仅如此，零售服务人员健康的身体还能给顾客一种美感，使顾客有一种安全感，从而对该店的经营产生可靠、信赖的心理感觉，促成商品买卖。因此，零售服务人员应根据自己的具体情况，加强锻炼，增强体质，锻炼顽强奋斗的品质及坚韧的毅力，才能持久、出色地完成各项工作任务。
2.职业规范 （1）对企业负责 （2）对顾客负责
零售服务人员的服务对象是顾客。因此，对顾客负责是零售服务人员最基本的职业道德。离开了顾客，零售服务人员也就没有存在的必要了。
所谓职业道德，是指从事一定职业的人，在特定的工作中应当遵循的行为规范的总和。任何社会职业，都有其职业责任。所谓职业责任就是指人们在从事的工作岗位上，对社会、企业及他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起，就在自己的职业范围内活动，就要自觉遵守职业道德，履行职业责任，努力干好本职工作。
1.职业道德的基本要求 （1）遵纪守法，爱岗敬业 （2）尊重顾客，踏实服务 （3）热爱企业，顾全大局 （4）勤于学习，提高岗位技能 2.职业道德的具体规范 （1）奉公守法
（2）公平交易 要坚持等价交换原则，公平交易，树立良好的企业形象，取得消费者的信任。
（3）热情待客 在接待顾客时，收银员应做到主动、热情、耐心、周到。 （4）诚实守信 守信誉、重承诺、讲信用，是经商之本。 3.作业守则
（1）收银员身上不可带有现金。
（2）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。 （3）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。 （4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。
（5）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。
（6）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何状况，
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应按铃通知主管处理。
（7）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。
三、教学建议
教学中应尽量多搜集各种超市相关的案例，向学生展示，帮助学生加深理解，同时应指导学生加强确实际操作的训练，逐一检查项目是否正确，还可设置一些错误案例让学生辨认、分析，加强职业道德教育。提高实际操做技能。
教学中可以通过练习、案例、图片的展示、大公司一些成功和失败的案例帮助学生了解并掌握销售员在销售过程中应当遵守或注意的职业规范及职业道德。
教学中可以结合游戏或短剧的形式，结合实际情景锻炼学生的职业素质。
教学中应尽量通过事例，让学生利用所学知识进行职业道德方面的训练，以提高知识水平和分析问题解决问题的能力。
由于本教材是为非财会专业人员培训用，教师使用时可根据专业需要适当对教材内容取舍，但须注意知识结构体系、学生的认知水平和教学内容的逻辑关系不被打乱。
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四、教学时间分配
章节 内容 1.1 1.2 机动 合计
销售员岗位特征 销售员行为规范与职业道德 课程内容 讲授学时 2 2 4 含实践学时 5
第2章 销售员服务规范
本章教学提要
教学重点：1.营销人员仪容仪表具体要求
2.着装的基本原则、着装应注意的细节 3.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势
4.微笑、眼神
5.营销人员顾客服务规范 6.服务用语使用的原则
7.消费者个性心理特征
教学难点：1.行走中应注意的细节
2.手势运用应注意的细节 3.接待顾客服务规范要求 4.销售用语技巧
本章教学内容
企业销售人员的良好服务形象是企业的无形资产，是企业提高知名度的重要法宝，是获得顾客长期信任、形成顾客长期购买、取得长期利润回报的至关环节。
2.1仪容仪表规范
仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。
仪表是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
营销人员仪容仪表规范 ：仪容端庄 、装扮得体 、举止文雅 、谈吐得体。
着装的基本原则：整洁原则、统一原则、协调和谐原则、形体、肤色相配原则、职业和身份符合原则。
营销人员化妆的基本原则：清新淡雅原则、简洁明快原则、庄重正式原则、适宜原则、避短原则。
2.2行为举止规范
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站姿的基本要求是站得挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即站如松。站姿的种类有侧放式、前腹式、双臂后背式站姿、左臂后背式站姿、右臂后背式站姿。
正确的坐姿要求是坐如钟，即坐得端庄、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。坐姿种类有两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。
标准的走姿以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直、双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲。
蹲姿只是营销人员在比较特殊况下所采取的一种暂时性的体态。蹲姿具体分为高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿四种。
常用的手势主要有手持物品、递接物品、展示物品、举手致意、挥手道别、握手、引导手势、“请”的手势，还要注意一些忌用的手势。
表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的思想感情。在商业服务当中，最重要的表情则是微笑与眼神。
电话礼仪包括打电话的礼仪、接电话礼仪、手机使用礼仪。
2.3服务语言规范
营销人员的服务用语要做到简洁、准确、有礼貌，要做到“五要” 、“四不讲”和“四声”服务。
服务用语使用的原则： ⑴说好接待的第一句话
⑵正确掌握语调、语速、音量、音调、停顿的运用：①语速②音量③语调④声音⑤停顿 ⑶发挥陈述的作用：①简洁②流畅③准确 ④生动 ⑷善于倾听 ⑸善于提问
⑹克服一些自身的毛病：①爱争辩②没耐心③语气蛮横④言不由衷的恭维 销售用语技巧：
1.少用否定句，多用肯定句 2.避免使用负面语言
⑴服务的语言中，没有“我不能”。 ⑵服务的语言中，没有“我不会做”。 ⑶服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。 ⑷服务的语言中，没有“我想我做不了”。
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