：培训师必须了解成年人的学习特点，把握受训者的不同点，因材施教。
3、从工作目标来说：使个人的需求、目标与组织得相一致，促进个人与组织的共同进步和发展，高级培训师在工作
中要特别注意兼顾单位与个人的需求 。
实施培训指导的基本原则：
1、以激发与鼓励为主； 2、以帮助为主，以示范、典范为指引；
3、注重针对性和实际效果； 4、鼓励个性化发展； 5、创造持续地存进学习环境。 实施培训指导对于培训事业发展的意义： 1、指导是现代培训发展提出的基本要求； 2、指导是现代培训思想和观念的重要体现； 3、指导是培训业专业化发展的重要内容。 二、培训咨询、服务工作
对员工的咨询、指导主要是指导员工设计培训、发展方案、帮助员工改变行为，促进其发展。 咨询分为三个阶段：观察；参与；实施。
指导的过程：由“开始——质疑——理解——前行” 4部分组成的循环过程 咨询、指导的方法与形式：
1建立和谐融洽关系的方法； 2通过咨询，指导员工改变行为的方法； 3契约式学习的方法；
4团体辅导的方法：常用方法有集体讨论；协商会；研讨会；专题研究；诊断会。 5自我管理的学习方法：
对企业进行咨询的基本步骤：
1帮助企业制定培训战略计划； 2构建培训目标和行动计划； 3发现并培训具有潜能的员工； 4采取计算机时代的管理方式； 5帮助企业发现并消除抑制员工发展的程序和系统； 6帮助企业进行培训目标的市场定位和发现新培训目标； 7帮助企业制定员工时间管理的有效方案；
8帮助企业制定员工职业生涯发展规划，进行员工职业生涯管理； 9帮助企业所有者和管理者之间保持良好接触；
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咨询过程的4个阶段：获准进入；调查与分析；完成；退出。 培训咨询服务的基本含义：
培训专家为组织或个人提供的有关培训、学习指导和建议的服务，而提供有关培训、学习建议的培训专家就是咨询者、顾问。
高级企业培训师作为专业培训者的4种角色：管理者；实施者；咨询者；指导者或创新者。 对员工进行咨询、服务的内容：
1、 在“有效地开发、实施、衡量、评估和改善学习与教学活动过程中，在必要的环节对受训者进行指导。 1） 确认个人学习需求； 2）根据确认的个人需求制定培训目标、设计学习方案； 3） 发展和设计培训课程； 4）通过各类活动、运用各种方法和手段进行教学； 4） 创造一个鼓励学习的环境； 6）观测并与员工共同评价学员的进步 7） 进行有价值的反馈； 8）评估、改进学习方案。 2、员工在岗位工作过程中，对受训者所进行的必要咨询指导： 1）为员工提供职业支持，提高工作业绩和工作效率； 2）为员工提供心理支持，给员工积极的关心和认可； 3）为员工的职业生涯发展提供支持。 三、指导企业培训工作 指导开发培训项目：
工作中主要应注意指导企业培训师等相关人员正确把握开发培训项目的基本要素，掌握项目开发中可能出现的问题并予以纠正。
1、判断培训项目的选择是否具有针对性、可行性； 2、对项目设计的框架和具体内容进行把关和指导。
指导开发培训课程：指导重点是开发培训课程的需求定位和开发方法。 1、分析真正的培训需求； 2、如何确定课程内容和形式； 3、课程的论证和修改； 4、课程实施的结果评价； 指导制定教材开发方案：具体包括
1指明教材开发方案的基本目的及功能；2指明制定教材开发方案的基本要点； 3指明制定教材开发方案过程中可能出现的问题。 同时要做到以下三方面:
1）教材开发目的应明确；2）把握好教材开发的方向；3）明确教材开发的具体方法； 指导开展人员素质测评工作时应把握的3个问题：
1、将企业对人才的需求，作为确定测验基本目的和开发试题的导向；
2、指导企业培训师确立和把握试题开发的正确目标：测验目标具体化，具有可操作性；正确地进行测验的试测工作。 （选择试测样本、组织试测的方式、对试测结果的分析处理和测验的重新整合） 3、指导开展测验结束后的分析工作。 指导开展岗位职务描述的内容：
1、指导正确理解岗位设置及其岗位职务分析的作用； 2、指导把握分析岗位设置的基本要素
（包括：如何理解岗位职责，如何根据岗位职责确定相关的岗位环境，如何理解岗位职责与工作能力之间的关系）； 3、指导掌握正确的岗位设置分析方法。 指导企业培训基础性工作：具体方法 1）对被指导的培训专业人员进行鼓励； 2）发现问题并予以纠正；
3）确定工作指导委托人帮助自己实施指导。另外在指导企业培训基础性工作是，还需要具备解决关键性冲突与问题的能力。
企业培训业务工作指导的基本职责：
《企业培训师国家职业标准》企业培训师的职业定义要求：
企业培训师的主要工作：策划、开发培训项目，制定、实施培训工作方案，并从事管理、教学、咨询活动。
高级企业培训师的主要职责：负责培训总体规划的制定，组织开展培训需求预测和培训项目策划、开发等培训业务技
术方面的审核管理工作，以及从事培训咨询和具有指导性的教学活动。
培训指导者在进行企业培训业务工作指导时将涉及到企业培训业务工作的各个方面，具体包括： 1指导企业培训工作者根据企业要求，制定培训工作计划；
2指导工作人员根据培训计划安排，企业工作需要，开发培训项目、课程，以及适应课程教学所需的各类教材； 3指导工作人员评估培训项目的效果、质量，并进行有效的培训质量控制工作； 4指导工作人员分析培训对象的个性特点，分析工作岗位的基本特点和岗位要求；
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5指导工作人员开展企业培训基础性工作。具体可包括以下几方面： 1）指导开展培训项目开发的基础性工作； 2）指导培训课程；
3）指导开展培训评估、人员甄选、岗位职务描述等方面的的基础性工作； 4）指导开展职业培训教学的基础性工作。
简 答 题
一、 审定岗位职务描述方案的原则有哪些？（P14）
答：是否符合实用性原则、是否符合个性化原则、是否符合专家行为原则、在操作过程中，是否具有科学性；是否符
合动态管理原则，方案文件结构是否合理。 二、开展职业生涯规划工作的要点有哪些？（P27）
答：1）明确开展职业生涯规划的根本目的（提高个人综合素质，提高企业全面发展）；2）做好职业生涯规划分析工作（分析本单位3-5年发展规划目标；分析目前工作现状
与实现目标的差距；分析组织气候；分析员工素质与实现单位目标之间的差距）；
3）开展职业生涯规划工作要实现三个结合（个人发展与工作岗位结合、个人素质提高与团队素质提高结合、个人发展与企业发展结合）；
4）开展职业生涯规划工作过程中，要注意工作的客观性、科学性。 三、如何对面试内容进行设计？（P46）
答：1、面试内容要以测评的总目标，以及人员素质测评的总体工作方案为依据；
2、面试内容要直接体现面试的目的； 3、面试题目必须围绕面试重点内容来编制； 4、题目的共性与个性要相互结合； 5、面试问题要具有可评价性和透视性； 6、面试题目要有内涵：内容有价值；题目有可比性。 四、培训需求预测的作用有哪些？（P84）
答：培训需求预测是确定培训目标、开发培训项目的基础，也是评估培训效果的前提，是现代培训活动的首要环节，具有以下重要作用：
1）确认差距； 2）进行前瞻性分析； 3）保证人力资源开发系统的有效性； 4）决定培训的价值与成本；5）获取内部与外部的多方支持。 五、项目策划与项目开发的关系。（P97） 答：1、两者区别
1） 项目策划的前提是培训需求预测的基本目标，而项目开发的前提是项目策划的基本框架体系，是将项目策划的结果进一步具体化的过程。
2） 策划方案的线条粗略，项目开发方案的线条相对细致。
3） 项目策划的基本结果是勾画项目的基本体系、框架，而项目开发则是产生项目实施方案的过程。
2、两者的联系:项目策划为项目开发提供目标定位，是项目开发方向上的把握，项目开发以项目策划为前提和基础，
为项目的最终实施提供具体的行动方案。两者在项目管理中相辅相成，缺一不可。
六、培训项目审定的作用有哪些？（P104）
答：培训项目审定的根本作用在于发现问题，并提出解决问题的办法，以提高培训项目开发方案的质量，具体的主要作用有：
1.把关作用。通过审定，如果方案可行，也可发现不足。如果方案不可行，提出修改意见，可避免将来项目实施时出现问题；
2.沟通作用。通过集体审定，实现经验信息交流共享；
3.促进作用：方案的审定过程是沟通、宣传、动员的过程，会促进方案实施。同时，通过审定发现问题，解决问题，方案修订，可以使方案设计者和审定人员同时得到提高。 七、制定培训总体计划的原则？（P119）
答：应强调系统性、全面性、有效性和标准化的要求，并遵循以下原则：
1、以培训需求预测为依据； 2、以行业、企业培训规划为依据； 3、以企业发展目标为依据； 4、以各部门的工作计划为依据； 5、以能够掌握的培训资源为依据。
八、培训课程方案审定的作用？（P142）
答：最直接的作用是保证课程方案的质量和可行性，促进培训实施计划的落实和培训质量提高，具体有以下作用： 1、能够优化培训课程方案； 2、能够完善培训项目实施计划；
3、能能够为制定培训课程教学大纲、选择或编写培训教材打下坚实基础； 4、能够增长课程方案开发者的实践经验和研发能力。 第 15 页 共 34 页