的装修方法有关，通过一些线条的设计改变空间狭小的感觉。 建议：
一、本公司将所有立柱靠吊顶的地方留出30~60公分（根据楼层净高决定）的空间做统一的装饰，不一定要高档，但要统一，利用这30~60公分做文章改善空间不高的缺陷,而且能产生和谐统一的效果，对整体的空间环境效果有一定的改善作用。
二、如果本公司能对吊顶进行重新装修当然最好。 四、灯光效果设计（略）
光不仅是用来照明的，更是对购物环境和商品的一种烘托，本公司如果不能进行顶面装修，这个改善方法不多，只能利用柜台的装饰进行光环境的改善。
大多数消费者都会有这种感觉：进入某百货店的一瞬间，在还没完全看清商品时，就能立刻感觉并判断出该店的档次与品位的高低。这种能够让消费者对百货店环境产生第一印象的主要因素，就是它整体的灯光氛围，即百货店的光环境。 五、品牌柜位规范设计
装修、装饰风格在关键控制点上本公司一定要坚持原则，不能因为一家公司的装饰而影响了整体布局和风格。我相信所有供商商都会明白这样一个道理，《如果本商场的平台不好，不管是什么品牌都没法得到很好的展示和陈列》，对于柜台的装饰尺寸，本公司要坚持原则，对于关键控制点的装饰不能让步，否则影响整体空间环境效果。 六、收银台
本公司现在的收银台分布基本上是每楼层二个或三个，每层有2至3名收银员，分布没有什么规律，收银台也没有统一。
调查显示，在付款环节往返次数过多、收银排队等待、收款员态度不好等是影响消费者购物情绪的三个主要原因。排队长度如果超过3人就难以忍受的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍排队长度为6人。 建议：
第一、将所有收银台统一设计、统一制作，收银台要体现本商场的特点，秀上本商场的标志，每个收银台限一人使用，以便于收银台的分
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散布局。收银台不一定需要豪华，但一定要有特点和统一。
第二、在收银台的设置上作调整，收银台既要起到收款、导视、导购的功能，还应具备分散人流的功能，将人流下意识地引向收银区域。比如将每层楼的观光电梯口附近设置一个收银台，既能兼顾这一片区域的收银，还能有意识地引导人流走向。 七、导视、导购标识
本公司的导视、导购标识基本上都有，也能起到导视和导购的作用，但不够统一和规范，也不够精致。悬挂和摆放不够统一。 建议：
对导视、导购标识重新整理一下，不统一、不美观的重新制作，位置不明显的进行调整。悬挂导视、导购标识的吊顶上方要清洁、整齐，不能有空洞和斑驳的现象出现。对高度、尺寸进行统一，做到美观、大方和显眼。
一楼的导视、导购牌应放在左边扶梯旁边，比较容易吸引消费者。 八、其他
如果说本公司现阶段不能进行的大范围内部空间环境改善，我想大家都能理解，但完全可以花很小的成本把一些细节做好，来提高购物环境。 比如：
1、商场吊顶上有不少地方都有空洞，很多地方有粘胶痕迹，很多地方有电线外露、很多地方的涂料斑驳了，很多地方看得到里面的电线，有的地方吊顶都裂开了。。。。。。等等 2、商场立柱很多地方看得到水泥，有些立柱上的灯厢翘起来了，有的灯厢或POP残缺了。 3、地面的金属条竟然用透明胶或有色胶带粘，有的根本粘不住翘起来了，既影响美观，又影响通行。 4、通道上有的模特越线了，有的花车超边了，有的展示架越线了。 5、保安人员第一年龄偏大、第二着装不规范，应该尽量统一成保安制服，让消费者购物有安全感，尤其是一楼手表和珠宝区域。 6、整个扶梯区域的广告、灯厢偏暗，整体形象不够统一和规范，有的
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POP用一根红色的胶绳子吊在不锈钢上。这些做法不应该出现在商场，一般的小超市这样做无可厚非。
7、商品陈列设施有个别残缺不堪，有的靠地板的地方很脏
以上这些细小的接触点够成了消费者对本商场购物氛围感觉的一部份，他们会相信商场能提供好品质的商品和好品质的服务吗？在他们心目中有可能会形成一个形象，即本商场是一个低层次的购物场所，同样的商品、同样的价格，消费者可能会选择其他商场购买，这是非常可怕的。
以上这些细节上的小问题本公司完全可以花很小的钱就能解决的，试想这些问题的处理很难吗？不难；要很多人来做吗？不用；要花很多钱吗？不用；哪么为什么就没人管、没人做呢？该谁管？该谁做？ 建议：
本公司制订详细的商场管理规范，明确哪些事谁管？哪些事谁做？将这些事列入工作考核范围。
第五节、服务
4.1 服务对向
作为一手托二家的购物场的提供者，本商场的服务对向包括：供货商和消费者。 4.2 服务理念的树立
供货商和本商场有着共同的客人，那就是消费者。
本商场和供货商是合作关系，是互惠互利的关系，而不是主人，这些方面本商场做得是不错的，供货商的反应也不错，认为本商场能替供货商考虑，也有一颗愿意为供货做好服务的心。但在服务的细节上不足，效率上不高。这是我跟万利威德营业员、手表领班、艺元素老板娘、卡迪亚鳄鱼营业员访问得到的信息。
本公司现阶段针对客户提出了“满意在***，微笑在***”的服务理念，是值得发扬的。 4.3 服务流程
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本公司现状是有一些惯例做法，但尚未有形成文件的服务流程， 建议：
完善服务流程。包括：招商手册、服务规范手册、上柜和拆柜手册。 4.3.1 招商手册：
招商手册应包括：苏州的经济形势分析、地域地理位置、苏州商圈介绍、本商场在商圈的地位、本商场的历史、本商场的正面及整体外形图片、内部装修风格、各楼层的平面图和动线图、现有品牌分布、各楼层品类布局、招商流程、合同样版、上柜和拆柜流程、应产生的费用清单、销售额结算规定和结算流程、本商场的服务理念、本商场的品牌价值观等信息。总之，招商手册是本商场向供货商展示自身价值和品牌的第一张名片。
能否招到有实力、有潜力的供货商和合作伙伴，一本好的《招商手册》必不可少。
招商手册印刷要精美和精致、设计要新颖。《招商手册》还要放在本公司网站上展示。 4.3.2上柜和拆柜手册
上柜和拆柜手册：上柜流程、各项准备工作的窗口、负责人、联络方式，注意事项、需提交的资料和证件等等，拆柜流程、窗口、负责人、结算流程、交接手续等等。 4.3.2 服务规范手册
服务规范包括：货品展示规范；柜台和道具设计、施工规范；服务礼仪规范；现场管理员检查工作清单；退货作业流程；客户投诉处理流程；POP制作流程；价格管理规范；品牌调整作业流程；营业员招聘和培训规范；VIP客服规范；收银和开票作业规范；促销方案制作、审批流程；供货商分类管理规定；
这些服务规范要明确工作谁来做？谁来管？什么时间做？达到什么效果？谁审核？谁核准？谁考核？多长时间考核一次？
将服务规范手册每家供货商一本，使供货商感到被重视，也能认真按商场要求执行，同时可以作为服务人员的培训教材。 建议：
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由总经理室牵头，相关部门配合、拟稿，总经理室定案，印刷不需要很好，加一个封塑封面。一次印刷2000本就差不多了。 4.4 服务人员培训
不管飞机和大炮多么厉害，把旗子插到敌人阵地上的还是步兵，营业员就是这样的步兵。本公司现阶段有对营业员进行一些培训，但还要更细致和坚持下去。 建议：
一、对服务人员进行培训，包括营业员、柜长、区域经理、办公室人员、招商人员、营销策划人员、其他人员等，培训的目的一是改变工作态度；一是提升工作技能；达到提升服务水平和管理水平的目的。 二、培训渠道，可以内部培训，请本公司有专业经验和专业知识的人做讲师；也可以将专业的培训委托给外部培训机构完成。
三、培训教材由总经理室或人事协调相关部门制订； 四、培训经历作为员工和管理人员晋升的参考之一； 4.5 供货商分类管理
记得第一次参加本公司开会时，展总提出要对供货商进行A、B、C管理，我不知道A、B、C分类结果出来有没有？依据是什么？分类的目的是什么？如何处理？这些事情做了吗？如果没有做，为什么没人做？该谁做、哪个部门做？
下表是2008年度按供货商分类统计结果
按营业额统计9080706050403020100776050100万以上50万以上30万以上
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