面盆、浴盆、恭桶 淋浴喷头 水质清洁度 空气清洁度 电话副机 浴帘、浴帘杆 手纸托架 巾架 纸筐 电源插座 卫生袋 完好无堵塞、洁净 完好通畅、无滴漏、无污迹 清澈、无沙质、水温稳定 清新、无异味 完好有效、无灰尘、无污迹 完好无脱落、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘、无污迹 完好、无灰尘、无污迹 安全有效、无破损、无灰尘 正规、完好、无灰尘、无污迹 客用品（毛巾类、洗浴类） 完好齐备、无污迹 （二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）
项 目 1、仪容仪表 服装 仪容仪表 礼貌程度 劳动纪律性 2、宾客意见 宾客满意程度 宾客投诉 门卫服务 行李服务 接待服务 预订服务 问讯服务 票务服务 商务服务
项目标准 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 无聊天、离岗、夜班睡觉等现象 意见表反映满意率为85%以上 无重大服务质量投拆 态度好、礼节周到、勤快主动 态度好、效率高、安全 态度好、效率高、周到 态度好、效率高、准确无差错、有保证 好 态度好、效率高、准确无差错 态度好、效率高、准确无差错 态度好、业务水平高 6
扣分标准 未达 标每 项扣 1分 未达标每项扣3分 实际扣分 3、服务技能与质量 未达 标项 目扣 1分 电话总机服务 留言服务 大堂副理 寻人服务 贵重物品保存服务 前厅温度 为残疾人提供的服务 客房服务中心 整理客房服务 电话服务 洗衣服务 会客服务 闭路电视节目 开夜床服务 擦鞋服务 饮用水供应 遗拾物品处置 安全管理 态度好、业务熟、准确无差错 态度好、准确无差错、效率高 态度好、效率高、协调应变能力强 态度好、效率高、准确无差错 态度好、准确无差错、安全措施好 23℃—25℃ 态度好、效率高、周到 态度好、效率高、服务周到 整洁、效率高、用品齐全 态度好、业务熟、无差错 态度好、手续清楚、质量好 态度好、效率高、安全 图象清晰、音质好 确保长期提供 确保长期提供 有凉、热开水供应 及时归还并上报 监控、无财物丢失 未 达 标 项 目 扣 1分 （三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分 ）
项 目 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制
项目标准 打卡、按时上下班、违例5次以下 无离岗、无吵闹、无吃零食等 站立服务、微笑服务 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与客人争辩 严格执行《成本控制办法》 7
扣分标准 实际扣分 未达 标每 项扣 2分 三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）
项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 （4）健全客户档案 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）产品创新 6、对外关系 （1）卫生防疫部门 （2）旅游局 （3）其它同行 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标每项扣 0.5分 扣分标准 实际扣分 8
一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 实际完成 增减% 项目分数 32分 6分 12分 实际得分 工程部工作绩效考核标准
二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）
项 目 1、电力系统运行 高低压配电柜 输电线路 应急发电机 闭路电视系统 电话系统 电梯 空调 1号楼中央空调 分体空调 冷冻设备 餐厅冷冻设备 客房冰箱 员工食堂冰柜 照明系统 室内照明 室外照明 广告、门牌灯饰 背景音乐 安全、有效 安全、有效 安全、美观、有效 声音清晰、有效 安全、节能、有效 安全、有效、无噪音 安全、节能、有效 安全运行、故障排除及时 安全、有效 安全、有效、停电时3分钟内供电 画面清晰、有效 声音清晰、有效 配合维修单位1小时内排除故障 安全、节能、有效 安全、有效、噪音低 扣 1分 每 项 项目标准 扣分标准 未 达 标 实际扣分 9
2、供排水系统 冷热供水 24小时供冷水、热水按季节要求 太阳能设备 锅炉、水泵、管道 热水器 排水系统 卫生间洁具 五金构件 游泳池循环水系统 人工湖喷水设施 大堂水池循环水 3、其它设备 木质家具、门 地毯、墙面软包 天花、玻璃 金属构架 大理石、地板砖 土建结构、空调 锁安装 外部环境 庭院 树木 草坪 完好、有效 安全、有效、无堵塞、无漏水 安全、节能、有效 无破水、无滴漏、无堵塞 完好有效、无滴漏 美观、有效 有效 未 达 标 每 项 扣 1分 未 达 标 每 项 扣 0.5分 未 达 标 每 项 扣 2分 无破损、无脱漆 无拱起、无脱落、无损毁 无脱落、无破损 安全、油漆无脱落 完好、无破损 墙面、地面无渗水；渗水有效排除 安全、有效 整齐、干净、无垃圾 无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫 整齐、无枯草 4、安全与服务 重大安全责任事故 电致火灾事故 操作工伤事故 设备损毁事故 坏房率指标 设备抢修指标 中央空调 太阳能系统 发电机 二级库
无 无 无 不超过1% 及时有效抢修 及时有效抢修 确保1台完好 物资领用制度健全、以旧换新 10