7.5 收银技巧
收银语言技巧： 情景 同顾客主动打招欢迎光临／您好!／早上好!／中午好!／下午好!／晚上好！ 呼 称呼顾客的姓 “x x先生??” “x x小姐??” “x x女士??”等 “您好，这是新商品??”“您好，这种商品现在做特价，x x元，向顾客推销商品 非常便宜(优惠、超值)，是否买……”“您好，要不要看一看x x商品，现在是特价……”等 “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，向顾客传递特价新特价的快讯传单在x x地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，信息 在x x贴有特价传单，您可以参考……”等 “您好，x x商品没计价，请（麻烦）您去x x地方计价……”“您好，顾客商品未计价 x x商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，x x商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等 顾客寻找收银机“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等 结账 将购物车(篮)提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车(篮)，这样颐客商品放在手方便……”“您好，给您一个购物车(篮)，您将东西放在车(篮)里……中，无购物车(篮) 等 弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”顾客商品散落 “您要小心点，我来帮您……”等 顾客有焦急、焦虑表情 顾客有不舒服等“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” 症状 “先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等 顾客寻找东西或商品 “先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？” “先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？” “先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？” 标准语言 33
顾客处于不安全“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等 状态时 顾客打烂商品 顾客提前吃商品
零售服务人员在接受顾客付款时必须大声说“收您××元”。点清所收的钱款时，选择正确的付款形式，将金额正确地输人到收银机中。同时，将不同面值的现金放人银箱规定的格中，不能混放或放错位置。此外，银行卡单及有价证券也不能与现金混放。 收银动作技巧：
1.面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。
2.手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆。检查购物车／篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
3.扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。
4.按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 5.将商品放人购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱。
6.当着顾客的面点清钱款并确认金额。若现金要检查是否伪钞，若信用卡／银行卡应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。
7.找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客。或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。 8.提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。
“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等 “对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等 三、教学建议
教学中应尽量多搜集各种超市相关的案例，向学生展示，帮助学生加深理解，同时应
指导学生加强确实际操作的训练，逐一检查项目是否正确，还可设置一些错误案例让学生辨认、分析，加强职业道德教育。提高实际操做技能。
教学中可以通过练习、案例、图片的展示、大公司一些成功和失败的案例帮助学生掌握各种收银技巧。
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教学中可以结合书上的业务题对学生进行比较系统的训练，训练中要注意检查收银语言是否规范，是否给顾客以亲切感，实际操作是否熟练并且准确等，提高学生的实操技能。
教学中应尽量通过实践，让学生利用所学知识进行收银技巧方面的训练，以提高知识水平和分析问题解决问题的能力。
由于本教材是为非财会专业人员培训用，教师使用时可根据专业需要适当对教材内容取舍，但须注意知识结构体系、学生的认知水平和教学内容的逻辑关系不被打乱。
四、教学时间分配
章节内容 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 机动 合计 课程内容 人民币必备常识 收银基本常识与设施 收银机的基本操作 收银的基本作业流程 收银技巧 讲授学时 含实践学时 1 1 2 3 1 8 4 35
第8章 商业pos系统与商业收款机
本章教学提要
教学重点：1.商业POS系统的基本结构
2.商业POS系统的基本功能 3.商业POS系统的分类 4.商业POS系统的操作
教学难点：1.超市POS系统的特点
2.商业收款机的构造 3.商业收款机的功能
本章教学内容
在20世纪80年代初，随着商业经营与管理的不断提高和需要，随着商品市场的迅速 发展和客户对交易多种方式的要求，电子收银机开始从单机控制转变为“主一从”方式的 数台收银机及多台辅助设备集群连接的控制方式，进一步提高了电子收银机自身的功能， 使单纯的收款工具开始向POS销售结算系统转变。POS机的出现开启了零售业又一新的篇章。
随着科学技术的不断发展，POS系统也由最初的单一种类发展到一类机、二类机等多种专业性极强的收款机。
8.1商业POS系统
POS是英文Point Of Sales的缩写，通常被译为“销售终端”或“销售点实时处理系统”。这两种译法实际上包含了两重含义，只不过描述的侧重点有所不同，销售终端面向交易前台POS机的应用；销售点实时处理系统是针对系统处理而言，这种译法更能说明问题、更全面，总之我们应该从积极的方面去全面理解。
POS系统又分为金融POS系统、行政POS系统、商业POS系统、有线POS系统、无线POS系统、在线式POS系统和离线式POS系统等。
金融POS系统是指应用在商场、连锁超市和娱乐场所等，通过公用电话线或分组交换网与银行联网进行业务处理的系统；该系统通常具有自动授权、自动转账、账户查询、密码设
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置、消费结算、退货管理、支付统计等功能。
行政POS系统行政POS系统是指协助政府职能部门(如工商管理、户籍管理、烟草专卖局等)完成对个体经销商、流动人口以及烟草分销商管理的销售终端处理系统。
商业POS系统商业POS系统是指应用在电信、餐饮、公交等行业，配合智能卡作为特定场合替代现金交易的销售终端处理系统。
有线POS系统 根据网络互联的方式，又可以具体细分为通过公共交换电话网(PSTN Public Switch Telephone Network)和通过分组网络连接两种类型。
无线POS系统不仅包括G．SM、GPRS作为接入方式的销售终端处理系统，还包括通过红外线和无线局域网(IEEE802．11)技术组成的母子POS系统。
在线式POS系统包括简单的读卡器和桌面终端式POS系统。
离线式POS系统离线式POS系统是指手持POS系统，该系统具有体积小、灵活性好、使用方便等特点。
8.2商业收款机
一般的POS系统前台销售终端都包括个人电脑、磁卡阅读器、收据打印机等组成部分， 我国收款机发展到今天，已形成多种机型并存的局面。
金额管理被称为一类机。一般情况下，一类机不具备通信能力，这也是一类机的标志之一，因此一类机一般不能作为信息系统的数据采集终端。
二类收款机是具备商品单品管理能力和联网通信能力的收款机。一类机具有的功能二类机都具有，但二类机功能更强。二类机型的最大特点是多台联网功能，也可将其网络系统与通用计算机相连，由后者统一管理，因而可对大型商业企业进行销售的全面管理。
三类机是基于PC的电子收款机，也称为POS终端，是新一代收款机。它是计算机技术、通信技术和机械技术的综合应用，使收款机由早期单纯的信息采集工具进化为多功能的信息处理工具。三类机的硬件载体是以微机技术为基础的，因此与一类机、二类机相比，三类机软件更丰富、更完善，它可以为后台管理软件提供一套很完整的销售管理基础数据。
与收款机有关的术语：部门；PLU或NLU；报表；交易和交易项；更正；折扣、加成和减价；支付方式；税；小数处理；系统选项；顾客管理
8.3超市POS系统
超市POS系统具有单品管理、营业员或服务员管理、顾客管理、实时转账结算功能、 自动获取信息功能、及时决策功能等多项功能。
现代的零售业销售操作离不开POS系统，商业企业经营管理离不开POS系统的运用，这
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