福建烟草商业企业卷烟营销队伍 “135”工作法岗位工作手册
（试行） 前 言
为了全面推广“135”营销工作法，进一步深化我省营销队伍转型工作，构建福建烟草商业企业基层卷烟营销队伍“135”工作法体系，建设一流的卷烟营销队伍，在领导的高度重视和指导下，福建省烟草公司以“135”营销工作法为指导，充分结合福建营销队伍转型工作实际，组织编撰了《福建烟草商业企业基层卷烟营销队伍“135”工作法岗位工作手册》（简称《手册》）。
《手册》坚持以建立客我新型关系为主线，充分借鉴“135”工作法“流程化控制，信息化支持，标准化操作、前中后台一体化支撑”的先进理念，更加突出品牌、市场、客户三个要点，在我省“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评”新型营销模式中导入APDCA五个步骤，统一规范设计团队工作模式，较好地实现了“135”营销工作法与我省队伍转型工作模式的融合，为推动基层营销队伍“自主操作、自我管理、自觉提升”，实现“提升客户盈利水平、
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提高客户满意度、促进知名品牌成长”三项目标提供指导性规范。
《手册》在学习借鉴行业先进理念和总结我省基层优秀经验的基础上，对全省近年来的基层营销服务工作成果进行了继承，较好地处理了理论与实践、传承与发展、共性与个性、团队与个体之间的关系，并强调了内容的指导性、操作性和实用性，体现出一定的创新性。在内容上，既有对地市级营销体系的完善和梳理，又有对基层营销岗位职能的重新定位和设计；既有对基层团队营销资源的整合，又有对岗位工作流程的优化；既有对具体岗位的专业化要求，又有对整体团队的协作化要求；既有对模式操作层面的规范，又有对保障机制层面的说明。通过规范业务流程，驱动模式升级，通过导入岗位模型，推动素质升级，通过建立岗位协同，拉动效率升级，进一步实现了基层营销服务的流程化、协作化、标准化和信息化，为基层营销工作提供了新思维，创造了新工具，推出了新方法，将有效提升营销专业岗位价值，进而促进团队整体运行效率。
《手册》经过反复探讨研究、广泛征求意见、数易其稿而成。其内容包括总则、工作模式概述、岗位工作规范、附录，涉及组织机构设臵、关键岗位设臵、岗位职责定位，涵盖客户经理、品牌经理、市场经理、内务信息员四类基层营销岗位工作规范，规定了各岗位组织关系、能力素质要求、
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作业流程和内容、服务营销策略作业标准，完善了客户分类服务体系、分类培训课程体系、绩能考评KPI指标体系，将对全省基层卷烟营销队伍新工作模式的整体推进和有效运行起到重要的指导作用。
本《手册》由福建省烟草公司组织全省卷烟营销工作骨干编制而成，时间仓促，受水平和经验所限，还存在一定的疏漏和不足，随着行业流通体制改革和现代卷烟营销的发展，《手册》中的工作理念、流程、方法也需要进一步的改进和完善，恳请行业各级领导、专家和同志们提出宝贵经验。
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目 录
第一部分 总则 .........................................................
1 指导思想 ....................................................................................................................................................... 2 适用范围 ....................................................................................................................................................... 3 组织机构 .......................................................................................................................................................
3.1 机构设置 ........................................................................................................................................... 3.2 部门职责 ........................................................................................................................................... 4 关键岗位 .......................................................................................................................................................
4.1 关键岗位设置 ................................................................................................................................... 4.2 关键岗位定员定额标准 ................................................................................................................... 4.3 关键岗位职责 ...................................................................................................................................
第二部分 工作模式概述 .........................................
1 专业分工 .......................................................................................................................................................
1.1 分析 ................................................................................................................................................... 1.2 计划 ................................................................................................................................................... 1.3 实施 ................................................................................................................................................... 1.4 评估 ................................................................................................................................................... 1.5 改进 ................................................................................................................................................... 2 团队协同 .......................................................................................................................................................
2.1 分析 ................................................................................................................................................... 2.2 计划 ................................................................................................................................................... 2.3 实施 ................................................................................................................................................... 2.4 评估 ................................................................................................................................................... 2.5 改进 ................................................................................................................................................... 3 分类培训 .......................................................................................................................................................
3.1 分析 ................................................................................................................................................... 3.2 计划 ................................................................................................................................................... 3.3 实施 ................................................................................................................................................... 3.4 评估 ................................................................................................................................................... 3.5 改进 ................................................................................................................................................... 4 绩能考评 .......................................................................................................................................................
4.1 分析 ................................................................................................................................................... 4.2 计划 ................................................................................................................................................... 4.3 实施 ................................................................................................................................................... 4.4 评估 ................................................................................................................................................... 4.5 改进 ...................................................................................................................................................
第三部分 岗位工作规范 .........................................
1 品牌经理工作规范 ....................................................................................................................................... 1.1 岗位组织关系 ................................................................................................................................... 1.2 岗位能力素质模型 ........................................................................................................................... 1.3 作业流程和作业内容 ....................................................................................................................... 1.4 服务营销策略作业标准 ...................................................................................................................
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2 内务信息员工作规范 ...................................................................................................................................
2.1 岗位组织关系 ................................................................................................................................... 2.2 岗位能力素质模型 ........................................................................................................................... 2.3 作业流程和作业内容 ....................................................................................................................... 2.4 服务营销策略作业标准 ................................................................................................................... 3 市场经理工作规范 .......................................................................................................................................
3.1 岗位组织关系 ................................................................................................................................... 3.2 岗位能力素质模型 ........................................................................................................................... 3.3 作业流程和作业内容 ....................................................................................................................... 3.4 服务营销策略作业标准 ................................................................................................................... 4 客户经理工作规范 .......................................................................................................................................
4.1 岗位组织关系 ................................................................................................................................... 4.2 岗位能力素质模型 ........................................................................................................................... 4.3 作业流程和作业内容 ....................................................................................................................... 4.4 服务营销策略作业标准 ...................................................................................................................
第四部分 附录 .........................................................
1 客户分类服务体系 .......................................................................................................................................
1.1 分类目的 ........................................................................................................................................... 1.2 分类原则 ........................................................................................................................................... 1.3 分类标准 ........................................................................................................................................... 1.4 服务营销策略作业标准 ................................................................................................................... 2 岗位分类培训课程体系 ............................................................................................................................... 3 岗位绩能考评KPI指标体系 .......................................................................................................................
3.1 品牌经理KPI指标 ........................................................................................................................... 3.2 内务信息员KPI指标 ....................................................................................................................... 3.3 市场经理KPI指标 ........................................................................................................................... 3.4 客户经理KPI指标 .............................................................
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