江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品
2.2.5 收件流程的优化方案
下图是顺丰速运的收件管理事务流程图：
SHL1.2收件管理事务流程图仓管员收派员客户人员结束开始SHL1.3发件流程交件交单交款SHL1.2.12收件准备SHL1.1下单流程确认订单SHL1.2.1终端扫描上传SHL1.2.11SHL1.2.2运费收取SHL1.2.10异常正常快件做件SHL1.2.9SHL1.2.3上门收件称重计费SHL1.2.8SHL1.2.4不符合资料检查异常处理符合货件包装运单填写符合货件检查不符合SHL1.2.7SHL1.2.6SHL1.2.5货件和运单流径订单流径信息流
图3-3 收件管理事务流程图
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（1）现行管理流程
客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员；（SHL1.1下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。）
收派员确认订单信息无误后上门收件，如发现订单信息有误则反馈回客户端； 收派员进行资料检查，确认无误后进行下一步，如发现资料信息有误则反馈回客户端； 资料检查无误后进行货件检查，如货件检查不符合要求则反馈回客户端；
收派员接纳货物后，按照要求填写运单，并进行货件的包装、称重计费、快件做件、收取运费；
收派员在终端扫描货件标签，上传货件信息，交件交单交款；
仓管员发货。（SHL1.3发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过程。）
（2）现行方案存在的问题
运用“5W1H”技术，对现有流程进行提问，提问内容如下四表：
表3-2 5W1H分析表一
5W1H分析 问题点：是否应该由收派员检查信息是否有误 要因分析：收派员的职能 什么时候 现象 上门收件前 “检查信息有发现什么 误”的工作是收派员来做 1.人员分工的原因 2.流程设计这样使得分工 怎么样 不明确，降低了工作效率 的原因 在客服人员下单后，收派人员还要进行额外的检查信息工作，使得快件流暂停，降低了整个流程的效率。 原因 为什么 对策 效果 运单经过客服人员整理后下发给收派人员，减少了收派人员的工作，提高了整个流程的快件流效率。 ECRS则 取消重排 法客服人员进行运单的整理工作，将运单的信息进行筛选，下发有效的运单给收派人员。
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表3-3 5W1H分析表二
5W1H分析 问题点：客户端人员是否在下单前就建立客户信息以及运单 要因分析：客户端人员的职能 现象 在检查寄托物是否符合要求之后 “与客户确认是否以填好订发现什么 单”“指导客户填写运单”不是收派员职能 1.人员分工的原因2.流程设计的原因3.客户端的系统化怎么样 此项降低了流程的效率 收派员确认和指导客户填写运单的过程可能使快原因 为什么 对策 效果 取消收派员登记和开设运单工序，减少收派ECRS法则 什么时候 建议客户端人员在下单前就建立客户信息以及运单，收派员只要通过信息系统补充运单信息即可。 员的记录工作， 避免不必要的失误，做到无纸化作业，提高客户端信息的集中度和客户信息的准确无误，提高全流程的效率。 取消重排 管理原因 件流停滞。
表3-4 5W1H分析表三
5W1H分析 问题点：确认付款方式是否在客户端完成 要因分析：客户端人员的职能 什么时候 现象 在称重计费之后 此时确认付发现什么 款方式不合适 会导致流程怎么样 运作不畅，信息记录工作重复
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原因 为什么 此时已填好运单，再来确认对策 效果 ECRS法则 确认付款方式在客户端完成或与填写运单一并完成。 减少了此项工作，提高了流程效率。 取消重排 1.人员分工的原因2.流程设付款方式会使流程停滞，导致信息记录工计的原因 作重复，降低了整个流程的效率。 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品
表3-5 5W1H分析表四
5W1H分析 问题点：确定二程接驳的时间 要因分析：工作是否可以合并 现象 在手持终端确认完成之后 在此时确认二发现什么 程接驳工作不妥 在手持终端确认完成之后确 怎么样 定是否采用二程接驳，不便于信息的记录和处理
经过对图的分析，发现外购件的接收事务共有8次作业，2次保管，1次检查，1次等待。
统计表见表3-6
1.人员分工的原因 2.流程设计的原因 原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取 消 合 并 什么时候 在手持终端确认完成之后确定，就没有对快件的信息进行记录和传送。 建议将确定二程接驳的工作与填写运单工作合并或可以交予客户端人员完成，并记录。 将二程接驳的工作与填写运单工作合并或交予客户端人员完成，节省了收派人员选择是否二程接驳的时间，便于客户信息的整理收集 第 29 页 共 80 页
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表3-6收件流程统计表
收件流程统计表 统计表 项别 工作名称：收件流程 编操作次数： 号：AA01 研究者： XXX 保管次数： 2010年11月20日 审阅者： 华东交大 检查次数： 2010年11月21日 等待次数： 总计 现行方法 情况 操搬检操工作说等明 作改善要点 改良方法 情况 工作说明 操作 表1 搬运 检查 等待 客户端操作 客户端操作 客户端操作 客户端操作 现行方法 改良方法 节省 10 1 2 2 15 6 1 1 1 9 4 0 1 1 6 操作重复 0 步骤 步重取合重简骤 复 消 并 排 化 作 运 查 待 表1 收派员检查 收派员填写 收派员确认 收派员决定 1 表2 1 表2 0 表3 1 表3 0 表4 1 表4 0 第 30 页 共 80 页