质 量 手 册 第八章 测量、分析和改进 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 b) 管理评审标准作业指引 c) 客户满意度测评标准作业指引
8.3 不合格产品的控制
为防止不合格服务的非预期输出，各部门应当以公司质量手册、程序文件、标准作业指引、质量计划等为基本工作标准，严格落实公司体系要求。所有不按照公司质量规范文件执行的，应当征得该规范文件的审批领导的同意，以保证实施过程受控。否则作违反公司制度处理。
8.3.1 通常情况下，不符合情况的处理方法：
a) 返工；
b) 请求顾客让步接收； c) 赔礼道歉； d) 赔偿损失；
e) 补充完善文件、资源； f) 对员工进行培训；
g) 按规定对责任者进行处罚。
8.3.2 不符合情况的跟进：不符合情况的性质及其后所采取的处理方法，包括业主同意让
步接受等，须予以记录存档。 8.3.3 工作程序和指引：
a) 不合格纠正、预防控制程序
8.4 数据分析
公司各部门负责确定、收集和分析合适的数据，以证明质量管理体系的适用性和有效性，和评估可以持续改进质量管理体系的有效性的机会。从监测和测量活动或其他合适来源产生的数据，亦包括在内。
8.4.1 数据分析应当根据需要提供与下列一项或多项有关的信息：
a) 客户满意度（见8.2.1） b) 服务质量缺陷投诉统计
c) 流程和服务的特性及其趋势，包括采取预防行动的机会 d) 供方资源及合作情况
8.5 改进 8.5.1 持续改进
公司以贯彻执行制定的质量方针、质量目标，并应用内部审查结果、数据分析、
27
质 量 手 册 第八章 测量、分析和改进 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 纠正和预防行动及管理评审等方法，持续改进质量管理体系的效能。 8.5.2 纠正措施
各部门须制定合适的纠正措施来消除不符合，以免这些不符合情况再出现。相关责任部门可参照《不合格纠正、预防控制程序》等工作程序的要求： a) b) c) d) e) f)
评估不符合的情况（包括业主投诉） 确定不符合的原因
评估是否需要采取纠正措施，以确保不符合重复出现 确定和实施必要的纠正措施
记录采取过的纠正措施的结果（见4.2.4） 评审采取过的纠正措施
8.5.3 预防措施
各部门须制定合适的预防措施以消除潜在不符合的各种起因，避免不符合的发生。有关责任部门可参照有关产品实现流程的要求： a) 找出潜在不符合及其起因 b) 评估预防不符合发生所需的措施 c) 确定和实施所需的措施
d) 记录采取过的措施的结果（见4.2.4） e) 评审采取过的预防措施 8.5.4 主要工作程序和指引
a)
不合格纠正、预防控制程序
28
质 量 手 册 第九章 质量管理手册的修改及分发 VKWY/QM 版本：B／0 日期：2005.3.20 第九章 质量管理手册的修改及分发
9.1 《质量手册》的修改
9.1.1 本手册由管理者代表或授权人负责修改，并须经公司总经理或其授权人批准。没有
正式修改通知，任何修改均属无效。
9.1.2 管理者代表必须组织把修改情况记录在“《质量手册》修改记录表”上。 9.1.3 所有修改之内页的版本要按英文字母的顺序，给予新的编号，日期应为相应的修改
日期。
9.1.4 附录一为“《质量手册》修改记录表”的标准表格及修改记录，以便查对手册的修
改情况。
9.2 《质量手册》的发放
9.2.1 本手册以打印稿的形式发放。每份打印稿均有编号，有客户关系部负责对发放情况
进行登记。登记内容包括手册持有人的姓名、编号及发放日期。 9.2.2 发放范围：
公司领导、管理者代表、各部门负责人，及其他获批准之人员。
29
附录一：质量手册修改记录表
《质量手册》修改记录表
序号：001 修改日期：2005年3月20日 项目 1 颁布令 第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 1.1 公司简介及质量架构 1.2 公司质量管理体系及其适用范围 1.3 公司质量管理体系认证范围 1.4 参考资料 第二章 术语 第三章 质量方针 第四章 质量管理体系要求 4.1 总体要求 4.2 质量管理体系的文件要求 第五章 管理职责 5.1管理层的承诺 5.2 关注客户 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 第六章 资源管理 6.1 确定与提供资源 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
修改内容摘要 B 新版
项目 第七章 产品实现 修改内容摘要 B 新版 7.1 产品实现流程 7.2 项目前期接入工作 7.3 项目物业管理方案策划 7.4项目物业管理方案筹备工作 7.5与服务有关的要求的确定和评审 7.6顾客沟通 7.7设计和开发 7.8采购管理 7.9服务提供的控制和过程的控制 7.9.1物业管理综合服务业务 7.9.2房产服务基本服务业务 7.9.3经营服务业务 7.9.4客户关系 7.9.5财务管理 第八章 测量、分析和改进 8.1 总体要求 8.2 监测和度量 8.3 不合格产品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进 第九章 质量管理手册的修改及分发 附录一：质量手册修改记录表 附录二：质量手册与有关标准程序对照表 附录三：质量管理体系总流程图 附录四：武汉市万科物业管理有限公司质量架构图