北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 当顾客进店时，警卫应礼貌地说声：“您好，欢迎光临！”。 4.2.3 提示存包 4.2.3.1首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。 4.2.3.1.1 如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包”。 4.2.3.1.2 如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记：决不可以与顾客发生争吵）。 4.2.4 检查进店人员携带的物品 4.2.4.1 有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。 4.2.4.2 顾客携带退换商品进店，检查购物小票，4天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。 4.2.4.3 进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。 4.2.4.4 禁止携带饮料及食品进店。 4.2.4.5 禁止带宠物进店。 4.2.5 厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。 4.2.6 对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报，以便及早引起重视。 4.2.7 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。 16 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.2.8 如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。 4.2.9 根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写《一小时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，只供内部参考，不能公开。 4.2.10 关店 4.2.10.1 向顾客作关店提示： 20:30，入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购； 4.2.10.2关店 21:00，关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门。如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。 4.3 出口门检工作服务规范 4.3.1 核对收据 4.3.1.1 迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫、误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认,并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。 4.3.1.2 如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。 17 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.3.1.3 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章在收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员使用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。 4.3.1.4 核对注意事项： 4.3.1.4.1 检查收据上的日期是否为当日； 4.3.1.4.2 对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对； 4.3.1.4.3 对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对； 4.3.1.4.4 对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。 4.3.1.4.5 检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。 4.3.1.4.6 条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。 4.3.2 检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。对职员购物要更严格地检查。没有例外。 4.3.3 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。 4.3.4 门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客已购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接引起事故的发生。 4.3.5捡拾物品的登记和管理 4.3.6关店 4.3.6.1 21：00，进口门关闭后，如有需要, 门检员由值班经理安排协 助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。 4.3.6.2 收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。 4.3.6.3 店外巡视一周，将购物车收回锁好；关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。 18 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第六章 收银区管理规范 1．0目的 规范收银区安全管理，保障收银区秩序，控制收银损耗行为。 2．0适用范围 适用于公司全体员工 3．0名词解释 3.1 收银稽核：针对收银区、收银员、顾客、商品、现金交易的稽查、核对工作 3.2 报警器：保障商品安全的商品报警器材，通常在商品中安放磁条，若未到收银台付款，则不消磁，通过出口时报警器会报警。1000㎡以上卖场应该装有此设备。 4．0职责 4.1 防损部警卫组负责门店出口、收银区安全管理。 4.2 防损部风险控制组，负责对收银员稽核管理 5．0工作程序 5.1 防损部收银区警卫员工作规定 5.1.1 必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数。 5.1.2 接班岗人员检查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备 5.1.3 严格检查各种箱装物品及袋装商品（如苹果、梨子、被子、雨衣等）有没有夹商品，如有查出顾客夹带应带其到防损部办公室接受处理，保证稽核工作的正常运转。 5.1.4 清点核对每位推车的顾客，清点核对提篮子的顾客，保持通道畅通，严格把关。 5.1.5 着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释办理 5.1.6 如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，稽核人员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我 19 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您！”。如果是“人”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗？同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认是本商场的物品未付款时，将其本人带到防损部办公室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续（稽核情况、当班遗留问题、笔记笔记本）。 5.2 巡检要求 5.2.1 清点团购数量。处理报警器报警。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时和稽核口人员换休。 5.2.2 巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。处理当班相关事件（如漏打、夹带、偷窃）。处理物品退出手续。关门，封场。 5.2.3 顾客所购商品与清单。 5.2.4 顾客持物品未付款直接出收银区。 5.2.5 顾客食用食品。 5.2.6 顾客在卖场内吸烟。 5.2.7 稽核口人员换休。 5.3 文明用语 5.3.1 当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单” 5.3.2 须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢！”，并配合手势。 5.3.3 当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢谢！” 5.3.4 当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您是否有忘记付款的商品，若有请付款”。 20 / 87
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