“解决和处理问题方法训练”。 （六）决策竞赛。指对发生的各种事件进行决策的模拟设计，提高学习兴趣，掌握决策技巧。 （七）角色扮演 （八）敏感性训练 （九）跨文化管理训练 策。目的是提高决策的有效性。 强调的不是训练的内容，而是训练的过程。不是思想上的训练而是感情上的训练。 第二节 企业员工培训效果的评估 第一单元 培训评估系统的设计 [知识要求]
一、 培训效果与培训评估的含义
二、 培训效果评估的作用和内容 培训前评估 培训中评估 内容 １、培训需求整体评估 ２、培训对象知识技能和工作态度评估 ３、培训对象工作成效及行为评估 ４、培训计划评估 １、活动参与状况监测 ２、培训内容监测 ３、培训进度与中间效果监测 ４、培训环境监测 ５、培训机构和培训人员监测 １、培训目标达成情况评估 ２、培训效果效益综合评估 ３、培训工作者的工作绩效评估
作用 １、保证培训需求确认的科学性 ２、确保培训计划与实际需求衔接 ３、帮助实现培训资源的合理配臵 ４、保证培训效果预测的科学性 １、保证培训活动按计划进行 ２、培训执行情况的反馈和计划调整 ３、找出培训不足，归纳教训以改进，发现新需求，提供下轮依据 ４、过程监督和评估有助于培训效果 １、对效果进行正确合理的判断 ２、受训人知识技术能力提高和行为表现改变是否直接来源于培训 ３、检查培训费用效益 ４、较客观评价培训者的工作 ５、为管理者决策提供信息 培训效果评估 三、 培训效果评估的形式 （一）非正式评估和正式评估
1.非正式评估：评估者依据自己的主观性的判断，而非用事实和数据加以证明。
2.正式评估：具有详细的评估方案、测度工具和评判标准。在数据和事实的基础上作出的判断，结论更有说服力。
（二）建设性评估和总结性评估
1.建设性评估：是在培训过程中以改进而非是否保留培训项目为目的的评价。—非正式评估 2.总结性评估：是指在培训结束时，对受训者的学习效果和培训项目本身有效性所进行的评估。—正式评估 [能力要求]
培训效果评估的基本步骤 作出培训评估的决定
（一） 评估的可行性分析 （二） 确定评估的目的
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一、 制定培训评估的计划 （一） 选择培训的评估人员 （二） 选定培训评估的对象 （三） 建立培训评估数据库 （四） 选择培训评估的形式 （五） 选择培训评估的方法 （六） 确定方案及测试工具 二、 收集整理和分析数据 三、 培训项目成本收益分析 四、 撰写培训评估报告
五、 及时反馈评估结果：培训管理人员、高层的领导者、受训员工、受训者的直接主管。 第二单元 培训评估标准的建立 [知识要求]
一、 评估培训成果的标准
标准是对某一事务进行测量和评定的统一规范。
评估培训成果的标准是指企业和培训管理人员用来评价培训成果的统一尺度和规范。 二、 培训成果的层级体系
三、 制定培训评估标准的要求
解决两个重要问题：判断培训项目取得何种成果；对这种成果作出正确的评判，即准确说明获得成果的好还是坏。
（一）相关度（成果标准与计划预定的训练或学习目标之间的相关性）
1.标准干扰：指在评估培训效果时受到额外因素的影响，使评估测量不到相关的知识和技能； 2.标准缺陷：无法衡量培训目标中强调的撇旬成果。 （二）信度（测量结果的长期稳定程度）
（三）区分度（受训者取得成果真正反映其绩效的差别） （四）可行性（测量结果的难易程度） [能力要求]
一、 培训评估标准应用举例 成果分类 认知成果 技能成果 情感成果
标准举例 测量方法 安全规则、电工学原理、绩效考评的步骤 笔试、工作抽样、访谈 操作规范、技能等级，质量标准，定额标准 现场观察、工作抽样、专家评定 对培训的满意度、工作态度、行为方式 访谈、关注某小组、态度调查 32
绩效成果 投资回报率 缺勤率、事故发生率、劳动效率、专利项数 现场观察、原始记录、统计日报 直接成本、间接成本 预算、投资分析
二、 五种培训成果的评估
（一）认知成果
测量受训者对基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程 的理解、熟悉和掌握程度 （二）技能成果
对操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准 （三）情感成果
对培训项目的感性认识，包括对设施、讲师和内容的感觉 （四）绩效成果
对个人或组织绩效所产生的影响程度
（五）投资回报率（货币收益与培训成本的比较） 第三单元 培训效果评估的方法 [知识要求]
定性评估方法及定性评估方法
[能力要求]
一、问卷调查法。主要用于对培训师、培训场地、培训教材等环节的调查。步骤如下： 1、明确问卷调查了解的信息 2、设计问卷 （1）问卷的顺序 （2）问卷的表达方式 （3）问卷的实际内容 （4）问题的形式 3、测试问卷 4、正式开展调查
5、进行资料分析，编写调查信息报告 二、访谈法
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应用范围很广，了解学员对培训方案和学习方法的反应，了解受训者对培训目标、内容与实 际工作之间的相关性的看法，检查受训者将培训内容在工作中应用的程度等等。步骤为： 1、明确要采集的信息 2、设计访谈方案 3、测试访谈方案 4、全面实施
5、进行资料分析，编写调查信息报告与问卷调查比较： 三、观察法、
四、座谈法 （头脑风暴）
.评估者在培训结束后亲自到受训者所在地的工作岗位上，通过仔细观察记录培训对象在工作中的业绩进行比较，以此来衡量培训对受训者所起到的效果
.将受训者召集到一起开讨论会，让每一个员工讲述自己通过培训学会了什么，是如何把学到的知识和技能应用到工作中的，以及他是否需要进一步帮助，需要什么帮助等问题，从中获得培训效果的信息 五、内省法
使个人清楚地了解到自己的观念，让个人可以用一面“镜子”照出自己对世界的看法，因此它能够预测调查对象对事物认识的变化，可以评估改变学员态度的培训效果。步骤如下： （一）准备工作
1、确定分析主题（与培训目标相关） 2、准备6张一定规格的纸片/卡片 3、制作一份内省法打分表
4、根据主题选择6名人员，要求对每个人员有充分的了解，能详细地说出每个人的工作表现 （1）根据工作表现分为三组：最有能力的两个人一组；比较有能力的两个人一组；最没有能力的两个人一组
（2）每张卡片上写一个人的名字，将卡片顺序打乱，并用A—F6个字母对卡片进行编号。 （二）全面实施阶段 （三）排序计分阶段 六、笔试法
用于了解学员已掌握的知识，能在培训期间向学员反馈有关信息，考察一段时间内的学习成果等。具体步骤： 1、确定培训目标 2、起草测试题目
3、选择、排列测试题目 4、为学员准备考试说明 5、准备记分卡 6、进行测验 7、分析测验结果 七、操作性测验
是指通过对实际操作过程的观察和评价来进行评估测验的方法，可应用于整个培训过程，具有较高的表面效度；能加强学习效果，鼓励学员在工作中应用培训内容；能让培训师和学员了解教学效果。操作要求：
1、确定目标与培训内容前，设计操作性测验，并起草评分方案
2、对测验中要表演的动作进行规定，包括动作、相关条件、生产定额等的规定 3、对测验进行标准化管理
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4、根据需要尽可能使测验环境与工作环境相似 5、测验过程中，依次只能测一步 6、让测验、任务过程与最终产品挂钩
7、为学员编写说明书，清楚指出在测验中他们应完成的事项 8、应对教师和受训学员样本进行预测试 八、行为观察法
是指观察者选择观察方法，设计并利用观察工具对观察对象进行观察评估的方法。操作要求： 1、描述和解释培训项目计划开发的特定技能，也就是观察的对象
2、将上一步所说的技能分解为若干行为，对这些行为进行分析和分类 3、练习上一步所说的行为分类
4、被观察者开始工作，观察人员记录其真实行为 5、将观察结果汇总，反馈给被观察人员及其主管 第四单元 撰写培训效果评估报告 [知识要求] 评估报告的撰写要求
1.调查培训结果是必须注意接受调查的受训者的代表性，能代表整个受训者群体回答评价者提出的问题，避免调查样本缺少代表性而做出不充分的归纳
2.组织对培训投入大量的时间和精力，必须力图通过评估来证明培训的价值。 3.评估者必须观察培训的整体效果，以免以偏概全。
4.评估者必须以一种圆熟的方式论述培训结果中的消极方面，避免打击有关培训人员的积极性。
5.当评估方案持续一年以上时间时，评估者需要作中期评估报告。 6.要注意报告的文字表述与修饰。 [能力要求] 撰写评估报告的步骤 1.导言
说明评估实施的背景（项目概况） 介绍评估目的和评估性质 说明此方案实施前是否有过类似的评估
2.概述评估实施的过程 3.阐明评估结果
4.解释、评论评估结果和提供参考意见 5.附录 6.报告提要
第四章 绩效管理
第一节 绩效考评的方法与应用 一、 效标
（一） 含义：评价员工绩效的指标和标准。为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应
当达到的水平要求。
（二） 效标的类别以及考评方法汇总
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