第二节 物业管理的业务范围
物业管理是一项范围相当广泛的多功能、全方位的管理工作，它随着我国
市场经济体制的逐步完善和房地产业的快速发展，内容也将不断得以扩充和创新。目前，我们从市场上了解到的物业管理工作的业务内容大致可以分为以下四大类：
一、物业管理的基本业务
物业管理的基本业务或称传统业务是对所管理的物业进行日常维修保养
和计划修理工作，以保证房屋建筑、公共设施、供水供电等物业的完好性，使之时时刻刻都处于良好的工作状态，充分发挥物业最大的效用。这一点与传统的房产管理部门的工作职能类似，但业主对其要求更为严格，如维修保养的标准、质量、及时性等，必须最大程度地满足业主的要求，力求提高业主的满意度。因而，我们说这类业务是物业管理的最基本的业务，也是最主要的业务。 二、物业管理的专项业务
物业管理的专项业务主要包括以下几个方面：
1、治安保卫。物业管理企业必须配备专职的保安人员，在管理辖区内昼
夜巡视，加强辖区内的安全、保卫、警戒等工作，保持生活工作环境的安静、安全。
2、环境卫生。清洁人员要定时定点收集和清运垃圾废物，包括污水、生
活垃圾、枯枝烂叶、建筑垃圾等，保持物业辖区的干净、整洁。
3、消防安全。物业管理企业要建立并遵守执行有关消防制度，配备消防
器材并使之常年处于良好状态。
4、园林绿化。从事辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新宜人的生
态环境。
5、车辆交通。管理物业辖区内的车辆统一定点停放，保持辖区内的道路、
过道、楼梯、电梯等平面及垂直交通的畅通。
6、日常修理。对于业主提出的报修项目，必须尽快地予以解决。 7、社区关系与公共事务协调。规范社区内个人行为，使之不至于损害大
众利益，努力培养一种友好和谐的人际关系；帮助业务处理与社会各部门的关系。
8、承担其他应由物业管理企业完成的专项工作。
三、物业管理的特色业务
物业管理的特色业务一般包括两个方面：特约服务和便民服务。特约服务
主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、
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土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种费用、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等多种内容、多种形式的服务项目。而便民服务则是物业管理企业与社会联合举办的服务项目，主要包括以下几个方面：
1、商业网点。物业管理企业与商业、银行、邮电等部门协作，在物业管
理辖区内建立超市、饮食店、副食品市场、美容美发中心、公用电信服务和银行营业网点等机构，以方便业主。
2、交通网点。配置必要的物业所在地与市中心的来往班车网络，并与交
通部门协作，在辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主提供方便。
3、文件娱乐。创造条件，在辖区内开设小型健身房、俱乐部、阅览室、
老年活动室、青少年游戏室等，以利用职权于各类人员的健身娱乐活动。
4、教育卫生。与教育部门协作在辖区内开设托儿所、幼儿园、中小学校；
与卫生部门协作在辖区内开设诊疗所、保健站，邀请名医来坐诊等。 四、物业管理的多种经营和业务创新
我国的物业管理还处于初步培育和不断发展的阶段，业务内容也没有一个
明确的规定，而且从今后的发展方向来看，业务范围也将会不断扩充和拓宽，形成一业为主多种经营的形式。这样做，一方面可以用经营收入来弥补管理费的短缺，以解决现在普遍存在的管理费入不敷出的现象，减轻业主的负担；另一方面，也可以更好地满足业主有差别的需求，有利于物业管理企业树立良好形象和名牌意识。目前及近阶段物业管理企业可以考虑开设的多种经营业务包括：投资咨询、信息及交易中介、代理经营租赁、房屋设计、装修、改建、更新、设备安装、管理住户档案、介绍就业等。目前，这类业务在我国沿海地区和江浙一带大城市中已有所发展，呈渐趋兴旺之势。就是在中部地区如合肥市都已经出现物业管理业务的种种创新。
上述四种类型的业务内容有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业
务和专项业务是物业管理的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主的需求；多种经营和业务创新是物业管理行业未来发展的方向，也是能取得更好的社会效益和经济效益的需要。当然，这些业务项目是针对所有的物业而言的，但具体到某一种物业，如普通住宅、高级公寓、办公楼、商贸中心、厂区库房等将有所差别，各有各的侧重点，应视具体情况区别对待。
第三节 物业管理的基本原则
物业管理同其他工作一样，也有其特定的宗旨和职能，有特定的事物发展
规律，我们必须遵循这些内在的规律性，才能更好地做好这项工作。针对物业
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管理的特点和我国物业管理的现状，我们应坚持以下几个方面的原则，高水平、高质量、高效益地为业主服务，才能充分发挥物业管理的社会效益、经济效益和环境效益。
一、社会化管理和两权分离的原则
传统的行政管理模式，政出多门，部门单位分割，经常会出现职责不清、
互相扯皮的问题，给房地产管理带来极大的不便。实行物业管理，让专职的物业管理企业根据相关法规，实施统一管理，界定权限，明确分工，责任落实，这样可以更好地理顺房地产管理体制，免除业主的后顾之忧。而且，财产所有权与经营权分离，也是社会主义市场经济的重要原则，是发展物业管理的必由之路。物业的所有权属于各个不同的业主，再由这些业主组成的业主委员会经过招标选择，委托物业管理公司行使管理权。这样，保证了管理的权威性和科学性，既提高了管理工作的效率，又充分发挥了房、地物业的价值和效益。 二、依法经营和契约规范的原则
社会主义市场经济是法制经济，物业管理同样也需要相应的法律法规来规
范和指导，物业管理工作也是要遵循有关的法律法规，依法经营的。目前，我国尚无全国性、专门的物业管理法，但在其他法律法规中却有适用于物业管理方面的规定，如《民法通则》、《经济合同法》、《土地管理法》、《城市房地产管理法》等法律中的有关内容就是规范物业管理行为的法律依据。而宪法中关于住宅、城市管理、公民权利和土地管理等条款的规定和原则更是物业管理立法的指导思想。国务院及其相产部委还颁布了一系列有关物业管理的行政规章，如《城市新建小区管理办法》、《公有房屋管理规定》、《房屋租赁管理办法》、《住宅小区竣工验收办法》和《建筑装饰装修管理规定》等。其中，建设部颁布的并于1994年4月1日实行的《城市新建住宅小区管理办法》已成为我国物业管理方面权威性的指导文件。
同时，物业管理企业还通过与业主委员会签订详细的合同或契约，明确规
定了业主和物业管理企业双方的权利、责任和义务，接受业主委员会的委托，按照业务的意志和要求对物业实施管理。业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能跻于并占领物业管理市场。这种变行政管理的终身制为企业化经营的合同聘用制，有利于从根本上促进物业管理服务态度的改进、服务质量和管理水平的提高，有利于逐步形成富有活力的竞争市场。 三、?用户至上、服务至上?原则
上面已经指出，物业管理是一种企业化行为，它管理的对象是物业，服务
的对象是人，它的产品（产出）就是服务，是通过为客户提供服务而获得社会效益和经济效益的。用户就是上帝，服务才是根本，只有牢固地树立?用户至
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上、服务至上?的思想观念，用优良的服务满足人们日益增长的物质文化生活的需要，才会有更多的业主（用户）选择和信任，这样的物业管理企业才会有市场竞争力，才能在市场上得以生存。 四、企业化经营和有偿服务的原则
物业管理企业也是企业，它必然会按照企业的方式运行，追求经济效益的
最大化，不可能像传统的房管体制那样提供无偿服务的。这也是符合社会主义市场经济规律，与社会主义按劳分配原则相一致的。物业管理公司通过积极主动地开展多功能、全方位的服务，收取相应的管理费和服务费，使物业管理经费有稳定的来源渠道，逐步走上?取之于民、用之于民?、?以业养房?的良性循环。物业管理企业同样也需要从?投入—产出?的角度来强化企业内部管理，努力挖潜，充分发挥人的主要观能动性，才能取得较好的经济效益。 五、业主自治与专业管理相结合的原则
这一原则要求业主在物业管理中处于主导地位，即在物业辖区内成立业主
委员会，以业主委员会为核心，由业主委员会选择聘请专业物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理企业进行监督上，也体现在签订和遵守业主公约上，符合我们经常所说的?一切依靠群众，一切为了群众?的群众路线。物业管理企业在接受了业主委员会的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理涉及的面很广，内容多且复杂，需要业主与管理人员相互配合，促使业主积极参与管理过程，配合牧业管理企业共同管好物业。 六、合理竞争和争创名牌的原则
市场经济的客观存在决定了竞争的必然性，我们应该鼓励竞争，在公平竞
争中促使物业管理企业节约成本、强化管理、提高科技含量，提高规模经济效益，突破?谁开发、谁管理?的旧有格局，加速物业管理的社会化。要想在激烈的市场竞争中获胜，就必须实施名牌战略和?CS?战略（即Customer Satisfaction,‘让顾客满意’）。集约化的管理将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜之下，也就是说，每个物业项目在管理理念、服务宗旨、机构设置、动作模式、工作机制、规章制度、行为规范等方面都要体现本品牌的个性和特色。物业管理企业应通过与顾客（业主）的适时沟通，了解业主的需要和要求，提供让业主满意的服务，赢得客户的依赖，打响本企业的品牌，提高本品牌的知名度，争创名牌，从而达到提高市场竞争率和占有率的目标。
第五章 相关的销售专业术语
一.银行贷款及相关政策、法规、法令
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1商品房预售管理办法
●?订金?和?定金?
订金：预先约定在某天去签约，但因主合同未签，因此还处于一种不确定状态，要视哪方责任而定。
定金：合同双方为了确保合同的履行，依照法律规定或当事人双方约定，一方在合同订立时或订立后履行前，依合同标的额的一定比例（不超过20%），预先给付当事人的金钱或其替代物。 ● 商品房预售管理办法
2办贷款所需资料
3、商品房买卖需交纳的费用：
A．契税
i. ii. iii.
面积120（含）平方米以内，缴纳房屋成交价2% 面积超出120平方米，缴纳成交价4%的契税
如果购买98年6月30日前建成的空置商品房，免征契税。
B．交易手续费：
iv. v. vi.
面积在120平方米以下，500元 面积在121至5000平方米，1500元 5000平方米以上，5000元
C．买卖合同印花税：按照成交价格的0.05%缴纳 D．公共维修基金：房屋成交价的2%
E．房屋所有权登记费：按照0.3元/平方米。
其中包括：1)勘丈费：0.12元/建筑平方米；
2）房屋登记费：0.18元/建筑平方米。
F．房屋所有权证印花贴税：在领取房屋所有权证和土地使用证时按件征收，每件5元。
G.权证工本费：4元/件。
举个实例：如王先生购买了一套2000年竣工，建筑面积为80平方米，其成交价为30万元的商品房，则王先生需要交纳的税费共需：
300000×2%+500+300000×0.05%+80×0.3+5×2+300000×2%+4×2=12692元
二、专有名词介绍
1地块性质
我国是实行土地社会主义公有制的国家，即全民所有制（国有土地）和劳动群众集体所有制（集体土地），一般个人和团体是不拥有土地的所有权的。楼盘建设所使用的土地仅是拥有其土地的使用权，而出让，转让和划拨是我们
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