版本：B／0 性质：受控文件
质量手册
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目 录
第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 ................................................... 1
1.1 1.2 1.3 1.4
公司简介及质量架构 ............................................................................................................. 1 公司质量管理体系及其适用范围 ....................................................................................... 3 公司质量管理体系认证范围 ................................................................................................ 3 参考资料 .................................................................................................................................... 3
第二章 术语 ............................................................................................................................................... 4 第三章 质量方针 ................................................................................................................................... 6 第四章 质量管理体系要求 ............................................................................................................ 7
4.1 4.2
总体要求 .................................................................................................................................... 7 质量管理体系的文件要求 .................................................................................................... 7
第五章 管理职责 ................................................................................................................................... 9
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
管理层的承诺 ........................................................................................................................... 9 关注客户 .................................................................................................................................... 9 质量方针 .................................................................................................................................... 9 策划 ............................................................................................................................................. 9 职责、权限与沟通 ................................................................................................................ 10 管理评审 .................................................................................................................................. 11
第六章 资源管理 ................................................................................................................................. 13
6.1 6.2 6.3 6.4
确定与提供资源 .................................................................................................................... 13 人力资源 .................................................................................................................................. 13 基础设施 .................................................................................................................................. 13 工作环境 .................................................................................................................................. 13
第七章 产品实现 ................................................................................................................................. 15
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11
产品实现流程 ......................................................................................................................... 15 项目前期介入工作 ................................................................................................................ 16 项目物业管理方案策划 ....................................................................................................... 17 项目物业管理筹备工作 ....................................................................................................... 18 与服务有关的要求的确定和评审 ..................................................................................... 19 顾客沟通 .................................................................................................................................. 20 设计和开发 ............................................................................................................................. 20 采购管理 .................................................................................................................................. 20 服务提供的控制和过程控制 .............................................................................................. 21 标识和可追溯性 .................................................................................................................... 24 顾客财产 .................................................................................................................................. 24
7.12 7.13 产品防护 .................................................................................................................................. 25 监视和测量装置的控制 ....................................................................................................... 25
第八章 测量、分析和改进 ..................................................................................................... 26
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
总体要求 .................................................................................................................................. 26 监视和测量 ............................................................................................................................. 26 不合格产品的控制 ................................................................................................................ 27 数据分析 .................................................................................................................................. 27 改进 ........................................................................................................................................... 27
第九章 质量管理手册的修改及分发 .............................................................................. 29
附录一：质量手册修改记录表 ........................................................................................................................ 30 附录二：质量手册与有关标准程序对照表 .................................................................................................... 32 附录三：质量管理体系总流程图 .................................................................................................................... 36 附录四：武汉万科物业管理有限公司质量架构图 ........................................................................................ 37
颁 布 令
为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2000的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO90012000版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命梁琪庚为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：
二○○五年三月二十日
质 量 手 册 第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围
1.1 公司简介及质量架构
1.1.1 万科企业股份有限公司（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心
业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。万科集团于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2 武汉市万科房地产有限公司是直属于万科集团的专业房地产开发公司。 素有\九省
通衢，千湖之乡\的华中重镇武汉，是万科集团继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年万科集团规模扩张的第一站，是万科在华中区域的桥头堡。
1.1.3 武汉市万科物业管理有限公司于2002 年7月正式开始物业管理服务营运，并借助
集团物业管理的先进经验，秉承专业化、规范化的发展思路，不断开拓创新，以持续超越客户不断增长的期望为使命，努力为客户提供全方位的物业管理及相关服务。
1.1.4 公司质量架构见附录四：武汉市万科物业管理有限公司质量架构图
1.1.5 职责描述
1.1.5.1 人力资源部职责：
a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。
b) 人力资源管理：负责公司人力资源规划，人员招聘、调配任免、薪酬福利、考
核与培训、员工关系、劳动安全、营造和改良企业文化；
c) 行政管理：负责公司行政纪律、固定资产和设备、办公用品的管理，监督仓库
规范管理，改良工作环境；
d) 信息技术协助：借助上级公司资源协助公司电脑硬件及软件的采购、安装与维
护，并推广运用，以满足公司信息化建设需求；
e) 计划管理：负责跟进责任书、工作计划书、会议决议的落实，协调部门之间的
沟通工作，内外联络和公关。
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