第二节 物业管理公司的组建
一、物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。
物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。
物业管理公司的运作目标，包括：1）妥善管理和维护业主的物业财产，并得以保值、升值，延长寿命。 2）以较少的投入，为业主和用户提供优质的服务。
3）积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造社会和经济效益，增强竞争力。 二、物业管理公司的经营目标包括：信誉目标、盈利目标、发展目标、服务目标。
三、物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量企业具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等状况， 是企业的实力、规模的标志。 （了解P101—102）
第三节 物业管理公司的组织机构
一、物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务。
二、物业管理公司组织机构设置的四个基本要求：（1）具备服务性功能 （2）充分发挥员工的潜能 （3）关系协调 （4）效率与效益
1、物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益及环境效益。 2、物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。
3、组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。
三、物业管理公司机构设置的原则：目标原则、统一领导与层次管理原则、分工协作原则、责权对应原则、有效管理幅度原则。 （一）目标原则，就是指因目标设置机构，因机构设职设人。（组织机构设置是实现公司总目标的一种管理手段）
（二）统一领导与层次管理原则，是指物业管理公司的经营战略和重大决策应集中在高层，日常工作的管理和经营权则逐级授权。 统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。 当企业逐渐进入正轨的情况下，高层领导应注意的层次化管理问题。
（三）分工协作原则。是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。 物业管理公司能否最大程度的发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。 （四）责权对应原则，就是责任和权力对等的，委以责任的同时须委以自主完成任务所需要的权力。
（五）有效管理幅度原则，就是在处理管理幅度与层级关系时，应尽量减少层级，尽可能扩大管理幅度，否则会影响经营效率。 但也应考虑到机构特性、管理内容、人员能力、组织健全程度等因素，管理幅度过大，也会影响公司的经营效率。 四、管理公司组织机构的基本类型有：直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制。 1、直线职能制将机构分成两个层次：管理层、作业层。
2、目前，一般管理公司将机构分为三个层次：经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处。
五、物业管理公司的集团化选择，是指多家物业企业（法人）以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。 六、物业管理公司集团化选择的优点：（1）有利于资源共享，节省管理成本。 （2）有利于实施品牌管理。
（3）有利于产生规模经济效益。 （4）有利于实现物业管理的社会化和专业化。
物业管理公司走大型企业、集团化经营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。
21
第四节 物业管理公司的业务内容
一、物业管理公司的业务内容包括：基本业务、辅助业务、内部业务。
二、物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。 三、物业管理公司的基本业务有：（1）前期物业管理 （2）物业的使用管理 （3）环境养护与管理 （4）物业产权户籍管理 （5）提供全方位、多层次的后期服务。 1、前期物业管理包括：从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。
2、物业的使用管理包括：建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证设施的运转及道路、污水排放管理畅通。 3、环境养护与管理包括：（1）维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为； （2）做好物业管理绿化和室外保洁工作；
（3）做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。 4、物业产权户籍管理包括：产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。 5、全方位、多层次的后期服务包括：专项服务、特约服务。 专项服务包括：房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等。
特约服务包括：代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作、家教等。
四、物业管理公司的辅助业务，是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业、开办房屋装饰材料、创办幼儿园等。 五、物业管理公司的内部业务，是指企业内部的管理与协调工作。主要有：（1）人才的选用与培训 （2）劳动与分配管理 （3）设备维修管理 （4）服务质量管理 （5）多种经营管理 1、人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。
2、采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬和绩效挂钩，能者 多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。
3、服务质量管理，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工。其次要实行全员质量管理，抓好考核与监督。
第6章 物业管理者
第一节 物业管理者及其角色
一、物业管理者，就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。 二、物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责。 纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。
一位物业公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业和业主的维护和服务，层次和管理内容是多向的。 三、按物业公司管理层次，物业管理者分为四类：高层（总经理）、中层（部门经理）、基层（主管、组长）、岗位（一线上员工）。 1、高层管理人员，即考核部门经理以上人员的工作。
2、岗位管理人员，是指在一线上从事管理与服务的人员，是物业管理与服务的最终执行者和实现者。（管理员、电工、保安等）
22
四、按管理与服务的内容，物业管理者可分为：行政、工程、事务、保安、财务、人事、其他等管理人员。 1、行政管理人员，是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。 2、事务管理人员，是指负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。（物业部人员）
3、其他管理人员，是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理员、公共关系管理员等。 五、物业管理者的角色，是指物业管理者的作用、作为、报酬在整个社会经济体系中的表现和人们心目中的评价，同时指在物业 管理公司中所扮演的角色和所起到的作用。
六、从社会经济的发展看物业管理者的社会角色：（1）物业管理者是推动物业管理甚至房地产业发展的重要力量。 （2）物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者。 （3）物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士。
（4）物业管理者是通过出售智力和劳务获取报酬的第三产业从业人员。 七、物业管理者在物业公司内部所扮演的角色和起到的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演不同的角色，起到不同的作用。 八、高层管理者在物业公司时扮演三个方面的角色：（1）人际关系 （2）信息沟通 （3）决策。
（一）在人际关系方面，担任三种角色：（1）公司的象征和代表，从事一定的礼节性事务，开展对外的交往和合作。 （如：签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等） （2）公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使员工工作更好。 （3）联络人的角色，对外的与业主、客户及政府部门，对内的沟通上下级、纵横联系。 （二）在信息沟通方面，担任三种角色：（1）“神经中枢”的角色。（信息都须准确获取） （2）信息传播者角色 （3）对外发言人角色
（三）在决策方面，担任的角色：（1）创业与创新的角色 （2）制度制定的角色 （3）投诉处理者的角色 （4）资源分配者的角色 （5）谈判者的角色
九、高层管理者在物业公司发挥的作用有：（1）决策作用 （2）影响和引导作用 （3）组织作用 （4）教育作用。 十、 正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于 管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
第二节 物业管理者的专业素质
一、优质的物业管理与服务有赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。 二、研究物业管理者的专业素质从：知识结构、能力结构。
三、物业管理者的知识结构：（1）管理学 （2）建筑工程结构 （3）机电设备 （4）法律 （5）心理学 （6）综合知识 1、知识结构是指管理者所掌握的管理和服务相关的知识构成。 2、具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。 3、物业是建筑工程结构知识的结晶。
4、物业管理者懂法、守法是作为从业人员的基本要求。
5、物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介的情况和规律，以方便为业主需要时提供。
23
四、物业管理者的能力结构（应具备的能力）：（1）创新能力 （2）决策能力 （3）组织指挥能力
（4）社会活动能力 （5）自制能力 （6）技术能力 （层次越低越需要） 五、决策能力是一种综合能力，必须做到“三个善于”即：善于判断、善于分析、善于创造。
六、管理者必须有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方，站在对方的立场上想问题，力求客观、公道、公正。
七、获得物业管理必备的专业知识和综合技能的基本途径：一是通过继续教育获得（培训），二是通过不断的实践提高（实践）。 八、通过实践培训人员的方法：（1）管理工作扩大化 （2）管理工作丰富化 （3）设立副职 （4）案例讨论会 （5）异地任职 1、管理工作扩大化，即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。
2、管理工作丰富化，是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高管理能力。
九、设立副职的作用：（1）主要管理充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动影响和训练副手，使他对管理工作有亲身的体会。 （2）主要管理者通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。 （3）设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。 十、异地任职的培训方法，一般适用于管理项目较多的大型物业管理公司培训高级管理人员。
第三节 物业管理者的职业道德
一、职业道德，是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 二、良好的职业道德的五个基本因素为：职业认识、感情、意志、信念、行为和习惯。 三、物业管理者职业道德的基本内容为：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
四、物业管理者职业思想的关键点：（1）业主至上观 （2）管理就是服务观 （3）技术服务观 （4）忠诚的服务观 1、管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些
不直接面对业主的岗位（如机房、控制室），也要把工作质量与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、 舒适、高效的生活和工作环境。
2、在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。 3、忠诚服务观就是要忠于业主、忠于公司。
五、许多物业管理公司把职业思想具体化、条例化，使容易操作。
六、行为规范和行为准则，是根据职业思想的要求而制订的、用来约束员工言行的基本准则和要求。 七、物业管理者行为规范和行为准则，一般包括：仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
八、修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等，经过长期有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在 待人接物时的正确态度。
九、物业管理职业道德修养，是指物业管理者在工作过程中，坚定职业选择，不断加深对行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、 服务意识、质量意识、利人意识，并作为指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司、业主、个人三者满意的理想境界。 十、物业管理者加强职业道德修养的途径：（1）加深行业认识 （2）树立服务意识 （3）提高文化素质 1、一个成熟的物业管理者，总会自觉的将为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得满足感。 2、刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。 3、没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
24
第7章 物业管理的基本原理
第一节 物业管理的性质和特性
一、“服务”可以概括物业管理的性质，即物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。 二、物业管理的宗旨，是为物业产权人和使用人提供专业服务，寓管理、经营于服务之中。 三、物业管理服务性质的特点：（1）保本微利、服务社会 （2）物业管家、综合服务 （一）保本微利、服务社会
1、物业管理的经营方针是“保本微利、服务社会”，不以取得高额利润为目的，而是以专业的维护保养、经营服务使物业保值、 增值，从而为社会节约财富。
2、随着市场经济的发展，物业管理的经营性特点会越来越突出，不仅要有盈利，而且应该获得平均利润。（和服务宗旨不矛盾） （二）物业管家、综合服务
1、以合同方式将某些项目（清洁、绿化等）交给其他专业公司负责，这种“总承包”的物业管理公司充当的是“大管家”角色。 2、“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业操作职能相结合，既有利于提高物业管理水平，减轻物业管理的成本费用。 四、物业管理的主要特性：（1）受托性 （2）服务性 （3）经营性 （4）专业性 （5）规范性。 1、管理权与所有权分离是物业管理的基本特性。 2、服务是物业管理的本质特性。
3、物业管理的经营原则是：一业为主，多种经营，微利服务，规模管理。 所谓一业，就是要搞好房产管理，多种经营则要根据市场情况不断创新。 五、物业管理的服务由四方面构成：服务理念、服务内容、服务水平、服务标准。 1、服务理念是物业管理的关键。
2、服务内容是根据物业对象的实际情况来具体制订的。
3、写字楼注重的是商务办公，在功能上强调酒吧、票务、商务中心等专项服务。 住宅小区突出的是居住生活，如购物、幼儿园等服务设施更加重要。
4、在环境卫生、安全保卫、设备维护、供水供电等是物业管理服务的共同标准，是服务的共性。 5、体现物业管理服务特性最关键的是人，是具有物业服务和服务技能的人。
六、物业管理的专业性包含的三层意义：1）有专门的组织机构。（表明行业已从分散的劳动型转向了专业型） 2）有专业的人员配备。（如：管道、空调、电梯、机电、消防等） 3）有专门的管理工具和设备。
七、专业化分工越来越细，物业管理社会化程度也就越高，这是物业管理的发展方向。 八、管理运作程序的规范性是物业管理走向科学化和现代化的一个重要要求。
九、物业管理规范化的四层含义：（1）物业管理公司根据国家有关政策法规，到工商部门正式登记注册，接受审核，依法经营。 （2）公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主委员会或开发商的正式聘用。 （3）物业管理公司须按照科学规范的程序进行管理，如产权户籍管理等。 （4）物业管理人员应有规范化的管理、操作程序。如清洁程序、保安制度。
十、在物业管理公司企业化的进程中，最重要的一点，就是建立岗位责任规范和实施操作规程。——是服务行业的管理共性。
25