事故、事件、不合格服务及不符合项的控制程序
(SYQB—CXWJ-10)
1.定义
1.1事故、事件是指员工在工作期间发生劳动伤害，其情况应符合相关法规规定。 1.2不合格服务分为行为不合格及成果资料不合格。
行为不合格是指工程监理、工程咨询服务过程中不作为，或发生违法、违规、违约的行为；成果资料不合格是指工程监理、工程咨询服务提供的意见、报告等出现错误及重大偏差等。
其中以下属于严重不合格：与建设单位或者施工单位串通、弄虚作假、降低工程质量的；将不合格的建设工程、建筑材料、建筑构配件和设备按合格签字的；未对施工组织设计中安全技术措施或者专项方案进行审查的；发现安全事故隐患未及时要求施工单位整改或者暂时停止施工的；施工单位拒不整改或者不停止施工，未及时向有关主管部门报告的；未依照法律、法规和工程建设强制性标准实施监理的；因失职造成重大工程质量、安全事故；因工程咨询报告的主要结论有误，造成顾客经济损失的等。其它属于一般不合格
1.3不符合项目是指不执行公司管理体系文件的行为偏差。 2.适用范围
适用于对公司自查（包括工作质量检查、日常巡视检查、内审、管理评审等）、公司外查（包括顾客回访、满意度调查、投诉处理、政府监督检查、外审等）发现的不合格、不符合及日常发生事故的控制。 3.职责
职责内容 责任部门（人） 职责分工 综合办负责—制订事故事件预防处理的工作办法，并监督实施。发生员工伤害等情况时，组织处置及善后工作。 咨询监理部负责—落实事故事件预防处理的工作要求，发生以外情况时及时报告，与综合办共同进行处置及善后工作。 项目总监理工程师、项目经理负责—防止发生不合格服务；当发生不合格服务后防止其使用，并及时消除其影响。 咨询监理部部长、主任工程师负责—防止发生严重不合格服务，当发生严重不合格服务后防止其使用，并及时消除其影响。 公司各部门负责人—防止出现不符合；出现后及时采取措施纠正。 事故、事件的控制 综合办、咨询监理部 不合格服务的控制 项目负责人、咨询监理部、总工办 不符合项的控制 4.程序
公司各部门 4.1发生事故、事件后，应首先进行应急处理，并及时汇报，然后组织处理及善后工作。
4.2发现不合格项目服务后，应首先进行识别和控制，防止交付顾客。已交付不合格服务时，应采取处置措施。纠正不合格监理服务后，应进行验证。不采取让步接收的办法。不合格服务控制程序如下：
4.3发现不符合，应进行普查及分析，制订适宜的管理措施后分级实施。 5.相关文件
程序文件SYQB-CXWJ-01、02、、03、04、05、08、09、11 6.记录 序号 1 2 3 4 内容表式 不合格项处置记录（B3） 项目咨询监理资料 工作质量检查纠正措施报告、验证记录 部内联合检查记录
保管责任部门 项目机构 项目机构 咨询监理部、综合办 咨询监理部 咨询监理部进行的验证 记录控制 项目机构进行的验证。 发现不合格 项目机构负责消除 发生已交付不合格 咨询监理部采取措施
纠正、预防及改进程序
（SYQB—CXWJ-11）
1.目的
确定要采取有效的纠正、预防及改进措施，确保质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性、有效性，并实现持续改进。 2.适用范围
适用于纠正、预防、改进措施的制定、实施与验证。 3.程序 （1）纠正措施
1）对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。纠正措施应进行可行性评价，使其与所发生问题的影响程度相适应。 2）对管理体系各过程输出的信息进行识别：
① 过程、产品质量出现重大问题，或超过公司规定值时； ② 管理评审发现不合格时； ③ 顾客对产品质量投诉时； ④ 内审发现不合格时；
⑤ 出现重大环境污染或环境事故；
⑥ 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。
3）原因分析、措施制定、实施与验证，可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
① 对情况①,②, ⑥，总工办填写《纠正（预防）措施报告》中“不合格的提出”栏，确定责任部门；由责任部门填写“不合格产生的原因”栏，制定纠正措施并实施，质体办跟踪验证实施效果。
② 对情况③，由咨询监理部填写《纠正（预防）措施报告》中“不合格的提出”栏，确认并确定责任项目机构，由责任项目机构分析原因、制定纠正措施并实施，咨询监理部跟踪验证实施效果并及时转告顾客并取得顾客满意。
③ 对情况④，由审核组发出《不合格项报告》，执行《内部体系审核程序》。
④ 对情况⑤，综合办填写《纠正（预防）措施报告》中“不合格的提出”及“不合格产生的原因”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，办公室负责跟踪验证实施效果。
4）每项纠正措施完成后，主责部门负责进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正（预防）措施完成验证记录》上签名确认。 （3）预防措施
1）应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应进行可行性评价，使其与潜在问题的影响程度相适应。
2）识别潜在不合格，各部门要及时重点分析如下记录，以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。
① 产品质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意程度调查等； ② 以往的内审报告、管理评审报告； ③ 纠正、预防、改进措施执行记录等。
3）发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由总工办召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，总工办跟踪验证实施效果对有效性进行评审，并在《纠正（预防）措施完成验证记录》上签名确认。 （4）持续改进的策划
1）公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现管理方针和目标的活动过程中，持续追求对管理体系各过程的改进。
2）较重大的改进项目，涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：
① 改进项目的目标和总体要求； ② 分析现有过程的状况确定改进方案； ③ 实施改进并评价改进的结果。
3）通过方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，最高管理者批准后，予以实施。 （5）改进、纠正和预防措施实施控制及记录
1）在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
2）总工办记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
3）由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件、记录、资料控制程序》执行。 4）重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 4.相关文件
程序文件SYQB-CXWJ-01、02、、03、04、05、08、09、10 5.记录 序号 1 2 3 4
内容表式 内审记录、项目工作质量检查记录 内审报告、项目工作质量检查报告 综合办 保管责任部门 综合办、咨询监理部 《纠正措施和预防措施报告》表5、《验证记录》咨询监理部、综合办、项目机构 表6 改进措施报告 综合办
管理体系职责分配表（表1）