质 量 手 册 第四章 质量管理体系要求 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第四章 质量管理体系要求
4.1 总体要求
公司按照国际标准化组织ISO9001：2000的要求，建立、编制、实施和维持其质量管理体系，并持续地改善其有效性。公司将： a) b) c) d) e) f)
确立质量管理体系所需的流程及其应用； 确定所需流程的次序和相互作用；
确定必要的准则和方法，以确保所需流程的有效运作和控制； 确保可以获得必要的资源和资讯，以支持这些流程的运作和监测； 对这些流程进行监测、度量和分析；
为取得计划中的成效和持续改善这些流程以实现客户满意而采取必要的行动。
公司将按照国际标准化组织ISO9001：2000的要求管理这些流程。
如公司选择任何足以影响其产品符合性的外包过程，应当通过协议予以控制，协议文本应当按照合同订立要求通过审批，服务标准不得低于本质量体系要求。
本体系中程序文件、作业指引文件如无特别说明，即是各部门工作的基本工作要求。 各部门可在本质量体系中程序文件、作业指引的基准上，制定更高标准的质量规范。
4.2 质量管理体系的文件要求 4.2.1 概要
公司质量管理体系文件包括： a) b) c) d) e) f) g)
质量方针 质量目标 《质量手册》
标准工作程序和标准作业指引
部门各岗位根据以上文件所形成的岗位职责文件
确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如《（项目）物业管理策划方案》、《（项目）物业管理筹备工作方案》等 质量记录（见4.2.4）
有关文件将按需要，以不同形式或媒体表达，包括打印或印刷文本、CDROM、电子文件。 4.2.2 《质量手册》
公司制订和维持本《质量手册》，内容包括：
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质 量 手 册 第四章 质量管理体系要求 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 a) b) c)
质量管理体系认证范围（见2.3） 标准工作程序（见附录二）
质量管理系统内各流程的相互作用及有关的说明（见附录三）
4.2.3 文件控制
公司为保证质量管理体系所需的文件被有效管理及控制，制订了《文件资料控制程序》，确保： a) b) c) d) e) f) g)
文件在发放前经过审批
必要时文件将经过评审和更新，并重新审批 附有可识别的特征，如修改日期、版本等 在各适用场所备有相应文件的合适版本 文件保持清晰可读、易于识别 外来文件都加上识别，及做好分发记录
及时在所有发放和使用场所撤走作废及过时文件，或采取其他途径有效防止误用的情况发生。
4.2.4 记录控制
所有与质量管理有关的记录须按《质量记录控制程序》建立有关的档案清单及存放。记录应清晰可读、易于识别，所建立的档案应便于检索。记录的识别、存放、保护、取阅、保留期限和报废所需的控制按《质量记录控制程序》执行。 4.2.5 主要工作程序和指引
a) 文件资料控制程序 b) 质量记录控制程序
c) 质量体系文件编制、使用标准作业指引 d) 重要资料管理标准作业指引 e) 管理处文档管理标准作业指引
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质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第五章 管理职责
5.1 管理层的承诺
公司管理层将通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺： a) b) c) d) e)
5.2 关注客户
为提升客户满意度，公司领导按手册内第七章及8.2.1项的方法，确保客户的要求得以确定和满足。
5.3 质量方针
5.3.1 公司领导制定公司的质量方针（质量方针内容见第三章），确立公司的质量目标，
分解至各部门，形成各部门质量目标，并每年评审有关内容，使其不断切合时宜、有效体现和持续改进质量管理体系及符合有关要求，所有公司员工必须贯彻执行。 5.3.2 公司通过张贴、电子邮件发布等方式，保证每位员工获知公司质量方针。 5.3.3 遇有修改时，管理者代表或其授权人负责更新有关资料。 5.4 策划 5.4.1 质量目标
公司根据客户需求和集团、武汉地产要求，制定与质量方针一致的质量目标，并分解至各部门。公司质量目标由总经理签发，各部门质量目标以责任书的形式由管理者代表签发给各部门经理。 a) b)
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在公司内部传达满足客户和法律法规要求的重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； 确保资源的获得。
质量目标必须具体、明确、量化，明确度量方法、责任部门；
每年评估一次，并将有关文件分发给各部门，各管理处及房产服务部应将质量目标悬挂在办公区醒目位置。
质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 5.4.2 质量管理体系的建立和运作
a)
《质量手册》
本《质量手册》是根据国际标准化组织ISO9001:2000的要求编制而成。手册中详细说明公司所建立的质量管理体系及其运作方式，并由公司第一负责人签署。
b)
标准工作程序及指引
公司质量管理体系包括一系列标准工作程序，以确保质量管理体系能被有效地贯彻于项目服务全过程。各标准工作程序见附录二。
c) d) e)
必要时，部门各岗位根据以上文件，形成岗位职责。
确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如《（项目）物业管理策划方案》、《（项目）物业管理筹备工作方案》等。 有关质量管理体系文件的修改，必须符合4.2.3的要求。 a) 年度工作策划指引
5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 质量架构
a) b) c)
公司领导负责建立公司的管理质量架构，并将不断改善其质量架构，明确所有从事同质量有关工作人员的责任、权限和相互关系。 公司领导负责制订、调整及审批公司质量架构。
公司各部门所设置岗位的岗位说明书及权限由部门经理会同人力资源部及管理者代表共同拟定，交分管领导批准颁布。而涉及本手册的修改则由管理者代表负责。
d) e)
人力资源部负责保存公司质量架构、各岗位的岗位说明书及相互关系的最新说明。
公司质量架构详见1.1.4
5.5.2 职责与权限 5.5.2.1 管理者代表
a) b) c)
由公司总经理授权，代表公司建立、执行及监管公司质量管理体系，落实ISO9001:2000的要求。
确保制定、实施和维持质量管理所需的流程。
组织公司质量管理体系的管理评审会议，报告公司质量管理体系的运作、审核及有关目标的完成情况和任何改善的需要。
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5.4.3 主要工作程序和指引
质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 d) e) f) a) b) c) d) a) b) c)
确保在公司内部各级员工推广并提高对客户要求的认识。
负责组织质量管理体系文件的制定、更改和派发；协助认证机构进行审核，并组织和安排内审工作。
亲自或授权专人对外联络与质量管理体系有关的事宜。
执行公司制定的质量管理流程，各流程的主要执行部门应对输出结果负责。 在管理者代表的组织安排下，参与质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。
在部门内部推广并提高对客户要求的认识。 提出质量管理流程改善建议。
在管理者代表的组织安排下，实施质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。
在管理者代表的组织安排下，组织进行内部质量审查工作。 组织人员与人力资源部协同承担与质量有关的培训工作。
5.5.2.2 各部门负责人职责与权限
5.5.2.3 客户关系部负责人职责与权限
5.5.2.4 各部门职责权限描述见1.1.5。 5.5.3 内部沟通
公司管理层将在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。公司每月应当召开一次会议，由人力资源部组织召开，特殊情况下经总经理批准可作调整，但两次公司会议的时间不得超过两个月。部门级以下的沟通参见各部门内部管理规范，一般为一个月沟通一次。 5.5.4 主要工作程序和指引
a) 客户关系部权限及信息控制一览表 b) 信息传递标准作业指引 5.6 管理评审
5.6.1 公司领导必须每年对质量管理体系进行有系统的管理评审，以确保质量管理体系有
效地运作，并满足ISO9001:2000的要求和公司的质量方针。 5.6.2 参与人员应包括：公司领导、管理者代表、各部门经理及有关人员。 5.6.3 管理者代表负责组织客户关系部编制年度报告。报告中应包括：
a) b)
审核结果 客户反馈
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