人或其它部门人员授意、委托的，要树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制。
（二）网点各级人员要加强风险防范意识，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，控制非正常查询，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节。
解决客户使用ATM办理业务出错问题的案例
一、案例介绍
网点结束了一天的忙碌，在送走款箱准备下班之际，门外进来了一位神情慌张的客户，说自己准备给朋友汇两千块钱。来银行时发现押钞车已经在门口收箱，他虽然不会用ATM存钱但由于对方急着用钱还是摸索着操作，结果操作失误钱全让ATM机吞了。听到客户的求助，柜员停下了回家的脚步，耐心细致地安抚客户情绪并了解相关情况，原来是操作超时导致的吞钞。于是建议客户可先用卡给其朋友转账，并亲自指导其操作成功，留下客户详细联系方式后告知其三天内会处理好的。三天后，客户致电感谢工作人员的耐心服务，说自己已收到被吞的两千块钱。
二、案例解析
对于不熟悉ATM操作流程的客户来说，在使用ATM办理业务充满了怀疑和担心，这样的情绪下如果再出现操作差错导致吞卡、吞钞等情况，更是使客户抵触使用ATM机办理业务了。这时如果客户向银行工作人员求助，难免会有抱怨和诸多不满，银行工作人员要耐心解释并寻找方法为客户解决问题，安抚客户情绪，尽可能在最短的时间内将吞没的银行卡和现钞返还客户，消除客户利益受损或银行办事不靠谱的心理，给客户营造积极的服务形象和高质的服务效率，真正赢得客户的信赖。
三、案例启示
（一）始终坚持追求卓越金融服务，为客户提供高效、便捷的服务是每个银行员工的责任。牺牲一点下班时间，为客户解决困难，提供优质延时服务，是银
行员工每日都在做的事情，也正是因为这样的奉献精神为我们赢得了客户信赖与尊重。
（二）“想客户之所想，急客户之所急”早已不仅仅是一种承诺，它更是一种精神，深深存续在每个员工的心中，并在每一天的忙碌中践行着。我们真诚地站在客户的立场和角度，实实在在为客户办好事，办实事，尽最大的努力为客户解决难题。
（三）银行的服务离不开营销，而营销则是为了更好的服务客户。能满足客户的金融服务需求，解决客户的难题的金融产品都是经得住考验的好产品。作为服务社会的银行人，我们也因此更有理由将银行的好产品与客户共同分享。向客户营销合适的产品是践行服务承诺的重点所在。
成功堵截冒用他人证件办理密码重置的案例
一、案例经过
一客户至支行营业部柜台要求办理密码重置。受理柜员为银行新进员工，在要求客户出示身份证后请值班经理授权。值班经理照例审核业务的真实性，却发现该客户本人与身份证上照片并不相像，但初步判定不是本人。于是值班经理询问客户：“请问这是您本人的证件吗？”在客户做出肯定的回答之后，值班经理又要求客户是否可以告知出生年月，该客户嬉皮笑脸地回答说：“我不记得了。”颇有点你能奈我何的味道。于是值班经理严肃地说：“您好，银行卡密码重置必须本人办理，如果我无法核实是否为本人，那么我无法为您办理业务。请您配合一下。”这时客户有点急了，争辩道：“卡在我这里，身份证也给你了，只是密码锁掉了，你帮我解锁一下不就好了嘛！你看我像坏人吗？！”这时基本上可以肯定是冒用他人证件了。于是值班经理又说道：“那他本人是不方便过来吗？”客户才回答说：“他回老家去了呀，让我给他办一下，你看身份证都给我了，我又不是坏人。”值班经理于是向客户解释说：“对不起，我们也相信您并没有恶意，但是必须本人办理的业务我们没有办法给您通融，不如这样，您将卡和身份证给您朋友寄回去，让他在当地银行办理密码重置就可以了，而且马上就可以取款。”
二、案例分析
这是一起典型的冒用他人证件办理业务的案例。该案例中，受理柜员因为是新进行员工，对外部欺诈事件的警惕性较低，未识别出风险或者是虽然觉得有问题却因为不自信无法正确处理，这是就需要值班经理严把审核关。若是值班经理复核时也流于形式，而未认真核对，那极有可能因外部诈骗案件造成客户投诉或产生与银行的司法纠纷，最终给银行造成声誉风险甚至给银行带来经济损失。
三、案例启示
（一）强化对网点人员特别是新进员工的风险意识教育。当前外部欺诈行为猖獗，手段多样，需要临柜员工切实提高防范意识，而新进员工因为对业务的生疏而疲于应付容易疏忽防范外部风险事件，只有加强对员工的风险意识教育，从一开始就树立起高度的风险防范意识，熟悉业务各环节存在的风险，严格遵守规章制度，明确职责，才能防范由此产生的法律纠纷和经济风险。
（二）加强网点值班经理的现场管理力度。临柜人员和值班经理要学会察言观色，通过现有手段加强审核识辨，适时询问客户，确保客户身份真实性、完整性和有效性。对网点内发现的可疑客户行为，应及时向上级行有关部室汇报，各网点共同防范，争取将风险隐患消灭在源头。
个人汇款业务隔日冲账引发的风险事件
一、案例经过
柜员受理一笔客户汇款业务，由于工作疏忽办理汇款业务时应该汇1000元，误汇10000元，网点当日联系远程授权中心，授权中心要求汇款人本人持身份证办理冲帐，网点联系汇款人来行协助办理，汇款人称当时无法到场，并承诺最晚当晚把款退还，网点等到很晚，汇款人未到场，当天未能及时办理冲帐。次日，经客户签字确认，由另一柜员办理了10000元的冲帐业务。形成风险事件。
二、案例分析
（一）柜员在办理业务过程中，精神不集中，将应该汇1000元，误汇10000元，工作中麻痹大意，责任心不强。
（二）柜员业务操作不定型、不规范，日常工作中存在很大的随意性，柜员风险防控意识淡薄。
（三）由于柜员工作疏忽，形成核算差错，需要联系汇款人来行协助办理，不仅牵扯很大的人力，同时也给银行的信誉造成不良的影响。
（四）虽经多方联系，但客户当天未能配合办理冲账业务，造成当天帐务核算不准确，形成短款。
三、案例启示
（一）加大柜员业务培训力度的同时，增强对柜员责任意识的培养。在办理业务的各项环节中，柜员要做到审慎操作，严格按照操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员的操作风险。
（二）柜员要增强风险防范意识和自我保护意识，严格执行规章制度是一种自我保护的手段。做到业务准确无差错。
（三）网点要培养员工对工作负责的态度，按业务流程操作的自觉性，不断提高业务水平和工作质量，进一步规范业务操作手续，做到操作定型。
影像支票因收款人名称与背书不符并已成功出帐的案例
一、案例经过
一客户在对其在网点开基本户进行对帐时，发现付两笔同样金额的转帐支票，并致电称第一笔是因为当时被告之收款人名称有误并退票。付款单位在未收到被退支票而是只听收款人所说该票被退就重开一张支票，从而造成重复付款。
二、案例分析
（一）支票受理行未认真审票，经与当地人行相关人员咨询，收款人名称有误或与背书不符，应由受理行（收款人开户行）承担审票责任，付款行只对票据的付款要素（即支票正面）的真实性，完整性负责，但因收款人名称有误或与背书不符可作为退票理由提出退票。
（二）付款单位财务人员未做到财务核算的谨慎性，真实性原则，只是听收款人说银行已退票而并未见票，更未与开户行核实就重开支票，从而导致重复付
款。
三、案例启示
通过此案例，教训是深刻的，同时也值得我们反思。作为付款行虽无直接责任，但有义务对客户资金安全提供相应保障，加强责任心，针对批量处理的影像支票，审票不及纸质支票直观，但一样要尽心尽责，毕竟客户并不知道票据中相关责任的划定界限，只知道票据收款人名称与背书不符，为何还能正常支付？通过此事也影响银行声誉，声誉风险造成的影响及损失往往大于事件本身的损失。
预填单业务未核查身份的案例
一、案例经过
网点收到一笔身份滞核的核查。原来这是一笔预填单业务。由于当时客户在叫号机上已读取了身份证信息，柜员在办理开户时认为已核证件，就只是核对了客户本人与证件是否一致就进行业务处理，没有在身份识别系统中进行身份识别。后柜员就预填单身份核查问题请示了大堂值班经理，知道仍然要核证件时，客户密码已输，交易已成功，故导致身份核查时间滞后。
二、案例分析
预填单业务通过网点自助渠道引导客户完成自助填单，减少柜员操作环节，缩短客户柜面等待时间，为实现客户签单服务模式提供基础。由于柜员对该项新业务了解不透彻，误以为电子填单机器上读取了身份信息，就等同于核实身份，导致滞核客户身份。
三、案例启示
（一）加强柜员新业务的学习，及时掌握新业务的操作流程，避免风险事件的产生。大堂值班经理平时要加强柜员业务知识的培训，及时对新业务的风险点进行提示，使每个柜员做到心中有数。
（二）加强柜员的风险防范意识，教导柜员严格按照操作流程进行合规操作，不能想当然，尽可能减少风险事件的发生。
随意处理批量开卡部分不成功留下风险隐患的案例