质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 ⑥ 内部管理
各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目设备操作、维护指引，该指引应当涵盖所有正在使用的设备设施等。 e) 内部管理
各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目内部管理指引，内部管理文件可涵盖内部沟通、内部培训、内部制度等内容。 7.9.2 房产服务基本服务业务
7.9.2.1 目的：规范房产服务部基本服务业务的输出品质 7.9.2.2 责任部门：房产服务部门 7.9.2.3 相关部门： 各职能部门 7.9.2.4 工作内容和流程
a) 办公服务的控制必须涵盖以下方面： ① 项目部办公室服务 ② 其他办公区服务
房产服务部门应当结合具体的服务区域编制特定的岗位指引文件，如岗位职责。 b) 营销服务的控制必须涵盖以下方面： ① 营销大厅销售助理服务
② 示范标准间／交付标准间销售助理服务 c) 安全管理服务的控制必须涵盖以下方面： ① 营销大厅安全服务 ② 电瓶车安全服务 ③ 工地安全服务 d) 内部管理
各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目内部管理指引，内部管理文件可涵盖内部沟通、内部培训、内部制度等内容。
e) 涉及公共区域的环境管理、设备维护与房屋本体维护等岗位的，工作标准同物业管理业务中的环境管理、设备维护与房屋本体维护等岗位要求一致。 7.9.3 经营服务业务
7.9.3.1 目的：规范公司所有经营项目 7.9.3.2 责任部门：各提供经营管理服务的部门
7.9.3.3 相关部门： 财务管理部、客户关系部、人力资源部 7.9.3.4 工作内容
a) 房屋租售服务
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 b) 酒吧服务 c) 会所服务
d) 家政清洁服务 e) 家政维修服务
f) 特约商户服务 g) 其他特约服务
7.9.4 客户关系（涵盖品质管理、品牌管理、客户关系） 7.9.4.1 目的：规范公司客户关系工作的实施 7.9.4.2 责任部门：客户关系部
7.9.4.3 相关部门： 业务部门、其他各职能部门 7.9.4.4 工作内容 a) 文件、资料管理 b) 质量体系维护 c) 重要资料管理 d) 质量记录控制 e) 内部质量审核 f) 管理评审 g) 业务巡查 h) 客户满意度调查 i) 品牌维护 j) 内部管理
7.9.4.5 主要工作程序和指引： a) 夜间BC级查岗标准作业指引
b) 客户关系系统员工培训实施标准作业指引 c) 夜间A级查岗标准作业指引 d) 客户投诉奖惩处理标准指引
e) 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 f) 顾客沟通标准作业指引 g) 顾客财产管理标准作业指引 h) 物资管理标准作业指引 i) 测量工具管理标准作业指引 7.9.5 财务管理
7.9.5.1 目的：规范公司财务管理工作的实施
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 7.9.5.2 责任部门：财务管理部
7.9.5.3 相关部门：其他职能部门及业务部门 7.9.5.4 工作内容和流程 a) 会计 b) 出纳
c) 内部管理
7.10 标识和可追溯性
7.10.1 目的：规范公司VI标识的制作和使用 7.10.2 责任部门：客户关系部 7.10.3 相关部门：各业务部门 7.10.4 工作内容和流程
a) 应用最新版的公司VI标识手册，公司VI标识手册不得与集团VI手册相违背 b) 公司VI标识手册未予以确定的VI标识在应用前应完成审批手续
c) VI标识的制作时，所涉内容已经在公司VI标识手册予以涵盖的，各部门经理有制作审批权
d) VI标识的制作时，所涉内容未在公司VI标识手册予以涵盖的，部门经理进行初审，
有客户关系部指定人员审批。
7.10.5 工作程序和指引：
a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引
7.11 顾客财产
7.11.1 目的：规范公司及各项目对顾客财产的管理 7.11.2 责任部门：各部门 7.11.3 相关部门：无 7.11.4 工作内容和流程
a) 顾客财产包涵客户家庭及房屋基本资料、公共设施设备、受托的个人实物财产等。 b) 客户家庭及房屋基本资料依据本手册4.2要求进行控制。
c) 公共设施设备依据设备维护及房屋本体维护管理指引文件要求进行控制。
d) 受托的个人实物财产依照与客户的约定进行控制。
7.11.5 主要工作程序和指引： a) 顾客财产管理标准作业指引
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质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 7.12
产品防护
7.12.1 目的：规范公司物资管理 7.12.2 责任部门：人力资源部
7.12.3 相关部门：财务管理部、客户关系部 7.12.4 工作内容和流程
a) 公司所有财产应当受到控制
b) 人力资源部、财务管理部是公司物资管理的责任部门 c) 物资管理至少应包涵仓库管理、办公设备设施管理等
d) 受托的个人实物财产依照与客户的约定进行控制
7.12.5 工作程序和指引： a) 物资管理标准作业指引 7.13
监视和测量装置的控制
7.13.1 目的： 防止公司监视和测量装置的非预期使用，保障测量装置的有效性 7.13.2 责任部门：各部门
7.13.3 相关部门：财务管理部、客户关系部 7.13.4 工作内容和流程
a) 监视和测量装置的定期校准、验证
b) 有政府校准频次的依政府规范，无政府规范的，公司须确定校准频次
c) 已经过校准的应当予以备案，必要时同时予以标识，以与失效的测量装置予以区
分
d) 测量装置的保管、使用应当得到控制
7.13.5 工作程序和指引：
a) 测量工具管理标准作业指引
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质 量 手 册 第八章 测量、分析和改进 VKWY/QM 版本：B/0 日期：2005.3.20 第八章 测量、分析和改进
8.1 总体要求
公司各部门按其工作程序的要求及质量管理体系文件制定所需的监测、测量、分析和改进等流程，以确保产品符合要求、贯彻及持续改进公司质量管理体系。 策划包括确定选用监测、测量和分析等方法，如统计技术，及其使用的程度。
8.2 监视和测量 8.2.1 客户满意
公司将根据客户满意度调查结果和质量缺陷投诉统计结果，收集和分析客户意见，将客户是否满意作为服务质量最终的评价标准，并不断改进以提高客户满意程度。 8.2.2 内部审核
客户关系部负责按《内部质量审核程序》的要求定期进行内部审查工作，以确定公司的质量管理体系： a) b)
已符合产品实现流程、国际标准化组织ISO9001:2000的要求、及公司所制定的质量管理体系要求； 已有效地推广和维持。
客户关系部负责制定年度审查计划。有关计划的编制将考虑审查的流程和部门的状况和重要性，和以往审查的结果。设计的准则、范围、频次和方法，按《内部质量审核程序》进行，并由与审查内容无直接责任的人进行审查，以确保审查工作的客观和公正。
被审查部门负责人须确保立即采取行动，以纠正审查发现的不符合情况及其成因。改正措施须包括验证所采取的行动和报告验证结果（见8.5.2）。 8.2.3 过程的监测和测量
公司每年对该年度质量目标完成情况，各部门工作中发现的不符合情况进行统计和分析，以监测和测量有关流程是否已达到原定效果，并按结果对流程进行修正，以确保产品符合要求。有关资料呈报每年管理评审会议进行审议。 8.2.4 服务的监测和测量
公司每年应当安排两次客户满意度测评，以验证与服务实现有关的工作符合要求。 8.2.5 主要工作程序和指引：
a) 内部质量审核程序
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