质 量 手 册 第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 1.1.5.2 财务管理部职责：
a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。
b) 经营计划和管理：负责公司总体经营计划的编制、跟踪、评估、修订。督导经
营计划的落实和执行。
c) 预算和成本管理：负责公司各部门预算编制，跟踪、预警和考评。负责公司成
本控制、分析、预警和考评。对公司招发标、评估供应商等工作进行审查，合理降低成本。
d) 财务控制：负责公司财务规范制定和监督执行，负责对公司各项经济业务的审
核。
e) 财务清查：负责公司的资产、采购行为、债权债务的稽核。
f) 资金管理：负责公司资金收缴、调配平衡、合理使用、安全保管,保障公司良
性运作。
g) 企业税务管理：负责公司各项目的纳税事宜，研究税务政策的变化及时应对。 h) 财务核算：负责正确核算经营成本、费用、利润，及时编制各种财务报表及上
报信息。
i) 证照管理：负责公司证照办理、年检。 1.1.5.3 客户关系部职责：
a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。
b) 客户关系管理：负责督导客户服务机制完善和社区文化培植，督导客户投诉处
理、分析、改善，负责客户感受和需求的评估、分析、预警、规划，负责客户资源再生和管理。
c) 玖仟体系管理和业务品质督导：负责公司9000体系维护和推行，督导各项业
务标准的设定和评估，负责新项目、新服务启动准备，负责组织管理评审，负责供方及合同管理。
d) 信息和文档资料管理：负责公司信息上呈下达，评估与改善。负责政府法规、
集团、地产指引规范及一线临时性指导文件的收集和发放，及时修正体系。负责公司证照、外来文件、公司文件、公章、档案、图书资料、音像资料的收发存档管理。
e) 品牌管理及公共事务管理：负责企业形象策划与维护；社区环境媒体美化；公
共关系；组织公司及项目评优等荣誉。负责协助其他部门维护、拓展有关政府部门、业务伙伴等关系网络；
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质 量 手 册 第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 1.1.5.4 物业（项目）管理处：
a) 根据集团和公司各项制度，履行审核、审批权，对公司职能部门负责。 b) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实。
c) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件。
d) 为小区客户提供安全协助维护（含现场秩序、消防管理、交通管理等）、环境
管理（含绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、便民服务（家政清洁、家政维修等）等服务项目。 e) 根据合同对供方进行管理、评估。
f) 实现项目经营目标，为持续超越客户不断增长的期望提供各方保障。 1.1.5.5 房产服务部：
a) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实。
b) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件。
c) 为客户提供安全协助维护（含项目工地、示范组团和示范标准间等营销区域、
办公区域的秩序维护、交通管理、消防管理、形象展示等）、环境管理（示范组团、办公区域等公共区域的绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、接待服务（示范标准间、营销大厅等营销区域、办公区域保洁接待服务等）等服务项目。
d) 根据合同对供方进行管理、评估。
e) 实现部门经营目标，为地产各部门提供有力保障。
1.2 公司质量管理体系及其适用范围
武汉市万科物业管理有限公司 1.3 公司质量管理体系认证范围
武汉市万科物业管理有限公司 1.4 参考资料
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》
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质 量 手 册 第二章 术语 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第二章 术语
2.1公司范围内应统一使用本质量体系规定的术语。 2.2统一规定的术语及说明如下：
客户（顾客）：指接受公司经营活动所提供产品和服务的对象。 供方：指向公司提供产品或服务的单位或个人。
项目：指公司接管的楼盘，如四季花城管理处、城市花园管理处。 公司：指武汉市万科物业管理有限公司。
管理层：指公司总经理、副总经理、总经理助理。
公司领导：指公司的领导人，包括公司董事长、总经理、副总经理、总监、总经理助理。 管理者代表：由公司总经理所指定的人士，而该人士负责管理公司质量管理体系。 分管领导：指分管一个或一个以上部门的公司领导。
安全管理员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。 环境管理员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养
护的人员。
技术维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业
资质和技能的人员。
家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务
人员。
客户服务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理
机构三个基本环节。
物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培
训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物业租售的介入五个基本环节。
物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正
式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。
物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业
管理各环节综合协调两个基本环节。
采购：公司通过购买、租赁或其他合法手段获得所需的设备、材料、物资和服务的行为。 环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，
在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住
用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
房屋本体及设备维护：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良
好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性
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质 量 手 册 第二章 术语 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关
部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。
顾客（员工）满意度：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量
化值。
突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害
或财产损失的事件。
顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、
委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。
遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面
的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。
危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、
鞭炮等。
质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发
生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。质量事故的轻、重程度可根据具体情况定义。
设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复
原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有
的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%—30%。
房屋本体中修：房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中
需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构。
房屋本体大修：房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已不安全，需要进行全面的修理，在
修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作。
2.3公司质量体系中除此之外分布在程序文件和指导书中相应专业术语的解释部分，共同构成
质量体系中对专业术语的规定。
2.4公司各部门在某些时候需要使用本质量体系中词语如无特别说明时，即意指本体系中解
释。
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质 量 手 册 第三章 质量方针 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第三章 质量方针
武
汉
市
万
科质
物量
业方
管针
理
有限公司
服务至诚，精益求精； 管理规范，进取创新。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾
客服务质量的承诺。本公司将遵守法律法规，提供足够的资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。
武汉市万科物业管理有限公司
总经理（签署）：
二○○四年十月十日
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