江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品
（3）对收件流程的改善方案 ① 制订改善方案
运用“ECRS”四大原则和改善分析表，对收件流程进行分析改进，得到如下改善方案如5W1H分析表一、二、三、四所示。 ② 改善后收件流程为：
客户端收集客户资料，建立客户详细信息资料库，建立电子运单（未完成）发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求和必要信息传达至收派员；
收派员接到客户端信息后上门收件;
收派员进行资料核对和货件检查，如发现资料信息有误则反馈回客户端进行资料修改； 资料核对和货件检查无误后，收派员进行货件的包装、称重计费、快件做件、收取运费，并将信息反馈回客户端，完成电子运单；
收派员交件交款； 仓管员发货。 如图3-4所示：
SHL1.2收件管理事务流程图仓管员收派员客户人员结束SHL1.3发件流程保管交件交款开始SHL1.1下单流程收件准备建立客户详细信息资料库和电子运单发送信息终端扫描确认货物信息上门收件核对并确认货件信息货件包装称重计费运费收取快件做件信息校对完成运单货件流信息流作业流
图3-4改善后收件管理事务流程图
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（4）改善效果
通过改善，操作次数从原来的10次减少为6次，等待次数从2次减少为1次。大大地简化了工作流程，缩短了验货等待时间，避免了运单和客户信息等待丢失的现象，提高了工作效率，实现了无纸化作业。
2.2.6 派件流程的优化方案
下图是顺丰速运的派件管理事务流程如图：
SHL3.2派件流程财务人员仓管员收派员客服人员仓管员结束SHL3.2.9接单接件开始应收账款管理规定交单交件交款SHL3.2.8派件准备SHL3.2.1SHL3.1到件流程终端扫描上传SHL3.2.7接受并整理快件SHL3.2.2否是异常处理收取应收款项SHL3.2.6异常处理收款成功上门派件SHL3.2.3收款失败提醒客户验收确认客户身份SHL3.2.5SHL3.2.4 图3-5 派件管理事务流程图
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（1）现行管理流程
仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员。
收派员接受并整理快件后上门派件，如发现快件信息有误则反馈回客户端；
收派员确认客户身份，确认无误后提醒客户验收，如收款失败则交付仓管人员进行处理； 收款成功后进行终端扫描货件标签，上传货件信息，交件交单交款； 仓管员接收订单和异常快件；
财务人员收账。
（2）对派件流程的提问
运用“5W1H”技术，对现有流程进行提问，提问内容如表3-7、表3-8：
表3-7 5W1H分析表一
5W1H分析 问题点：收派员是否应该对快件做整理 要因分析：收派员和仓管员职能 现象 在确认交什么时候 接是否有异常之后 发现什么 非收派员职能 导致快件怎么样 1.收派员和仓管员收派员整理快件会导致仓管员应做好快件的整理工作，将收派员要送达的快件分类整理后交接个收派员。 这样减少了收派员的操作和快件的停滞，提高了全流程效率。 原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取消重 排 职能原因 快件流速度2.流程设减慢，影响全流程效率。 流动停滞，计原因 影响派件速度
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表3-8 5W1H分析表二
5W1H分析 问题点：确认付款方式是否在客户端完成 要因分析：客户端人员的职能 现象 在客户检查快件之后 此时确认付发现什么 款方式不合适 会导致流程怎么样 运作不畅，信息记录工作重复
经过对图的分析，发现外购件的接收事务共有8次作业，2次保管，1次检查，1次等待。
统计表见表3-9：
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原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取消重 排 什么时候 此时客户已检查1.人员分工的原因2.流程设计的原因 快件，再来确认付款方式会使流程停滞，导致信息记录工作重复，降低了整个流程的效率。 确认付款方式在客户端完成，收派员直接收款或客户以其他方式付款。 减少收派员在客户处滞留的时间，提高收派效率，提高客户响应速度。 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品
表3-9 派件流程统计表
收件流程统计表 统计表 项别 工作名称：收件流程 编操作次数： 号：AA02 研究者： XXX 保管次数： 2010年11月20日 审阅者： 华东交大 检查次数： 2010年11月21日 等待次数： 总计 现行方法 情况 操搬检操工作说等明 作改善要点 改良方法 情况 工作说明 操作 表一 表二 搬运 检查 等待 仓管员整理 客户端操作 现行方法 改良方法 节省 8 2 1 1 12 7 2 1 1 12 1 0 0 0 0 操作重复 0 步骤 步重取合重简骤 复 消 并 排 化 作 运 查 待 表一 表二
收派员检查 收派员确认 1 1 0 第 35 页 共 80 页