附录二：质量手册与有关标准程序对照表
《质量手册》与有关标准工作程序对照表
质量手册 章节 第一章 内容 序号 － － － － － － － － － － 1 4.2 －文件资料控制程序 －质量记录控制程序 标准工作程序 内容 序号 － － － － － 1 2 3 － － － － 4 5 6 － － － － － 质量体系文件编制、使用标准作业指引 重要资料管理标准作业指引 管理处文档管理标准作业指引 － － － － 年度工作策划指引 信息传递标准作业指引 客户关系部权限及信息控制一览表 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 4.2 标准作业指引 内容 5.3 4 4.1 ISO9001:2000条款 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 第二章 术语 第三章 质量方针 第四章 质量管理体系要求 4.1 总体要求 质量管理体系的文件要求 2 － － 第五章 管理职责 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 － － － － － － － － － － － － 管理层的承诺 关注客户 质量方针 策划 职责、权限与沟通
质量手册 章节 5.6 内容 序号 标准工作程序 内容 序号 7 － － 8 9 标准作业指引 内容 管理评审标准作业指引 － － 招聘与录用标准作业指引 试用与转正标准作业指引 ISO9001:2000条款 5.6 6 6.1 管理评审 第六章 资源管理 6.1 确定与提供资源 － － － － － － － － － － － － － － － － － － － － 6.2 人力资源 10 绩效考核标准作业指引 11 员工奖惩标准作业指引 12 培训管理标准作业指引 13 人事任免标准作业指引 6.2 6.3 6.4 基础设施\\工作环境 － － － － － － － － － － － － － － － － － － － － － － － 物资管理标准作业指引 14 基础设施管理标准作业指引 15 工作环境管理标准作业指引 － － － － － － － － － － － － － 6.3/6.4 7 7.1 7.3 第七章 产品实现 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 产品实现流程 项目前期介入工作 项目物业管理方案策划 项目物业管理方案筹备工作 与服务有关的要求的确定和评审 顾客沟通 设计和开发 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 物资采购、工程服务外包标准作业指引 16 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 17 顾客沟通标准作业指引 － －
质量手册 章节 7.8 7.9 7.9.1 内容 序号 标准工作程序 内容 序号 标准作业指引 内容 ISO9001:2000条款 7.4 采购管理 服务提供的控制和过程的控制 物业管理综合服务业务 － － － － － － － － 18 物资采购、工程服务外包标准作业指引 － － 19 物业管理业务部门客户服务类指引 20 物业管理业务部门安全管理类指引 21 物业管理业务部门环境管理类指引 22 物业管理业务部门设备维护及房屋本体维护类指引 23 夜间BC级查岗标准作业指引 7.5.17.5.2 ／7.9.1 物业管理综合服务业务（分项目单－ － 列，故详单略） － － － 内部质量审核程序 － 文件、资料管理控24 客户关系系统员工培训实施标准作业指引 制程序 25 夜间A级查岗标准作业指引 26 电瓶车岗位认证、季审制度标准作业指引 27 客户投诉奖惩处理标准指引 － － － － － － － 7.5.17.5.2 ／－ － － － 7.9.4 客户关系 － － － － － － － － － － － － 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 顾客沟通标准作业指引 顾客财产管理标准作业指引 物资管理标准作业指引 测量工具管理标准作业指引 － 7.5.17.5.2 ／7.9.5 7.10 7.11 财务管理 标识和可追溯性 顾客财产 － － － － － － 物资采购、工程服务外包标准作业指引 7.5.3 7.5.4 28 顾客财产管理标准作业指引
质量手册 章节 7.12 7.13 8.1 内容 序号 标准工作程序 内容 序号 标准作业指引 内容 ISO9001:2000条款 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 产品防护 监视和测量装置的控制 总体要求 监测和度量 － － － － － － － － 3 内部质量审核程序 － － － － 29 物资管理标准作业指引 30 测量工具管理标准作业指引 － － － － 第八章 测量、分析和改进 31 －客户满意度测评标准作业指引 32 －客户关系部业务巡查标准作业指引 － 8.2 管理评审标准作业指引 － － － － － － － 8.3 8.4 不合格产品的控制 数据分析 4 不合格纠正、预防－ 控制程序 － － － 8.5 改进 不合格纠正、预防－ 控制程序 内部质量审核程序 － － － － 8.5.1 8.5.2 8.5.2 － － － － － －
附录三：质量管理体系总流程图
质量管理体系总流程图
图例
增值活动 信息流
附录四：武汉市万科物业管理有限公司质量架构图
说明： 1、 2、 a) b)c) d)e)
武汉市万科物业管理有限公司质量架构图
总经理 管理者代表 分管领导 客户关系部 其他各职能部门 各业务部门
本架构系质量架构，人力资源部应当根据实际需要，另行编制行政架构，报总经理审批通过。
行政架构的编制应符合本质量架构，即遵循以下原则： 公司第一负责人应当履行总经理职责
管理者代表可由公司总助级（含）以上领导兼任并直接对总经理负责
管理者代表可由总经理兼任
客户关系部直接对管理者代表负责
各职能部门是业务部门的上游部门，各业务部门应当执行各职能部门本质量体系赋予的职能指令