江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品
（3）对收件流程的改善方案
① 制订改善方案
运用“ECRS”四大原则和改善分析表，对派件流程进行分析改进，得到如下改善方案如5W1H表一、二所示。
② 改善后派件流程：
改善后外购件接收事务流程为：
仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓，进一步将快件分类整理交给负责片区收派员。
收派员接受快件后上门派件，如发现快件信息有误则反馈回客户端； 收派员确认客户身份，确认无误后提醒客户验收； 客户端确认客户付款方式，收派员收款；
操作后进行终端扫描货件标签，上传货件信息电子订单并交款； 仓管员接收订单和异常快件；
财务人员收账。
如图3-6所示：
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SHL3.2派件流程财务人员仓管员收派员客服人员仓管员结束开始接单接件应收账款管理规定交单交件交款派件准备发送客户信息并通知客户收件整理快件交付收派员SHL3.1到件流程c终端扫描上传是否异常处理收取应收款项上门派件异常处理收款成功收款失败提醒客户验收确认客户身份 图3-6 改善后派件管理事务流程图
（4）改善效果
仓管员应做好快件的整理工作，将收派员要送达的快件分类整理后交接个收派员，这样减少了收派员的操作和快件的停滞，提高了全流程效率。确认付款方式在客户端完成，收派员直接收款和客户以其他方式付款减少了此项工作，提高了流程效率。
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2.2.7 SOP标准作业程序
（1）标准收件流程见表3-10：
表3-10 标准收件流程
1.1任务名称:收件准备 操作内容 1、操作设备准备： 1）检查手机，确保其畅通状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 2、营运物料准备： 1）运单：普通面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 3、单证准备： 1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备： 1）确保交通工具的工作状况良好 2）确保交通工具的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 1.2任务名称：接收订单信息 操作内容 1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息 2、客户直接致电业务员时，业务员应做好相应的记录 3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部 4、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话记录，确认是否有未取客户 1.3任务名称：至客户处 操作内容 1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2、途中应注意交通安全，避免发生意外 3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7、如客户公司需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件
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续表3-10 标准收件流程
1.4任务名称：现场操作 操作内容
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回 2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内
3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取 2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名
4、检查运单内容 1）指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》 2）检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容
5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-------始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同客户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位的结算模式 D、到付：收货客户付费（具体见到付标准操作流程）
6、确认签字 1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货
7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置 3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处 8、清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别 1.5任务名称：快件运输 操作内容
1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运
2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全
3、雨雪天气的快件运输： 1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全
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续表3-10 标准收件流程
1.6任务名称：交件交单 操作内容 1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查 2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致 3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认 4、将所有款项在规定时间内上缴公司
（2）标准派件流程见表3-11
表3-11 标准派件流程
2.1任务名称:工作准备 操作内容 单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证、件交通工具及相关工具，准备确认交通工具的工作状况良好，确保交通工具的清洁，防止污染快件小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。个人仪容仪表准备穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪业务准备阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备 2.2任务名称：快件交接 操作内容 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认 2.3任务名称：快件运输 操作内容 业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路 根据派送线路，将快件按顺序整理装车
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