■ 抽样要亲自动手多次 挑选样组
■ 抽样偏差 最常见的偏差是由下列情况所造成的: ◎只是从所有容器的同一位置抽样.
◎预先观察过产品,然后只挑选那些看上去是不合格的(或不合格的)产品. ◎对产品批中那些抽样不方便的部份,置之不理. ◎在对产品批是如何组成一无所知的情况下,就对分层取样的方式作出决定.
MIL-STD-105E使用程序
案例1
A、批大小=5000 B、AQL：MAJ=2.5
C、抽样种类：二次
D.、检验水平：11 MIL-STD-105E使用程序
案例1
31
A、批大小=1000
B、AQL：MAJ=4.0 C、抽样种类：二次 D.、检验水平：11
工作分析——六大要诀
工作分析是人力资源开发与管理最基本的作业，是人力资源开发与管理的基础。工作分析又称职务分析，是指对组织中各项工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它的结果是产生工作描述和任职说明。作为人力资源管理者来说，做好工作分析至关重要，特别是要把握以下六大要诀： 1、明确目的
不同的组织，或者同一组织的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有的组织的工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性；而有的是对新工作的工作规范作出规定；还有的企业进行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力。在现实中，有的企业人力资源管理部门对工作分析的目的还不是很明确，出现了单纯为了工作分析而工作分析的怪现象，从而使人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。这一问题在一些政府机关和国有企业中表现得尤为突出。笔者所在地一知名国有钢铁企业人事部门工作的朋友告诉我，他们也搞了职务说明书和工作描述书，但大都是按照现有工作人员的职责和要求进行编制的，事随人转，根本就没有进行过细致的工作分析，等到人员有什么变动，马上就又起草一份职务说明书，这样的工作分析能否体现工作分析的目的可想而知。 2、认清作用
目前，在许多企业人力资源管理实务中，都强调\以岗位为核心的人力资源管理整体解决方案\。实际上，就是指企业人力资源管理的一切职能，都要以工作分析为基础。的确，工作分析是现代人力资源所有职能，即人力资源获取、整合、保持激励、控制调整和开发等职能工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招聘、甄选、录用工作人员等等工作。有的企业人力资源管理者忽视或低估工作分析的作用，导致在绩效评估时无现成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有完全落实等等，挫伤员工工作积极性和影响企业效益的现象时有发生。 如淄博一家上市公司在1999年高薪招聘80名本科以上技术型人才。招聘时该公司人力资源部承诺为他们提供良好的工作环境、优越的工作条件和一定诱惑力的薪水。然而工作不到一年，各类问题接踵而至，有人抱怨专业不对口，技术优势无法发挥；有人认为自己的才能远远超过岗位工作的要求；有人反映工作条件并不能满足岗位工作的需要，而其它条件资源却没有被充分利用。更有甚者，在一次偶然的技术事故中，当事人以岗位说明书未注明工作风险的可能性为由，推脱责任。不满情绪和换岗要求搞得HR经理非常困惑，几位出类拔萃的优秀员工离开了公司。后来经调查发现是以下三个方面的问题： （1）招聘时没有进行以工作分析为基础的人才测试，仅仅注重了学历要求和技术背景； （2）安排工作时未充分考虑任职者的现实能力和岗位要求；
（3）工作过程中没有实施以工作分析为基础的培训和绩效评估。 3、把握内容
工作分析一般包括两个方面的内容：确定工作的具体特征；找出工作对任职人员的各种要求。前者称为工作描述，后者称为任职说明。在对工作分析的内容进行把握时要特别注意工作描述书（工作说明书）与职务说明书的区别与联系。
规范的工作描述书包括工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等5个方面，它主要是要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等问题。而任职说明书，旨在说明担任某项职务的人员必须具备的生理要求和心理要求，主要包括一般要求：年龄、性别、学历、工作经验；生理要求：健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度；心理要求：观察能力、学习能力、解决问题的能力、语言表达能力、人际交往能力、性格、气质、兴趣爱好等等。
虽然工作说明书和职务说明书都是工作的相关结果，而且也是工作分析的主要内容，但有的企业人力资源管理者对此似乎并没有足够、正确的认识，甚至将两者混为一谈，这是一个不能不重视的问题。此外，有的企业在工作的描述方面很不全面，在一份工作描述书中，缺乏工作关系、工作目标等方面的描述；而且，凭经验描述工作职责或职务职责的现象普遍存在，抑制了工作分析、
32
评价在整体人力资源管理方案中的核心作用。 4、理顺程序
工作分析是对工作一个全面的评价过程，这个过程可以分为六个阶段，各个阶段的主要工作如下： (1)准备阶段：成立工作小组；确定样本（选择具有代表性的工作）；分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范。 (2)设计阶段：选择信息来源；选择工作分析人员；选择收集信息的方法和系统。
(3)调查阶段：编制各种调查问卷和提纲；广泛收集各种资源（6\）:工作内容(What)；责任者(Who)；工作岗位(Where)；工作时间(When)；怎样操作(How)；为什么要做(Why)；为谁而服务(For Whom)。
(4)分析阶段：审核已收集的各种信息；创造性地分析，发现有关工作或工作人员的关键成分；归纳、总结出工作分析的必需材料和要素。具体如何进行分析呢？可从四个方面进行：
①职务名称分析：职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。 ②工作规范分析：工作任务分析；工作关系分析；工作责任分析；劳动强度分析。 ③工作环境分析：工作的物理环境分析；工作的安全环境分析；社会环境。
④工作执行人员必备条件分析：必备知识分析；必备经验分析；必备操作能力分析；必备心理素质分析。
(5)运用阶段：促进工作分析结果的使用。
(6)反馈调整阶段：组织的经营活动不断变化，会直接或间接地引起组织分工协作体制的相应调整，由此，可能产生新的任务、部分原有职务的消逝。 5、方法得当
工作分析的方法多种多样，但企业在进行具体的工作分析时要根据工作分析的目的、不同工作分析方法的利弊，针对不同人员的工作分析选择不同的方法。一般来说工作分析主要有资料分析法、问卷调查法、面谈法、现场观察法、关键事件法等等。 这几种工作分析方法各有利弊，如观察法要求观察者需要足够的实际操作经验，虽可了解广泛、客观的信息，但它不适于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作，偶然、突发性工作也不易观察，且不能获得有关任职者要求的信息。面谈法易于控制，可获得更多的职务信息，适用于对文字理解有困难的人，但分析者的观点影响工作信息正确的判断；面谈者易从自身利益考虑而导致工作信息失真；职务分析者问些含糊不清的问题，影响信息收集；且不能单独使用，要与其他方法连用。问卷法费用低、速度快；节省时间、不影响工作；调查范围广，可用于多种目的的职务分析；缺点是需经说明，否则会理解不同，产生信息误差。采用工作实践法分析者直接亲自体验，获得信息真实；只适应于短期内可掌握的工作，不适于需进行大量的训练或有危险性工作的分析。典型事件法直接描述工作中的具体活动，可提示工作的动态性；所研究的工作可观察、衡量，故所需资料适应于大部分工作，但归纳事例需耗大量时间；易遗漏一些不显著的工作行为，难以把握整个工作实体。人力资源管理者除要根据工作分析方法本身的优缺点来选取外，还要根据工作分析的对象来选择方法，比如针对管理者的工作分析可选取MPDQ和海方案法。
所谓MPDQ（management position description question）是一种管理职位描述问卷方法，它是一种以工作为中心的工作分析方法，是国外近年的研究成果。这种问卷法是对管理者的工作进行定量化测试的方法，它涉及管理者所关心的问题、所承担的责任、所受的限制以及管理者的工作所具备的各种特征，共197项问题，分为13类：产品、市场与财务规划；与其他组织与人员的协调；组织内部管理控制；组织的产品与服务责任；公众与顾客的关系；高级咨询；行为的自治；财务委托的认可；员工服务；员工监督；工作的复杂性与压力；高层财务管理责任；海外员工人事管理责任。
海方案法是一种通过工作分析专家与管理岗位上的在职人员的面谈，对管理工作进行分析的方法，它主要用于对工作评估和报偿系统，利用它组织可以提高员工管理、招聘、绩效评估的水平，可以使管理者更加容易地参照责任标准检查工作的执行情况，继而给予合理的报偿。工作的性质和责任目标是海方案法的核心。 6、力求创新
创新是人力资源管理的灵魂，理所当然在工作分析中必须坚持创新的原则。工作分析离不开工作环境的分析，一旦工作的环境发生了变化，工作分析就必须进行相应的调整，但毕竟工作分析的结果---工作描述书总是落后于环境的变化的。因而，这就要求人力资源管理者在工作分析中要超前规划，具有前瞻性，创造性地开展工作，把可预见的环境变化因素即早考虑到工作描述书中去。工作分析的创新性还表现在工作分析过程、分析方法的创新上。工作分析的过程、方法并不是千篇一律和按部就班的，人力资源管理者可根据工作分析的对象、目的等进行相应的变革和创新，以提高企业的环境适应性和组织竞争力。当前，随着知识经济的兴起，知识型企业的人力资源管理更需要人力资源管理者进行创新，比如，IT企业、咨询业中通常以项目团队的形式开展工作，因而在进行工作分析时，既要充分考虑其工作难以细化和分割的特点，又要体现工作分析明确职责、划清责任的目的。 IQC培训考试试题
姓名： 得分： 一、判断题目（共10分 每题2分）
1. IQC来料检验时，可以随意判断产品合格或者不良。（ × ） 2. 检验材料前需要确认所用的仪器在校正期内。 （ √ ）
3. IQC技术员的职责是必须负责对每批来料按要求进行检验及数据记录并作出合格与否判定。（ √ ）
4. 我公司的环境方针是防治污染，预防为主；不断进步，持续改进；废物利用，节约资源；遵守法规，确保安全。 （ √ ） 5. 我公司IQC部门质量目标≥95% 。 （ √ ） 二、填空题（共30分，每题5分）
1、IQC岗位操作准则的目的： ① IQC来料检验人员对原材料进行检验，保证原材料的质量 ；② 完善IQC来料检验的各项制度 。
2、电子物料检验应注意： 戴静电手环 、 NG现象时需要多次测试同一个位置 。 3、电子料PCB板来料10000PCS，按照我司MIL-STD -105E ⅡAQL抽样，外观标准为 0.4 抽样数量 200 ，ACC 2 ， Rej 3 , 功能标准0.25 抽样数量： 50 ，ACC 1 ， Rej 2 。 4、PCBA板（机种：MK-403448）的各项检验标准：①过充保护电压： 4.275-4.325V ;②过充保护恢复电压: 4.050-4.150V ; ③过放检测电压: 2.300-2.500V ; ④过放保护恢复电压: 2.900-3.100V ;⑤ 过流保护电流: 4-7A ;⑥正常工作时导通内阻: ≤100 MΩ ,⑥工作状态消静电流: ≤10 uA 。
5、PCBA板（机种：MK-YH-105）充电提示状态 红灯充电 ，绿灯充饱 ；当温度超过 65-75℃ 时不能充电。
6、PCBA板（机种：MK-6545135-SE V002）电芯正极的符合: B+ ; 电芯负极的符合: B- ； 中间极的符合: BM 。 三、问答题：（共60分 每题20分） 1. IQC作业流程？
33
答：IQC接受到仓库物料待送检验单，核对数量规格与实物是否相符合，参照《原材料承认书》，《检验规范》MIL-STD -105E ⅡAQL抽样标准检验判断，作好标识、记录报告并存档。 2、检验PCBA板的步骤有哪些？
答：1.测试前打开仪器“保护板测试仪”预热5分钟；
2.参照PCBA技术资料测试要求设置相应的值，设置项目①过流电压、②过放电压、③过流保护电流、④过通电阻、⑤静态电流； 3、测试时按照表笔上字体的标识分别与PCBA板字体标识点极性对应。 4、如测试值在设置值范围内为合格仪器屏幕上显示“P”，测试不合格显示“H”或者“L”； 3、物料来料后检验为不合格品该如何处理？MRB的定义是什么？
答：IQC检验员将不合格品检验结果知会给相关部门，需求单位确认是否需要召开MRB，如需要则由需求部门提出并开MRB单并知会MRB成员主持召开会议，会议需对所讨论物料给出最终处理方案并确定权责，经会议决定可特采或挑选使用时，由各相关部门会签MRB报告后由IQC对此来料作出标识，如挑选使用由本司生产部负责挑选，则由相关生产部会签后派人挑选，挑选所耗工时由生产部统计报PMC转采购部、财务部，由财务部在货款中一并扣除；如判定为供应商挑选，则由采购部通知供应商派人挑选，如MRB会议作出退回供应商时，则作退货处理，由IQC贴不合格标签，仓库将材料放置于退货区，采购部通知供应收货。 MRB定义：材料评审委员会。
4.物料来料后检验为不合格品该如何处理？
答：IQC检验员将不合格品检验结果知会给相关部门，需求单位确认是否需要召开MRB，如需要则由需求部门提出并开MRB单并知会MRB成员主持召开会议，会议需对所讨论物料给出最终处理方案并确定权责，经会议决定可UAI或挑选使用时，由各相关部门会签MRB报告后由IQC对此来料作出标识，如挑选使用由本司生产部负责挑选，则由相关生产部会签后派人挑选，挑选所耗工时由生产部统计报PMC转采购部、财务部，由财务部在货款中一并扣除；如判定为供应商挑选，则由采购部通知供应商派人挑选，如MRB会议作出RTV时，则作退货处理，由IQC贴不合格标签，仓库将材料放置于退货区，采购部通知供应收货。 PQE人员资格考核试题（时间60分钟） 姓名： 部门： 计分： 一、 填空题。24分（每空3分）
1.我司品质方针为 以人为本，创一流管理，一流品质 . 2.首检的时机有 4 种，分别为：开班、品质异常处理、设备维修后、新工艺或工艺变更后的第一次生产. 3. 三检制是指： 自检 互检 专检 . 4.IQC和OQC职能区别： IQC为来料检验 ，OQC为出货检验. .
5. ISO9001：2000认证证书属于 质量管理体系认证 . 6.各单位做检验记录的主要目的有 记录数据、确保产品质量、便于追溯. . 7. 质量体系中把不合格分为 A类致命不良 、 B类严重不良 、 C类一般不良 . 二、判断题。21分（每空3分）
1.不合品的处置方式有报废和返工两种方式。 （ ⅹ ） 2.不合品的评审是由品质部和生产部相关人员进行评审。 （ ⅴ ） 3. QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”。 （ ⅴ ） 4.报废品的申请是由品质部进行的，生产只管数量。 （ ⅹ ） 5.特采办法主要是针对进料制定的文件，其它环节不牵涉到。 （ ⅹ ） 6. ISO 9000族标准的精髓是凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。（ ⅴ ） 7.仪校人员须经具有专业资格人员进行培训且有具体记录及第三方培训合格，持证上岗。（ ⅴ ） 三、简答题。55分（第1题10分，其它题9分） 1.简述你负责区域的工艺流程？ 2.何为5S？
1． 整理（Seiri）：区分“要”与“不要”物，并将不要物清除。 目的：按照整治的原则，强化空间的管理。 衍生活动包括库存管理与采购制度管理的改善。 2． 整顿（Seiton）：快速整理，定位化。 目的：强化时间管理。
衍生活动包括动作经济原则的应用与效率化的改善。 3． 清扫（Seisou）：点检。 消除现场内的脏污，并防止污染的发生。 目的：消除脏污并防止污染的重新发生。 强调精神在于发现问题能力的提升。 4． 清洁（Seiketu）：零缺点，维持以上整理、整顿、清扫后的局面，形成制度化、规范化。所以也称“3S活动”. “清洁化活动”。
目的：通过制度化来维持成果。
强调的精神在于解决问题能力的训练。 5． 素养（Shituke）：标准化，依规定行事，养成良好的工作习惯。 目的：提升“人的品质”。
强调的精神在于教育训练实施。 3.何为5W2H？5M1E？
为什么要做(目的)/做什么/何时/何地/谁/怎样做(方法)/成本多少；人/机/料/法/环/测量 4.现场发现不良品的处理步骤？
标 识——隔 离——评 审——处 理——记录归档 5. 简述什么是“PDCA”模式？
P(plan计划)、D(Do实施)、C(Check检查)、A(Action总结处理)四个阶段. 第一为P(计划)阶段,其中分为四个步骤 (1)分析现状,找出存在的主要质量问题 (2)分析产生质量问题的各种影响因素 (3)找出影响质量的主要因素
34
(4)针对影响质量的主要因素制订措施,提出改进计划,定出目标 第二为D(实施)阶段:按照制订计划目标加以执行
第三为C(检查)阶段:检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果. 第四为A(总结处理)阶段,其中分二步:
⑴总结成熟的经验,纳入标准制度和规定,以巩固成绩,防止失误
⑵把本轮PDCA循环尚未解决的问题,纳入下一轮PDCA循环中去解决. 6. PQE岗位权责是什么？
负责监督生产过程中的有关工艺技术参数、文件、品质等相关要求的执行情况. 、客户投诉处理流程： ※客户投诉不良信息的确认
※客户投诉不良产品客户处与公司在库品的处理 ※原因分析与对策改善的调查及投诉责任的确认 ※客户投诉回复报告的发行 ※对策改善实施的跟进
客诉处理技巧及案例分析 1.客户投诉的原因分析及定义
2.正确处理客户投诉的原则，方法，步骤 3.特殊客户投诉的有效处理技巧 4.客户投诉实战案例分析 客诉投诉不良原因分析。 (1)商品质量问题；
(2)售后服务维修质量；
(3)客户服务人员工作的失误；
(4)店员及其它工作人员服务质量问题；
(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策； (6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 客户投诉的定义 【定义】
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的 1.他们疲劳和沮丧； 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心 2.在保护自我或自尊； 理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 客的投诉。 4.心情不好因而在你身上出气; 【自检】 1.【难缠客户的应对方法】 你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？ >> 说话不触及个人； 正确处理客诉的原则 >> 对事不对人——做一个问题解决者； 【总原则】 >> 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； 明确责任方 >> 礼貌的重复； 响应速度快 ??2.【处理投诉时的情绪自我控制】 进度有反馈 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 追踪到结果 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】 【双赢客户服务游戏】 例1. 1.我输——你赢； 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修 2.我赢——你输； 好， 3.我输——你也输； 可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊? 4.我赢——你也赢； 我不管！ 【原则】 我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 【点评分析】 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； >> 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 3.要站在顾客立场上将心比心； >> 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 4.迅速采取行动. >> 马上告诉客户解决方案; 正确处理客诉的方法与步骤 >> 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾. 【方法&步骤】 例2. 1.平息怨气; 客户：DV2681，使用3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要 2.澄清问题; 求保修。 3.探讨解决，采取行动; 【点评分析】 4.感谢客户. >> 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 特殊客户投诉的有效处理技巧 >> 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要【特殊客户投诉的类型】 的; 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； >> 告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为 2.喋喋不休的客户 ； 其争取优惠费用； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； >> 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其 ?? 可以接受的底线； 【难缠客户的心理分析】 如：
35