质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。
7.2.5 工作程序和指引：
a) 参照集团VKWG08-22-2物业管理前期介入工作指引执行
7.3 项目物业管理方案策划
7.3.1 目的：客观评估物业管理项目经营的风险，以满足项目营销策划要求和编制物业管
理方案的需要。
7.3.2 责任部门：临时组建的物业管理方案策划小组 7.3.3 相关部门：客户关系部 7.3.4 工作内容和流程：
7.3.4.1 物业管理进入可行性分析： a) b) c)
编制调研计划
确定考察和调研的主要内容 将调查资料进行汇总分析
7.3.4.2 物业管理概念和模式研究： a) b)
对项目物业管理概念进行研究和提炼
地产下发委托物业管理的意向，并提供详细的项目资料
7.3.4.3 物业管理方案编制 a)
整体管理设想及策划：通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。 b)
服务内容及创新：对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。 c)
内部管理机制：策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。 d) e)
明确架构、职责、内部控制流程； 激励机制与监督机制
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 f) 管理服务标准：制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁
绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。 g)
品质控制方式：通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度。 h)
资源要求：按照相关法规及集团物业管理的规范，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。
i) 前期物业管理实施计划：制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物
业管理各阶段（成立筹备小组、制定管理方案、选聘管理处经理、制订售楼大厅管理方案、招聘与培训、接管验收、入住准备与实施等）实施的起止时间和完成进度。（此项根据具体情况确定，也可另行独立编制）。 j) 费用测算：参照集团《物业管理费测算指引》、《物业与地产相关业务操作
指引》进行物业管理费的测算，详列物业管理费的测算依据，并充分考虑与地产销售和物业收支平衡的关系及当地行业平均水平和居民接受程度。通过对收入和支出的估算，保证在提取物业管理酬金后成本与效益的最佳平衡。
7.3.5 工作程序和指引：
a) 参照集团VKWG08-22-1物业管理方案策划指引执行
7.4 项目物业管理筹备工作
7.4.1 目的：为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员编制、规范建
设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费测算等方面，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。 7.4.2 责任部门：临时组建的物业管理筹备工作小组 7.4.3 相关部门：客户关系部 7.4.4 工作内容和流程：
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 a. 机构设置、人员编制：物业管理项目筹建人员应根据物业管理方案确定项目的机构设置及人员编制。 b. 招聘培训 c. 规范建设
d. 物资装备：物业管理项目筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作。 e. 管理、后勤用房装备 f. 现场标识装备 g. 工作软件装备
h. 公共关系的建立：物业管理项目筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。 i. 印鉴证照的办理：物业管理项目筹建人员应及时办理正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位。 j. 开办费测算：物业管理项目筹建人员应负责项目开办费的测算及筹措。开办费的定义、内容、核算和操作方法详见集团“飞马行动”中《前期物业管理与地产相关业务操作指引》中相关条款。 7.4.5 工作程序和指引：
a) 参照集团VKWG08-30物业管理项目筹建工作指引执行
7.5 与服务有关的要求的确定和评审
7.5.1 目的： 确保服务内容输出的满足客户要求 7.5.2 责任部门：客户关系部
7.5.3 相关部门：人力资源部、财务管理部等 7.5.4 工作内容和流程：
5.6.5.1 项目接管合同签订前应当对项目进行评审，并形成物业管理策划方案。项目接管
合同应当依据物业管理策划方案内容签订。公司应当将约定的物业管理服务内容等文件向客户进行公示。具体操作参见集团《项目物业管理方案策划标准作业指引》。
5.6.5.2 公司其他合同签订前，应当对供方进行评审，以确定签订合同的供方。供方确定
后，应当对合同内容进行评审。具体操作参见《物资采购、工程服务外包标准作业指引》。
7.5.5 工作程序和指引：
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引
7.6 顾客沟通
7.6.1 目的：对服务提供的有关信息、合同的处理或更改信息等内容，确定并实施与顾客
沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达。 7.6.2 责任部门： 各部门客户服务班组 7.6.3 相关部门： 客户关系部 7.6.4 工作内容和流程：
a) 编制顾客意见收集反馈、顾客投诉处理作业指导文件、顾客沟通作业指导文件、
顾客意见测评、物业管理服务报告、服务回访等方法，为获取顾客信息，明确沟通渠道和方法并落实。
b) 对于口头的顾客需求与顾客进行沟通的方法，可在提供客户服务流程中体现。 c) 物业管理合同到期，在合同续签前，采取适当方式，与顾客进行沟通，此过程
应遵循政府法规发令要求。 d) 保持相关活动过程和评估的记录。 7.6.5 工作程序和指引：
a) 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 b) 顾客沟通标准作业指引
7.7 设计和开发
新项目接管应按照集团相关项目前期介入指引文件、项目物业管理方案策划指引文件、项目物业管理筹备工作指引文件执行。 7.8 采购管理
7.8.1 目的：对项目接管过程中招标与采购过程进行管理，选择符合公司及客户要求的产
品或服务，确保满足使用需要。 7.8.2 责任部门：财务管理部
7.8.3 相关部门： 客户关系部、业务部门 7.8.4 工作内容和流程：
a) b)
供方评估及选择：按照《物资采购、工程服务外包标准作业指引》相关环节，建立和维持供方管理体系，整合供方资源。
合同管理：依据供方选择及评定结果，按照《物资采购、工程服务外包标准作业指引》相关环节完成有关合同的签订，并对合同执行过程进行监督。
7.8.5 工作程序和指引：
a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20
7.9 服务提供的控制和过程控制 7.9.1 物业管理综合服务业务
7.9.1.1 目的：规范各管理处物业管理综合服务业务的输出品质 7.9.1.2 责任部门：各管理处 7.9.1.3 相关部门：各职能部门 7.9.1.4 工作内容和流程
a) 客户服务的控制必须涵盖以下方面： ① 客户事务办理服务
② 特色体验服务（如贴心管家特使服务、亲善大使服务） ③ 内部管理
客户服务工作必须遵循本手册7.6条款相关程序的要求。各业务部门应当结合各项目具体情况，形成项目事务办理操作指引文件，该文件应当涵盖所有事务办理、代办服务项目。
b) 安全管理的控制必须涵盖以下方面： ① 控制中心作业 ② 消防管理
③ 交通管理（车场巡逻岗、车辆出入岗） ④ 秩序管理（巡逻岗、人行出入岗） ⑤ 紧急事件管理（紧急集合、消防演习） ⑥ 内部管理
各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目义务消防队操作指引。 c) 环境管理的控制必须涵盖以下方面：
① 保洁管理（楼道保洁、外围保洁、水景保洁） ② 绿化管理（绿化修剪、绿化消杀） ③ 消杀管理 ④ 内部管理
d) 设备维护及房屋本体维护的控制必须涵盖以下方面： ① 强电维护 ② 弱电维护 ③ 智能化维护 ④ 公共设备维护 ⑤ 房屋本体维护
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