第四章 游客个别要求的处理
在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节 处理游客个别要求的原则
旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。 一、符合法律原则 二、合理可行原则
是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：
1、不影响大多数游客权益；
2、不损害国家和旅行社的合法权益； 3、不损害导游人员的人格尊严
可行：具备满足游客合理要求的条件 三、公平对待原则
游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。 四、尊重游客原则
有礼、有理、有节，不卑不亢。 五、维护尊严原则
对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节 游客个别要求的处理方法
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种
要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求 导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求
旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游
人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹的人，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物
方面个别要求的处理
一、餐饮方面的个别要求
(一）饮食方面的特殊要求
有时，游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，会提出饮食方面的特殊要求，例如，旅游团中有人忌荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其它肉食，甚至不吃盐、不吃糖等等。这些特殊要求若在合同中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；若旅游团抵达后才提出，须视情况而定，一般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决,费用自理。
（二）旅游者要求换餐
旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐、将团队餐换成风味餐等，导游员须视具体情况而定。
一般说来，旅游者在用餐前在三个小时