第一节:品保相关理论 1. 品质管制的演进史： 年代 十八世纪前 十九世纪 二十世纪初（1920年） 1940年 1960年 1980年 品质的历史面 作业员的品质管制 领班的品质管制 检查员的品质管制 统计品质管制 品质保证 全面品质管制 全面品质保证 品质的观念面 品质是检验出来的 品质是制造出来的 品质是设计出来的 品质是管理出来的 品质是习惯出来的 品质的制度面 品检（QI） 品管（QC） 品保（QA） 全面品管（TQC） 全面品保（TQA） 1. 1管制：产品的制造和品质管制均由操作者负责。
2领班的品质管制：操作员只负责制造，品质管制由领班负责。
3检查员的品质管制：制造单位只负责生产，品质由检查员负责，品质管制只是事后的检验。 4统计品质管制：简单的事后检验已不能满足要求，开始将统计知识运用分析品质信息。
5全面品质管制：品质管理不仅仅是品管，制造单位的事情，而是从研发.设计.采购.仓库及售后服务等单位均要参
与。
2. 三位品质大师对品质管制的定义：
2.1戴明：用最经济的手段，制造最有用的产品。
2.2朱兰：所谓品质管制是设定品质规格，为达到此规格所使用的所有手段的全体，统计性品质
3.3：所谓品质管制，即是将消费者所最满意.最经济.最实用的制品加以研发.设计.生产.销售服务。为达到此目的，必须结合整个公司的业务.企划.技术.设计.制造.采购.仓库.人事待各部门的人员分工合作，构成一个具有共识性且易于实施的组织，并使工作标准化，使所订之各项计划确实执行。 3. 产生变异的六大要因（5M1E）: 作业者 （Man） 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 是否遵守标准 作业效率是否良好 是否具有问题意识 是否有旺盛之责任感 是否具有技术/检验 是否能负荷生产能力 是否具备充分制程能力 加油是否适当 有无充分的点检 是否发生故障停止 数量有无发生错误 材质有无发生错误 厂商有无发生错误 有无混入异质材料 库存料是否正确 作业标准书内容是否良好 作业标准书是否有修改 这种方法是否可在安全下操作 这种方法是否可制成好产品 这种方法是否能提高效率 1
1. 1. 1. 1.
6. 是否进行自检及互检 7. 配置是否适当 8. 有否改变意欲 9. 人情关系是否良好 10. 健康状况是否良好 6. 是否有精度不足之现象 7. 是否会发生异常 8. 配置是否适当 9. 数量是否有多或不足现象 10. 整理与整顿是否做好 6. 有无浪费之现象 7. 处理情形是否良好 8. 配置情形是否良好 9. 品质情形是否良好 10. 上线材料有无IQA检验标签 6. 作业顺序是否适当.正确 7. 相互协调是否良好 8. 温度.湿度是否适当 9. 照明.通风设备是否适当 10. 前后工程之连接是否良好 机械设备工具 （Machine） 原材料 （Material） 方法 （Method）
环境 （Environment） 1. 2. 3. 4. 室内温度是否在23+/-5㏄范围内或符合特定要求 环境湿度是否符合规定要求 特殊岗位的灰尘等级是否符合规定要求 整体是否符合5S要求 测试 Measure 4. 产生变异的分类：
4.1机遇性原因（因经常性问题或一般原因）：
这类问题属于系统问题，如环境因素.管理因素，如一个人的体温在正常情况下会有0.5度左右的上下起伏变动， 这个变动即可接受与不易防止的.
4.2非机遇性原因（偶发性问题或特殊原因）：
这类问题属于局部性问题，如模具突发故障，或新进之员工造成不良.此类变异是假如有去注意应该可以发现的，
也是产品不稳定的来源，而且是容易控制的。 5. 防止不良品发生的要诀
5.1稳定的人员 5.2良好的教育训练 5.3建立标准化 5.4消除环境脏乱的现象 5.5统计品质管制 5.6稳定的供应商 5.7完善的机器保养制度
6． 品质管理的《三不政策》:1不接受不良品6.2不制造不良品6.3不放过不良品 7.品质管理三现原则:现场 现物,现时
8.不良改善的《四不放过》原则：8.1原因未查明不放过8.2责任不清楚不放过8.3对策没落实不放过8.4效果不明显不放过
9.管理循环（戴明循环） P—Plan 计划 A P D—Do 做
C—Check 检查 C D A—Action 处置
10.品质管理的四个步骤
10.1制定品质标准； Plan 10.2检验是否与标准一致； Do 10.3采取纠正措施并追踪效果； Check 10.4修订新的标准
11.解决问题的八大步骤（8D）：
11.1建立问题小组 11.2问题描述 11.3紧急对策(临时改善措施) 11.4根本原因分析 11.5长期改善对策和方案 11.6长期改善方案效果确认 11.7预防再发生/标准化 11.8团队激励 12.异常追踪的三条基本线索
12.1以材料为线索，展开对策（不良数量有多少？）
a. 单品材料如何处理？ b. 半成品如何处理？ c. 成品如何处理？
d. 已销到市场的如何处理？
12.2以时间为线索，展开对策（是么时候发生？）
a. 新设定的4M1E是么时候开始实施？ b. 不良品什么时候处理完毕？ c. 良品什么时候能出货？
12.3以作业方法为线索，展开对策（在哪里进行了处理？）
2
a. 工序内用了什么新的作业方法？ b. QC增添什么新的检查方法？ c. QA更改什么规格？ 13.不良品之管制：
13.1标示：用红色标签将不良品标示出来。
13.2隔离：将不良品放入红色物料盒，与良品及待检品区分出来。 13.3记录：将检验结果记录报表上。
13.4处置：不良品通知生产部修理或报废，修理OK后之待检品放入绿色物料盒内，从第一个外观检验工位前投拉正
常流拉检验。 14.问题描述与分析的方法（5W2H）
ITEM What（什么） 目的 内容 1. 去除不必要部分和动作 2. 改善对象是什么 3. 改善的目的是什么 1. 改变场所或改变场所之组合 1. 做什么？ 2. 是否无其他的可做？ 3. 应该必须做些什么？ 1. 在何处做？ 2. 为什么在那地方做？ 3. 是否在别的地方来做，能变得更有效率？ 4. 应该必须在何处来做？ 1. 改变时间.顺序 1. 何时来做？ 2. 为什么在那时候做？ 3. 是否可在别的时间做更有利？ 4. 应该必须在何时做？ Who（谁） 承担者 1. 人的组合或工作的分担 2. 作业者之间或作业者与机器.工具间之关系.重新加以检讨 1. 使方法.手段更简单 2. 改变作业方法或步骤，使所需劳力更减少，熟练度较低，使用费用更便宜之方法。 1. 是谁来做？ 2. 为什么要这个人来做？ 3. 是否无他人可替代？ 4. 有谁可以做的更好？ 1. 情形到底是如何？ 2. 为什么要这样做？ 3. 是否没有其他可替代之方法？ 4. 如何的做法是最好的方法？ Why（为何） 必要性 1. 将所有的事情先怀疑一次，再做深入的追究。 1. 2. 把上面5个质问（What Where When Who 2. How），均用Why来检讨，并找出最好的改善3. 方案。 4. 为何要如此做？ 为何要使用目前之机器来做这种工作？ 为什么要照目前步骤来进行？ 为什么要如此的做？ 质问 Where（何处） 2. 作业或作业者之方向是否在正确状态 地点 When（何时） 2. 改变作业发生之时刻.时期或时间 期限 How(如何) 方法 How much 价值 成本
3
15.品质成本的分类
15.1预防成本（Prevention Cost）：
为防止所用的材料或制程中的产品发生瑕疵、不良品所投入的成本叫预防成本。如：a.员工教育费用，b.协力厂教育费
用，c.可靠性之检测仪器购置费用，d.制程分析及修正.通常只要投入少部分是预防成本，往往可得到相当效益的回报，且企业体制在有形无形中会获得改善，提升企业的竞争力，此做法也是企业内将检验的品质管制往制程的品质管制方向调整的关键做法。 15.2鉴定成本（Appraisal Cost）：
为了鉴定材料、产品、作业系统所产生的费用如检验、稽核、试验等等所产生的薪资及检验设备费用，叫鉴定成本。 15.3内部失败成本（Inner failure cost）：
在厂内所产生的材料及产品报废、返工、修理以及再检验于修理的人力成本。 15.4外部失败成本（Outside failure cost）：
指在厂外客户退回的不良品，或对次极品允收的减让索赔，甚至包括企业形象的损失。 16.《5S》的推行： 16.1来源：
5S运动是由日本企业所发展出来的一种工厂改善与提升的必须的基础工作，它是由“整理、整顿、清扫、清洁、素养”
的五个希腊字的组成，并且与ISO9000及QS9000中的产品鉴别与标示相结合，所以现在很多企业，尤其是通过ISO的企业，都会把它作为一个制度来执行和推动。 16.2整理（Seiri）：
16.2.1定义：将工作场所任何物品分为有必要的与没必要的，并且将有必要的则保留下来，无必要的则丢弃。 16.3整顿（Seiton）：
16.3.1定义：把留下来的必要物品依规定位置摆放整齐并加以标示。 16.4清扫（Seiso）
16.4.1定义：将工作场所看得见或看不见的地方清扫干净，保持场所干净，亮丽的环境。 16.5清洁（Seiketsu）：
16.5.1定义与目的：维持以上成果（整理、整顿、清扫）。
16.6素养（Shitsuke）：
16.6.1定义：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养主动，积极的精神。。
17.标准化的定义与目的
17.1定义：标准化就是设定标准而加以活用的组织行为。 17.2公司标准化的目的：
a. 有利于情报的传送； b. 有利于技术的累积； c. 是管理基准的明确化；
d. 有利于记录的统计和解析提供改善的依据； e. 保障品质的稳定，防止失误； f. 降低管理成本；
g. 提高企业活动的效率；
提供人员的安全、健康及生命的保护
19.现场人员管理的四大原则
19.1每个人是否都有事做； （计划保证） 19.2每个人是否都知道该怎样做； （培训保证） 19.3每个人是否都在按照要求做； （稽核保证） 19.4每个人是否都在认真积极地做； （士气保证） 第二节QE相关知识积累（一） 一.
名词解释(共20分,各5分):
4
1.SIP(英文单词展开并释义): Standard_Inspection Procedure : 标准检验程序,即检验标准书.
2.SPC(英文单词展开并释义):Statistic Process Control : 统计制程管制,即通过统计手法对制程作分析管制. 3.特性要因图:以系统图方式来分析展现造成结果的各项原因,并最终找出主要原因的一种统计分析手法.
4.管制图: 是一种以实际产品质量特性与过去经验所判定的制程能力的管制界限相比较,而以时间顺序用图形表示的统计分析手法. 二.
填空题(共20分,各10分):
1.发现不良品后之处理步骤为: 追溯、_标示隔离、_分析、_处理、 确认_. 2.质量成本项目包含:__预防成本__、__鉴定成本__、_内部失败成本_和_外部失败成本_. 三.
问答题(共60分,各20分):
1.简述客诉处理流程.
1>.通过查库存或客户抱怨图片、不良样品确认质量异常属实; 2>.会同相关部门分析原因;
3>.拟定不良品处理对策和质量异常改善&预防措施. 4>.不良品处理对策和改善对策应预防措施执行.
5>.不良品处理效果确认和改善对策&预防措施实施效果追踪确认. 6>.相关改善措施标准化. 2.简述项目分析活动开展步骤.
现状描述→选定主题→成立活动小组,拟定活动计划→利用统计手法作原因分析,找出真因→拟定改善对策→执行改善对策→效果追踪确认→相关改善措施标准化. 3.请以你的工作经验,阐述如何做好一名QE?
至少要提到: 1>.协同或组织生产、研发制改和品管单位处理重大质量异常. 2>.对所负责项目产品管制重点和现状随时掌控,并及时对现场、品管作倡导.
4.简述鉴别与追溯流程`?
出貨單→包裝組生產日報表→產品終檢日報表→出貨檢驗(終檢)報告單→各工序生產日報表→制程檢驗日報表→領料單→派工單→料檢驗記錄→訂購單(交貨單)→客戶訂單→圖面或樣品 第三节制程异常处理办法
1、目的: :为控制和预防不良品的产生，提高生产效益，减少生产浪费与损耗，确保产品出货的质量满足客户的要求。 2、定义：停线：为减少不合格品的产生，提高生产效率及产品质量，在发生品质异常或生产过程失控的情况下需要第一时间反馈问题和解决问题而采取的一种活动。
3 符合下列情形时，由问题发现单位开出《制程异常反馈单》并由品质经理裁决后裁决结果立即生效。
3.1 人员 3.1.1. 新进员工未进行相关技能培训而从事影响产品质量的工位，并造成产品品质出现异常或对产品品质有潜在的品质隐患之不良。3.1.2 作业人员未按要求对产品采取相关防护措施而从事生产作业时。3.1.3 作业人员带着情绪从事生产作业且对产品品质造成直接或间接的影响时。
3.2 机器、设备、仪器 3.2.1 机器、设备、仪器出现异常未能达到产品质量要求并造成产品品质之不良产生或流出
时。
3.2.2 机器、设备、仪器未按要求进行保养、维护、校验而进行使用操作时。
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