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4.5 检测的分包 4.5.1 概述
分包是利用其它实验室的能力对实验室的不足所进行的补充，是合理利用社会资源的有效方法。实验室应就分包方的工作对客户负责，除了由客户或法定管理机构指定的分包方。 4.5.2 能力认可
检测工作中的任一部分分包给其它检测机构时，应确认该检测机构能满足CNAS-CL01:2006(ISO/IEC 17025:2005)《检测和校准实验室能力认可准则》的要求。 4.5.3 能力认可程序
分包前应按照检测分包管理程序对分包单位进行详细调查、审核和认可，证实分包单位有能力完成所承担的工作，并能符合CNAS-CL01:2006(ISO/IEC17025:2005)《检测和校准实验室能力认可准则》的要求。其证据应充分有效，经主任批准确认。 4.5.4 分包合同
如有必要，在分包时，与分包单位签订分包合同。 4.5.5 客户同意
检测项目中有分包内容时，应征得客户的同意，由客户书面确认分包计划。 4.5.6 分包记录
分包方的资质调查资料、审核认可记录和分包合同应完整齐全，并按《记录控制管理程序》妥善保存。对有关分包事项应登记造册。 4.5.7 结果标识
在检测报告中必须明确标识分包检测结果。 4.5.8 支持性文件
TT-P-004《检测分包管理程序》 TT-P-010《记录控制管理程序》
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4.6 服务和供应品的采购 4.6.1 概述
外部支持服务供应是保障实验室正常开展工作所不可缺少的条件，也是关系到检测结果质量的重要环节之一。实验室对影响检测质量的设备、耗材、溯源等环节的供应和服务质量保证做出规定。实验室制定了《服务和供应品采购管理程序》，就选择和购买对检测质量有影响的服务和供应品、与检测有关的化学试剂和消耗材料的购买、验收和存储等做出规定。 4.6.2 质量要求
实验室应确保所购买的、影响检测质量的供应品、标准物质和消耗材料具有充分质量保证，只有在经检查或证实符合有关检测方法中规定的标准规范或要求之后才投入使用。所使用的例如仪器校准服务、供应品应符合检测规定的要求。除此之外还应保存所采取的符合性检查或验证活动的记录。实验室应优先使用具有第三方管理体系认证或第三方产品质量认证的外部支持服务和供应品。 4.6.3 供应商评价
技术负责人应组织对影响检测质量的重要消耗品、供应品和服务的供应商进行评价，并按《记录控制管理程序》保存这些评价的记录、获得实验室批准的供应商的名单和供应商的信誉证明文件。 4.6.4 采购管理
影响实验室检测质量供应品的采购均应按《服务和供应品采购管理程序》控制采购供应品的质量，确保所采购的设备、材料和服务均符合规定的要求。 4.6.5 设备、标准物质和消耗性材料购置
购置设备应符合《设备管理程序》，购置标准物质应符合《标准物质和标准溶液管理程序》。购置消耗性材料应符合《服务和供应品采购管理程序》。必须在《合格供应商名录》所列供应商中采购。原则上是能检测的尽量检测合格后才能使用。确实无法检测的，也要有质量得以保证可以持续地被信任的客观证据。 4.6.7 支持性文件
TT-P-005《服务和供应品采购管理程序》 TT-P-010《记录控制管理程序》
TT-P-022《设备管理程序》
TT-P-025《标准物质和标准溶液管理程序》
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4.7 服务客户
4.7.1 为了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议，实验室应与客户或其代表沟通和合作，并在确保其它客户秘密的前提下，允许客户到实验室监视与其工作有关的操作。这种合作可包括：
a. 允许客户或其代表合理地进入实验室的相关区域直接观察为其进行的检测过程； b. 客户为验证目的所需的检测样品的准备、包装和发送。
4.7.2 当客户要求与实验室保持技术方面的良好沟通，并获得建议和指导以及根据检测结果得出的意见和解释时，实验室应积极响应。实验室在整个工作过程中，应与客户保持联系，并应将检测过程中的任何延误和偏离通知客户。
4.7.3 实验室应积极从其客户处搜集其它反馈资料（例如通过客户调查等方式），无论是正面的还是负面的反馈。这些反馈可用于改进管理体系、检测工作及对客户的服务。 4.7.4 支持性文件
TT-P-007《客户服务及投诉处理程序》
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4.8 投诉 4.8.1 概述
4.8.1.1 实验室将客户对实验室服务质量非正式表达的任何不满看作是抱怨，将以书面形式或正式向主任、技术负责人、质量负责人表达的任何不满看作是投诉。
4.8.1.2 受理客户的投诉是提高实验室信誉和改善服务质量的重要环节，也是实验室开展管理体系审核和评审的依据。因此，实验室对来自客户的抱怨和投诉应适时作出安排并妥善处理。 4.8.2 投诉的受理
4.8.2.1 实验室诚恳接受客户或其它单位、个人提出的对实验室服务质量的投诉。
4.8.2.2 质量负责人负责接受投诉，有关人员应热情接待每一位投诉者，认真记录投诉内容。 4.8.2.3 对服务质量的抱怨和投诉由质量负责人组织相关人员进行处理，并向主任报告处理结果。
4.8.3 对抱怨和投诉的处理要求
4.8.3.1 实验室重视每一起投诉，对任何一起投诉都应按《客户服务及投诉处理程序》用心执行，在规定的时间内向投诉人做出合理的答复。
4.8.3.2 对于抱怨，质量负责人应尽最大努力向提出抱怨的客户作好解释和沟通工作，使客户的抱怨及早得到解决，不再进入投诉阶段。
4.8.3.3 对于投诉，实验室各岗位人员应高度重视并优先安排和处理与之有关的工作。 4.8.3.4 在处理检测质量的投诉时，质量负责人视具体情况会同技术负责人和相关人员检查原分析检测报告，查阅原始记录，看检测仪器、检测方法、检测环境、数据计算和处理、结论判断方法等是否有误。如确实无误，应发一份确认原检测报告正确有效的文件。如确有错误，应由报告编写员或检测员负责更正或安排对原样品重新检测，收回原检测报告并重发一份正确的报告。
4.8.3.5 由于样品保管期的原因，对于委托方因对检测结果有异议而提出复检的受理有效期限最长为十五天，自签发报告之日起计算。由于样品本身特性而无法复检的情况除外。超过有效期的检测质量投诉应向投诉方解释清楚。 4.8.3.6 下述情况本实验室不再复检： a. 样品已被客户取回； b. 样品无法保存；
c. 客户所送样品量太少不足以复检。
4.8.3.7 如果用户与实验室对检测结果的争议无法解决时，应双方协商，由通过国家实验室认可的第三方实验室进行裁决，其费用由败诉方负责。
4.8.3.8 当投诉是对实验室是否符合其质量方针或程序、或者是否符合标准要求、或者是对公正性、保密提出疑问时，应根据《内部审核管理程序》，立即对有关领域的工作和职责进行审核并采取纠正措施和预防措施。 4.8.4 记录
应按《记录控制管理程序》，保存所有投诉的记录，以及针对投诉所开展的调查和实施
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纠正措施的记录。 4.8.5 支持性文件
TT-P-007《客户服务及投诉处理程序》 TT-P-010《记录控制管理程序》 TT-P-011《内部审核管理程序》 TT-P-020《偏离许可控制管理程序》