1 防损管理 第一册 防损安全管理作业规范 - 图文(3)

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 律。 4.4 防损员必须具备的技能 防损员必须掌握如下技能： 4.4.1 擒拿格斗的技能； 4.4.2 熟练掌握各种防损用具的使用技能。 4.4.3 掌握相关的服务技巧。 4.4.4 掌握安全工作处理技巧及技能。 4.4.5 掌握使用各类消防器械的技能。 4.4.6 掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能。 4.4.7 处理紧急事件，保护措施的技能。 4.5 防损员行为准则 4.5.1 着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。 4.5.2 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 4.5.3 大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。 4.5.4 不留大背头、长发、蓄胡须。 4.5.5 保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；衬衣内扎，武装带松紧适宜。 4.5.6 在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。 4.5.7 上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道。 4.5.8 值勤中不准与他人聊天，议论顾客。 4.5.9 不准使用商品和为顾客提供非服务性措施。 4.6 防损员行为礼仪规范 4.6.1 站姿： 头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布于双脚。 4.6.2坐姿： 头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上， 两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或翘二 郎腿。 11 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.6.3走姿： 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。 4.6.4手势： A.指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。 B.交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4.6.5微笑： A.应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。 B.应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 C.任何时间、任何地点、对任何人都报以微笑相待。 D.练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。 4.6.6目光： A.与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%---40%。 B.谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。 4.6.7礼貌用语： A. 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”、“您好××超市！” B. 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！” C. 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看。” D. 回复语：“好的，我们尽快解决。” E. 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了！” F. 自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当！” G. 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单？” H. 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好！” 4.6.8行为要求： 12 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 A. 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。 B. 上下班时主动接受防损人员的检查。 C. 上班时不得将双手插入口袋。 D. 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。 E. 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。 F. 不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。 G. 不得在工作时吃零食、吸烟。 H. 不得在工作岗位内饮水。 I. 不得嘲笑有缺陷的顾客 。 J. 不得随音乐抖腿或晃动身体。 K. 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。 L. 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 M. 不得坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。 N. 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。 O. 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。 P. 接物递物时用双手托送。 Q. 不得在营业时间结束时催赶顾客。 4.7防损员着装规定 4.7.1工作中： A. 统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花（不用扎上装） B. 下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色的长裤或短裤；女装可视情况作统一要求，可着深黑色短裙（齐膝）。 C. 男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。 D. 工牌一律佩带于左领上斜口处。 E. 工号牌内容包括：员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张。 F. 任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链。 G. 防损组员工作中着便装。 4.7.2集训 13 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 A. 基本要求同上（除第七条以外）。 B. 按规定扎好武装带，工帽穿戴整齐。 C. 集训、开员工大会时防损部所有员工按规定统一着装。 D. 注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装，此规定望全体员工共同遵守。 4.8防损员保密纪律 为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。 4.8.1认真遵守国家制定的“保密守则” A. 不该说的机密，绝对不说； B. 不该看的机密，绝对不看； C. 不该问的机密，绝对不问； D. 不在非保密本上记录机密； E. 不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项； F. 不在私人通信中涉及机密； G. 不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密； H. 不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料； I. 不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。 4.8.2公司保密范围 A. 公司的各项内部管理制度、防损措施、应急方案等； B. 公司的经营状况及人员情况； C. 公司的经营工作中的一切重要决策内容、活动等； D. 对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策； E. 一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等； F. 公司领导的住址和电话； G. 群众来信来访所反映的问题及举报内容； H. 给公司带来损失和不良影响的其他内容等； I. 侦破中的各类案件。 14 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第五章 警卫工作服务规范 1．0目的 本规范规定了公司防损部对各连锁店警卫工作服务的管理要求, 以保证警卫工作服务保持良好的状态。 2．0适用范围 本规范适用于各店（进出口）警卫工作服务的管理活动。 3．0职责 3.1 入口警卫负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数； 3.2 出口警卫负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。 4．0工作程序 4.1服务及业务基本知识 4.1.1 充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）； 4.1.2 使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人； 4.1.3 严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。 4.2工作服务规范 4.2.1 入口门检工作服务规范 4.2.1.1开店 4.2.1.1.1 8：30到岗，9：00 找值班经理开门； 4.2.1.1.2 9：00之前，完成以下工作： 店外巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车； 准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品； 检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。 4.2.2 问候顾客： 15 / 87