3.采用先“贬”后“褒”法 4.慎用“但是”的说法 5.善用必要否定法
6.营销服务的语言中，有一个“因为” 7.灵活运用营销小技巧 ⑴巧说流行法 ⑵促销法 ⑶销售记录法 ⑷绝版法 ⑸跟进法 ⑹迂回法
销售服务语言包括一般用语、各岗位服务用语、顾客进店招呼用语、介绍商品招呼用语、顾客挑选商品招呼用语、接待顾客的语言、帮助顾客挑选商品的用语、商品无货时的用语、顾客犹豫不决时的用语、交付给顾客货品时用语、告别用语、退换货行为用语、顾客不满意时的用语、快关店时的接待语言、工作忌语。
2.4消费心理学的基本知识
消费者心理活动过程包括认识过程、情感过程和意志过程。
消费者对商品的认识过程从心理学的角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维、注意、想像等心理过程。
影响消费者情绪和情感的主要因素有：消费环境、商品因素、个人心境、服务质量。 意志是意识的能动作用，是人们为了一定的目的，自觉地组织自己的行为，通过克服困难，以实现预定目的的心理过程。
意志的基本特征包括目的性、能动性、调节性、持续性。
消费者个性心理特征是能力、气质、性格等心理机能的独特结合。其中能力体现个体完成某种活动的潜在可能性特征；气质显示个体心理活动的动力特征；性格则反映个体对现实环境和完成活动的态度上的特征，上述三者的独特结合，构成个性心理的主要方面。
消费者气质类型分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质4种类型。
消费者的性格以心理机能优势分类分为理智型、情绪型、意志型；以心理活动的倾向分类分为外倾型、内倾型；以个体独立性程度分类分为依存型、独立型。
消费者的能力按作用方式不同划分为一般能力、特殊能力。
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三、教学建议
教学中要让学生体会到良好的仪容仪表形象是一种服务、宣传、品牌，对企业的影响是十分深远的。可以组织学生利用课余时间去商场、超市寻找优秀的营销人员形象、拙劣的营销人员形象，最好通过数码相机等捕捉到当时的情景，并在课堂上展示所拍到的图片，大家一起通过评价他人，迁移到自己，更好的掌握和遵守营销人员仪容仪表具体要求。
通过班级内着装和化妆展示活动，学生之间互提意见和建议，促进着装的基本原则、着装应注意的细节、化妆要求、发型与发饰、饰物的佩戴知识的掌握和运用。应着重加强指导学生的实际操作的训练，逐一检查或分组检查各项目的操作是否正确，还可设置一些错误细节让学生辨别、分析，提高实际操做技能。
对于站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情的训练，一方面讲解清楚基本要求，另一方面要通过实操演练的方式进行深入掌握。按照教材上的建议可以是个人的单独练习，可以是分组进行练习，也可以是采用分组设置场景的练习方式，尤其是行进中的走姿和手势训练、进行商品展示训练更具有实际意义。
教学中应尽量多搜集各种有关仪容仪表、服务语言规范、服务语言技巧的相关的成功和失败案例，通过练习、演练等方式向学生介绍，也可以由学生提供一些他们自己身上发生的或者亲身经历的成功、失败的案例，帮助学生加深理解和认识，以进一步做到熟记于心，灵活运用于实践。
采用销售场景模拟，大家分别担任营销人员和各种不同身份顾客的角色，进行营销实操，不仅可以锻炼实际的营销应变能力、技巧，更重要的是可以换位思考，体会每一类顾客的感觉、消费心理，促进营销人员的职业道德建设。
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四、教学时间分配
章节内容 2.1 2.2 2.3 2.4 机动 合计 课程内容 仪容仪表规范 行为举止规范 服务语言规范 消费心理学的基本知识 讲授学时 含实践学时 2 5 5 2 14 2 2 4
注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。
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第3章 商品一般知识
本章教学提要
教学重点：
理解商品的理论概念、重点理解营销活动中商品的整体概念 掌握商品处于不同生命周期阶段消费者的消费特性 了解商品分类的基本方法及其应用 了解商品条形码在超市商品经营中的作用
了解超市经营的主要商品的特性、重点掌握各类商品的日常管理
教学难点：
营销中商品的整体概念以及商品生命周期 商品编码的方法和使用 各类生鲜食品的保鲜管理
本章教学内容
当我们走进任何一个商场，都会看到琳琅满目的物品，这些提供给消费者购买的千差万别的难以计数的物品，都有一个共同的名字，那就是商品。超市经营的商品品种必须是目标消费者可能购买的。商品结构的宽度和深度以及产品的质量共同组成商品的结构。大型超市从食品、药品、日用品、玩具、衣物、运动器材直至家电一应俱全，娱乐、餐饮、修理等服务也应有尽有，鼓励消费者一次性完全购物。在上海，华联、联华、农工商等超市是设在居民区内中小型超市，而经营商品的宽度及深度又比便利店宽且深，主要满足居民区内普通家庭的日常消费需求。 3.1商品理论知识
现代市场营销所讲的商品时广义的，它是指向市场提供的能满足人们某种需要的一切东西，包括有形物品、无形的服务和人员、组织、观念或它们的组合。也称为商品的整体概念，由此向消费者提供整体效用，满足其整体需求。商品的整体概念有三个层次构成：核心商品、形式商品和附加商品（延伸商品）。
在商品生命周期的不同阶段消费者具有不同的消费心理特征，企业应根据消费者不同的消费心理，采取相应的营销策略。
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商品组合又称商品经营结构。商品组合一般由若干商品系列组成，所谓商品系列是指密切相关的若干个单品商品项目组成的商品群，而单品商品则是指企业商品销售目录上的具体品名和型号。超市商品组合是指一个超市经营的全部商品结构。它通常包括若干商品大类，而每个商品大类又包括众多的商品中类（品类）。超市商品组合的形式有两种，一是以目标市场为基础进行组合，二是差异化策略。
品牌(Brand)是一个集合概念，主要包括品牌名称(BrandName)、品牌标志、商标(BrandMark)和品牌角色四部分。品牌名称是指品牌中可以用语言称谓（可以读出）的部分词语、字母、数字或词组等的组合，又称“品名”。品牌标志，是指品牌中可以被认出、易于记忆但不能用言语称谓的部分包括符号、图案或明显的色彩或字体，又称“品标”。商标是经注册后受法律保障其专用权的整个品牌、品牌标志、品牌角色或者各要素的组合。品牌角色是用人或拟人化的标识来代表品牌的方式。
一个享有声誉的品牌是企业一笔无形的财富。没有常胜不衰的产品，但是却有常胜不衰的品牌。在现代市场营销活动中，品牌所发挥的作用显得尤为重要。
3.2商品的分类与编号
商品分类就是根据一定的目的，为满足某种需要，选择适当的分类标志或特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为大类、中类、小类、品类或品目、品种，乃至规格、品级、花色等细目的过程。
（1）线分类法又称层级分类法。是将进行分类的商品集合总体按选定的属性或特征层层依次划分，并编制成一个大类、中类、小类、细类等层次构成的分类体系。
（2）面分类法又称平行分类法。它是将进行分类的商品集合总体，根据其本身的属性或特征，分成相互之间没有隶属关系的面，每个面都包含一组类目。
商品编码是指用一组有序的代表符号来标明商品分类体系中不同类目的商品的过程。商品科学分类为商品编码的合理性创造了前提条件，但是，编码是否科学得当也会直接影响商品分类体系的实用价值。世界上应用的商品条码主要有国际通用商品条码（EAN条码European Article Numbering System欧洲物品编码系统的简称）和北美通用产品条码（UPC条码Uniform Product Code）两种。
条形码是将表示一定信息的字符代码转换成用一组黑白或彩色相间的平行线条，按照一定的规则排列组合而成的特殊图形符号（英文Bar Code）。为了便于人们识别条形码符号所代表的字符，通常在条形码符号的下部印刷所代表的数字、字母或专用符号。前者用于计算机识读，或者供人们直接识读或通过键盘向计算机输入数据使用。
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