“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 客户永远是对的
第一， 顾客绝对不会错
第二， 如果发现顾客有错，一定是我看错 第三， 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 第四， 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错
第五， 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 第六， 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错
说说“5M1E” 目前开展变化点管理经常提及5M1E分析法，人、机、料、法、环、测也叫6要素法，是造成产品质量波动的6个主要因素（原因），适用于分析包括生产制造过程在内的所有过程寻找变化点因素（原因）。 目前发现有的单位出现误解，在制定规范、流程中误用，管理执行上出现误区，所以我们需要明确要求：采用5M1E分析法可以分析任何单位的生产制造过程、监视测量过程、供应商管理过程、技术支持（产品研发、过程研发）过程、销售过程、售后服务过程等关键过程，但是思维应加以拓展，已经编制变化点管理规范归类了6个主要因素（原因）的单位，要及时改正识别不全和不正确问题。 一、为了方便大家通俗理解，我们提供一段有趣对话： 一个学生问一个智者：“你知道全世界有多少个厕所？” 智者答：“知道，两个。一个男，一个女。” 这段对话带给我们启示的不是数字，是一个道理：要善于归纳。 二、识别5M1E的变化点因素（原因），可参考以下概念解释： 人（Man）：上岗执行人员是否具备质量保证技能。包括对质量的认识、技术熟练程度、身体状况、执行力和效果等。 机器（Machine）：是否已证实实现产品质与量规定要求。包括机器设备、工量夹具的精度和维护保养状况。 材料（Material）：零部件结构\\尺寸和材料成分、物理性能/化学性能等是否满足设计规定要求。 方法（Method）：是否及时、准确、可靠。这里包括流程、准则、加工工艺、工装选择、操作规程等。 测量（Measurement）：测量时采取的方法、结果是否标准、正确。 环境（Environments）：法规、政策、社会、自然、经济，工作地的温度、湿度、照明、辐射、噪音和清洁条件是否造成产品质量问题。 由于这6个因素的英文名称第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。 每个单位识别的变化点原因形形色色、名目繁多，几乎都可以归入5M1E中。 每个单位可以验证一下，95%以上的变化点是可以识别的，我们完全可以根据20/80原则判定出哪些需要采取预防措施，评审采取的措施是什么? 再用最经济和能够投入的的资源，管理控制它们不出或少出质量问题，达到消除或减少不良损失的结果。 请参考理解的资料：5M1E分析法（人、机、料、法、环、测） 5M1E “识别出的变化点原因”举例 “分析及控制措施”举例 针对操作人员/人员状态不稳定因素主要控制措施有: 凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般由操作人员控制造成操作误差的主要操作人员/人员状态不稳定 人（Man/Manpower）操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等 新入厂员工/实习者 顶岗/有经验支援者 顶岗/无经验支援者 顶岗/紧急支援者 原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。 防误可控制措施： （1）加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制； （2）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证； （3）加强检验工作，适当增加检验的频次； （4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪； （5）广泛开展QCC品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。 机器设备因素主要控制措施有： 机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等 新安装的设备 经过大修的设备生产线调整的设备 一级保养以后的设备 （1）加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制； （2）采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量； （3）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。 材料（Material）材料的成分、物理性能和化学性新开发的材料 设计变更的材料 材料因素 主要控制措施有（1）在原材料采购合同中明确规定质量要求； 36
能等 新更换供应商的材料 供应商生产变更的材料 （2）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验； （3）合理选择供应商（包括“外协厂”）； （4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。 工艺方法的因素 工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）， 工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。 工艺方法的防误和控制措施： （1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心； （2）加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置； （3）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度； （4）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整； （5）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。 （6）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。 测量的因素 新设定的标准作业 变更后的标准作业 工序调整以后的作业方法（Method）这里包操作规程等 标准 加工方法变化 制作过程变化 配方参数变化 括加工工艺、工装选择、工艺要求变化 测量设备（包括量检具）发生变更时 测量Measurement）测量时采取的方法是否标准、正确 测量设备失准、超过检定或确认周期时 测量的频次发生变化时 主要控制措施包括： （1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。 （2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。 （3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。 （4）保存校准记录。 并记入有关文件。 环境的因素 （5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，环境（Enviromen）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等 温度、湿度、照明、清洁度及通风等改变 所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染 在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。 清洁度、噪声、振动、程度等。 CPK：Complex Process Capability index 的缩写，是现代企业用于表示制程能力的指标。制程能力强才可能生产出质量、可靠性高的产品。 制程能力指标是一种表示制程水平高低的方法，其实质作用是反映制程合格率的高低。 制程能力的研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品的良率在要求的水准之上，可作为制程持续改善的依据。而规格依上下限有分成单边规格及双边规格。只有规格上限和规格中心或只有规格下限和规格中心的规格称为单边规格。有规格上下限与中心值，而上下限与中心值对称的规格称为双边规格。 当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 CPK值越大表示品质越佳。 Cpk——过程能力指数 CPK = Min（CPKu,CPKl) USL (Upper specification limit): 规格上限。 LSL (Low specification limit): 规格下限。
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ˉx = (x1+x2+...+xn) / n : 平均值。 T = USL - LSL : 规格公差。 U = (USL + LSL) / 2：规格中心。 CPKu = | USL-ˉx | / 3σ CPKl = | ˉx -LSL | / 3σ Cpk应用讲议 1. Cpk的中文定义为：制程能力指数，是某个工程或制程水准的量化反应，也是工程评估的一类指标。 2. 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp. Ca: 制程准确度。 在衡量「实际平均值」与「规格中心值」之一致性。对於单边规格，因不存在规格中心，因此不存在Ca；对於双边规格，Ca=(ˉx-C)/(T/2)。 Cp: 制程精密度。 在衡量「规格公差宽度」与「制程变异宽度」之比例。对於单边规格， 只有上限和中心值，Cpu = | USL-ˉx | / 3σ。 只有下限和中心值，Cpl = | ˉx -LSL | / 3σ 对於双边规格：Cp=(USL-LSL) / 6σ 3. Cpk, Ca, Cp三者的关系： Cpk = Cp * ( 1 - |Ca|)，Cpk是Ca及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势) 4. 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。 5. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。 6. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。 7. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(U). 规格公差T=规格上限－规格下限；规格中心值U=（规格上限+规格下限）/2； 8. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ， 计算出制程准确度：Ca值 (X为所有取样数据的平均值) Ca的评级标准及处理： 等级 A B C D Ca值 |Ca|≤12.5% 12.5%≤|Ca|≤25% 25%≤|Ca|≤50% 50%≤|Ca| 处理原则 作业员遵守作业标准操作并达到要求，需继续保持。 有必要将其改进为A级。 作业员可能看错规格或不按作业标准操作。须检讨规格及作业标准。 应采取紧急措施全面检讨所有可能影响之因素，必要时得停止生产。 9. 依据公式：Cp =T/6σ ， 计算出制程精密度：Cp值 Cp的评级标准及处理： 等级 A+ A B
Cp值 Cp≥1.67 1.33≤Cp≤1.67 1.00≤Cp≤1.33 处理原则 无缺点。可考虑降低成本。 状态良好维持现状。 改进为A级。 38
C D 0.67≤Cp≤1.00 Cp≤0.67 制程不良较多，须提升能力。 制程能力歹差，应考虑重新整改设计程程。 10. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ， 计算出制程能力指数：Cpk值 11. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策） 等级 A++ A+ A B C D Cpk值 Cpk≥2.0 2.0 > Cpk ≥ 1.67 1.67 > Cpk ≥ 1.33 1.33 > Cpk ≥ 1.0 1.0 > Cpk ≥ 0.67 0.67 > Cpk 处理原则 特优，可考虑成本的降低 优，应当保持之 良，能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A+级 一般，制程因素稍有变异即有产生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级 差，制程不良较多，必须提升其能力 不可接受，其能力太差，应考虑重新整改设计制程。 12. Cpk和制程良率换算。 Cpk 0.33 0.67 1 1.33 1.67 2 每一百万件之不良 317310 45500 2700 63 0.57 0.002 合格率 68.3 95.5 99.73 99.9937 99.99995 100 CPK与PPK都是表示制程能力的参数，现代计算中多采用Minitab软件来实现，方便快捷。
五个错误的质量概念
第一个错误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽 质量是有标准的：质量就是符合要求
第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的 质量成本，质量是可以用冷酷的金钱衡量的。三层三种语言 第三个错误观念：认为有一种经济质量
达到这个标准太难了，费工、费力、费成本，还是降低一些标准吧，反正不影响性能。 第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的 二八定律；80%的错误和问题都是管理层造成的；
第五个错误观念：认为质量部门应对质量问题负责 发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。 一个核心、
第一次就把事情做对（澳星发射的故事） 两个基本点
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有用的和可信赖的 （掏钱 正确完成） 三个需要、
帮助员工、客户和供应商成功 （选择教育氛围 识别需要培育 选择 沟通 表现） 四个基本原则
质量的定义：符合要求（否则改变要求，以满足顾客和我们自己的需要）。 产生质量的系统是预防 买棺材给足钱，打预防针没有钱 质量工作准则是零缺陷
衡量质量的方法是不符合要求的代价柯达胶卷；一美元和一千美元
十四个创建质量文化的步骤
1、管理层的决心 2、质量改进团队 3、质量衡量 4、质量成本评估 5、质量意识 6、改正行动 7、零缺陷计划 8、主管教育 9、零缺陷日 10、目标设定 11、消除错误成因 12、赞赏
13、质量委员会 14、从头再来 防错法
1.鸡蛋之隔层装运盒减少搬运途中的损伤.(缓和原理)
2.设立多层之检查方法,考试后检查一次看看,有没有犯错的地方。(保险原理) 3.自动消防洒水系统,火灾发生了开始自动洒水灭火。(警告原理) 4.汽车之安全带,骑机动车戴安全帽。(保险原理)
5.包装箱内发泡，减少产品在搬运中之碰伤。(缓和原理)
6.原子笔放在桌上老是给别人不经意中拿走,怎么办呢?贴上姓名条或加条绳子固定在桌上。(隔离原理、警告原理、缓和原理)
问题解决的基本原则
? 抛开先入为主的想法。
? 避免对没有数据支持的问题做出反应。 ? 将问题分解。
? 直接观察问题的发生现象和原因点（Point of Cause)，而不是通过二 手信息。
? 适当延迟根本原因分析直至已彻底弄清楚究竟发生了什么。 ? 标准是什么？与应该发生的情况相比，实际究竟发生了什么？ ? 建立原因/结果间的关系。
? 不停地问“为什么？”直到你通过根本原因分析可以预防问题的再次发 生时。
不良品的处理
日本企业对生产线上工序发生的异常非常重视。在作业指导书上，明确规定了发生异常的处理办法，要求操作者立即停止机台，向班组长汇报，并接受指示。（可发出信号），不允许操作者自行处置。 1、不良品的区分、记录和隔离
对发生的不良品要进一步分类，首先分清是返修、降等还是废品。另外又可分为是首次发生还是再次发生和其他。 2、对不良品的应急性处理
对不良品的应急措施主要是挑选，通过全数检查，不良品流出到什么范围就要挑选到什么范围。再经检查部门检查确认，对挑选出的不合格品，要进行故障再现试验，以确认发生的原因。 3、对不良品常效性的处理措施
对于原因不仅要分析为什么会制造出不良品，而且要分析为什么不良品会流出。 六、防错
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