职业技能培训系列丛书
超市商场销售员职业技能培训
教学指南
张杰 主编
Publishing House of Electronics Industry
北京 ? BEIJING
前 言
为了更好地提高《超市销售员技能培训 》教材建设质量，为专业教师提供更多的增值服务,把握重点，讲清难点提高职业教育教学质量，使学员掌握超市、商场销售员各个工作岗位的工作技能与规范操作。我们编写了配套教学参考资料包。本参考资源按教材的章节顺序编写，由教学指南、电子教案、教材的习题及其答案组成。教学指南内容包括：课程的性质与任务；学习本课程所需的预备知识；各章教学提要（重难点）、课程内容、教学要求、实训指导；教学建议；教学时间分配；附录（其他一些有价值的教学参考素材）。电子教案按照教学计划和课时要求，以课时为单位制作，内容详尽、简洁，重点突出。教材的习题答案准确无误。
本教材参考资源由沈阳市金融学校高级讲师张杰主编，副主编：尚华。具体分工是：张杰（第1、11章），尚华（第3、4 章) 张莉（第7、8章），徐文娟（第9、10章）， 韩洁（第2章），李颖（第5章），郑文丽（第6章）。
由于编写时间仓促，加之作者水平有限，书中不足之处在所难免，敬请各位专家、读者批评指正。
编 者 2007年6月
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目 录
第一部分 教学指南 ......................................................................................................................... 1
第1章 销售员岗位职责 ....................................................................................................... 1 第2章 销售员服务规范 ....................................................................................................... 6 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 11 第4章 商品采购 ................................................................................................................. 15 第5章 商品的陈列与理货技巧 ........................................................................................... 20 第6章 商品的促销技巧 ..................................................................................................... 24 第7章 收银作业 ................................................................................................................. 28 第8章 商业pos系统与商业收款机 ................................................................................. 36 第9章 客户服务规范管理 ................................................................................................. 40 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 43 第11章 相关的法律、法规知识 ....................................................................................... 46 第二部分 习题 ............................................................................................................................... 51
第1章 销售员岗位职责 ....................................................................................................... 51 第2章 销售员服务规范 ..................................................................................................... 52 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 55 第4章 商品采购 ................................................................................................................. 56 第5章 商品的陈列与理货技巧 ........................................................................................... 56 第6章 商品的促销技巧习题 ............................................................................................... 59 第7章 收银作业 ................................................................................................................... 60 第8章 商业pos系统与商业收款机习题 ........................................................................... 62 第9章 客户服务规范管理 习题 ..................................................................................... 63 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 64 第11章 相关的法律、法规常识 ......................................................................................... 65 第三部分 习题答案 ..................................................................................................................... 67
第1章 销售员岗位职责习题 ............................................................................................... 67 第2章 销售员服务规范 ..................................................................................................... 67 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 68 第４章 商品采购 ................................................................................................................. 68 第5章 商品的陈列与理货技巧 ......................................................................................... 68 第6章 商品的促销技巧 ....................................................................................................... 69 第7章 收银作业 ................................................................................................................... 70 第8章 商业pos系统与商业收款机 ................................................................................... 70 第9章 客户服务规范管理 ................................................................................................. 70 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 71 第11章 商品的促销技巧习题答案 ..................................................................................... 73
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第一部分 教学指南
第1章 销售员岗位职责
本章教学提要
教学重点：销售员的职业概况
学习销售员的行为规范与职业道德
要求零售服务人员在工作中的一举一动符合行为规范
教学难点：能够将所学习到的销售员的行为规范与职业道德运用到现实生活中
并能自觉遵守职业道德规范。
本章教学内容
销售员作为商场中与顾客做面对面交流最频繁的一个岗位，其言谈举止及精神面貌代表的是整个商场的形象。销售人员的每一句话、每一个动作都需要在一定的规则范围之内。因此，每个销售员在正式走上自己的岗位之前都需要认真的学习其详细的岗位职责极其从业规范。对自己的岗位职责有了深刻的理解，才能在日后的销售工作中，以岗位职责的要求为基础，充分发挥自己所能。
1.1销售员岗位特征
营业员的岗位概况 1.职业概况 2.基本要求 （1）职业道德 ①职业道德基本知识 ②职业守则
（2）基础知识：相关法律、法规知识 ①劳动法的相关知识。
②消费者合法权益保护法的相关知识。 ③反不正当竞争法的相关知识。 ④广告法的相关知识。 ⑤产品质量法的相关知识。 ⑥价格法的相关知识。 ⑦票据法的相关知识。
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⑧食品卫生法的相关知识。 3.工作要求
本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依此递进，高级别包括低级别的要求。
1.2销售员行为规范与职业道德
职业素质包括： （1）业务技术素质
业务技术素质是零售服务人员做好本职工作的关键。零售服务人员的工作并不是简单的售卖活动，而是必须具备各方面的业务技术素质才能胜任的工作。业务素质包括业务知识、商品知识、售货技术和计算技术等四个方面的内容。
（2）能力要求
所谓能力，通常是指完成一定活动的本领。零售服务人员的工作内容，决定了零售服务人员应具有特殊的能力结构。零售服务人员的能力，是在零售服务人员生理素质的基础上，经过教育和培养，不断更新知识，并通过实际工作的锻炼，逐步形成和发展起来的。零售服务人员要完成繁重的服务任务，单靠一种能力是不够的，必须具备多方面的能力。概括起来，主要应具备以下几方面的能力。
①记忆能力。 ②看顾能力。 ③计算能力。 ④表达能力。 ⑤技巧能力。 ⑥审美能力。 ⑦反应能力。 ⑧信息能力。 ⑨社交能力。 （3）身体素质
身体是做好工作的基础。因此，零售服务人员要具有健康的身体、充沛旺盛的精力，才能胜任工作。零售服务人员的工作任务是繁重的，现代商业要求零售服务人员站立服务，开架售货的还需要及时走到顾客面前介绍、包扎商品。连续长时间的站立和不断地来回走动，使零售服务人员非常劳累，没有健康的身体是很难胜任的。另外，有时还需要零售服务人员自己装卸车、外出进货。在此情况下，要在工作中始终如一地保持主动、热情、耐心、周到的服务态度和服务质量，没有健康的身体、充沛的精力和顽强的毅力，往往是做不到的。不
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