第一部分 总 则
1.1指导思想
1.1.1坚持客我共同发展，建立“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系，提升客户盈利水平、提高客户满意度、促进知名品牌成长。
1.1.2坚持资源优化整合，推动“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评”新工作模式和岗位135工作法的有机融合，促进服务资源的重新配臵和服务系统的整体优化。
1.1.3坚持实用实效，以解决当前营销重点、热点、难点问题为出发点，力求科学性、指导性、操作性和实用性的有机统一。
1.1.4坚持精细管理，应用分析、计划、实施、评估、改进五步骤管理方法，实现流程化控制，信息化支持，标准化操作。
1.2适用范围
本手册为指导性标准，对基层营销队伍建设所涉及的工作模式、机构设臵、岗位配备、工作职责、业务流程、客户分类服务标准和服务营销策略标准等方面进行了规范，适用于地市级烟草公司开展县级分公司营销队伍转型工作。
1.3组织机构 1.3.1 机构设臵
备注：画实线的部门为必设部门，画虚线的部门由各地根据实际情况设臵。客户服
务响应中心从原订单部转型而来。
本手册组织机构主要指基层卷烟营销队伍“135”工作法推广中涉及的有关机构。组织机构设臵体现分工协作，责权一致，力求精简、高效和扁平化。
1.3.2部门职责：
1.3.2.1地市级营销中心部门职责
— 根据国家局（总公司）、省局（公司）相关政策，拟订公司卷烟经营方针和目标；
— 负责全市卷烟营销业务和网络建设工作规划、组织、指导和督促工作；
— 负责对县级分公司营销业务进行统一管理、指导、服务和监督；
— 负责辖区市场维护和管理工作，组织开展卷烟市场调查、分析与监控，并及时采取应对措施，不断提高市场控制能力和营销决策能力;
— 负责全市品牌培育管理工作，组织开展需求预测、货源采购、货源投放、订单采集、营销策划和实施等业务工作；
— 负责全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准并组织实施；
— 组织制定工业企业服务与管理策略并实施，协同营销；
— 负责全市营销队伍的建设工作。 1.3.2.2营销中心内设部门职责 1.3.2.2.1 渠道部部门职责
—负责以零售客户为中心开展卷烟营销活动； —负责全市终端建设规划、组织、指导和督促工作； —负责组织全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准和管理办法等并组织实施；
—负责组织开展市场调研，研究市场信息的采集、分析和应用，监控市场异常信息，为营销决策提供信息支持；
—协同开展品牌培育工作，根据品牌管理需求和客户需求预测结果，制定货源供应策略；
—负责拟定电子商务推广、应用规划，并组织实施； —负责组织全市营销队伍建设工作。
1.3.2.2.2 品牌部部门职责
—负责以品牌培育为中心开展卷烟营销活动； —负责卷烟采供，组织开展需求预测、合同管理、库存预警等工作；
—负责卷烟品类管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌进入、退出和评价管理机制，并组织实施；
—负责全市品牌培育的组织、策划和管理工作； —负责监控市场动态，组织市场调研与分析，实时掌握重点品牌的量价存信息和市场消费热点等动态信息，并及时采取应对措施；
—负责建立品牌培育示范户的进入退出机制及管理机制，并组织实施；
—负责开展供应商关系管理，研究制定与工业企业的协同策略并组织实施；
—协助渠道部制定货源供应策略。 1.3.2.2.3客户服务响应中心部门职责
—负责以响应客户服务为中心开展卷烟营销活动； —负责全市客户订单采集工作；
—负责受理客户投诉、咨询、意见和建议，快速响应客户服务需求；
—运用电话、网络等沟通渠道开展品牌培育、市场调查、客户服务等工作；
—负责电子商务平台的信息维护和更新。
1.4关键岗位 1.4.1关键岗位设臵
关键岗位设臵图为县级分公司推广“135”工作法设臵关键岗位提供指导，其他岗位由各地市级公司根据实际需要设臵。
在县级分公司层面设臵品牌经理、内务信息员、市场经理和客户经理（各地可依实际情况对客户经理进行分级管理）四个专业岗位。其中，品牌经理和内务信息员职数可分别设臵1-2人，原则上年度总销量小于二万箱或管辖零售客户少于2000户的，品牌经理和内务信息员各设臵1人；原有客户经理人数在8人以下的县级分公司，原则上由客户服务中心主任承担市场经理工作职责，不再专门设臵市场经理岗位；客服部市场经理可享受客户服务中心副主任待遇。
1.4.2关键岗位定员定额标准
部 门 岗 位 1 1-2 定 员 定 额 标 准 定员方式 岗位定员 岗位定员 客户服主任 务中心品牌经理