第二节 物业管理信息系统
一、信息系统，是指对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，并能向有关人员提供有效的系统。
信息系统由各有关的处理过程组成，是一套有组织的程序。
二、信息系统一般都具有输入、输出、数据传输、数据存储和数据加工处理等功能。（大部分由计算机过程完成） 三、管理信息系统（MIS）仍是一个发展概念。
“MIS”，是以计算机为基础，对组织进行全面管理的信息系统，具有预测、控制和决策的功能，将电子数据处理与经济管理模 型的仿真、优化计算结合起来，主要是向各级领导提供辅助决策功能。
四、对于物业管理信息系统，MIS就是企业运用计算机辅助管理技术在经营服务过程中实施预测、控制、决策，使管理达到最优化。 五、物业管理信息系统按实际应用功能可分为两个层次：业务信息系统、管理信息系统。
（1）业务信息系统，是针对物业管理中各项业务处理要求，主要进行数据处理。该系统包括：业主、收费、清洁、保安、绿化、 财务、人事、档案等管理系统。
（2）管理信息系统，主要为领导服务，向公司提供及时、准确的决策信息。 （3）业务信息系统处理的信息详尽、具体、结构严谨、精确、数据量较大。 管理信息系统处理的信息是综合、概括、抽象的，灵活性较大。
六、物业管理信息系统是人机一体化的管理系统，其中计算机系统部分的物业构成分为两部分：硬件、软件。 配置情况主要取决于各职能子系统功能的复杂程度和信息文件组织的自动化水平。 （1）电子计算机软件是计算机用的各种程序的总称。
（2）建立软件系统的工作量约占建立整个信息系统总工作量的一半左右，而软件编制费用比硬件大几倍。
第三节 物业管理业务信息系统功能分析
一、在物业管理实际操作中，业务信息系统是最基本的，通过它可以直接处理日常管理事务。
第12章 屋村公共关系建设
第一节 屋村公共关系概述
一、“公共关系”（P．R）于20世纪60年代传入我国的香港和台湾省。20世纪80年代初，逐渐传入我国大陆。 二、什么是屋村公共关系？
答：屋村公关关系，是指屋村管理者通过有效的策划传播和双向沟通，与目标公众之间建立起一种亲善和谐、信任合作的良好关系， 在公众心目中塑造优质物业以及优质管理服务的良好形象，从而促进实现物业管理目标的相关活动过程。 （简而言之）屋村公共关系：即是屋村管理者与目标公众之间营造良好关系，并塑造美好屋村形象的相关活动过程。
三、简述屋村公共关系的特征。
答：屋村公共关系的特征：（1）屋村公共关系处理的是一种公众关系。
（2）是发生于屋村物业管理过程中的活动。 （离开了现实物业管理的实践，就不存在屋村公共关系。） （3）必须借助有效的策划传播与良好的双向沟通。（保持良好的双向沟通，是屋村公共关系活动的关键） （4）屋村公共关系的任务是在公众心目中塑造良好的物业及其管理服务的形象。
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四、屋村公共关系有哪几个要素？
答：屋村公共关系的要素有：（1）屋村形象 （2）屋村公共关系主体 （3）屋村公共关系客体。
（一）屋村形象，是指屋村公众心目中对屋村及其管理服务的总体印象和基本评价，是屋村公共关系活动的核心要素。 1、屋村公共关系的出发点与归宿点都在于屋村形象。 2、屋村形象是整个屋村公共关系的核心和灵魂。
3、从内容上，屋村形象包括：屋村物业形象、屋村物业管理形象；从形式上，则包括：屋村自我期望形象、屋村实际社会形象。 4、屋村形象测评的两个主要指标：知名度、美誉度。
（二）屋村公共关系的主体，是指参与屋村管理的机构、人员，总称为屋村管理者。（是屋村公共关系的承担者、实施者、行为者） （三）屋村公共关系的客体，是指屋村的各类目标公众。 （是屋村公共关系活动的对象，工作的效果通过他们体现出来） 屋村公共关系的主要对象有：（1）客户公众 （即业主、租户，是最基本、最重要的公众，又称为主流公众、主要目标公众） （2）发展商、承建商、股东等公众 （属于内部公众） （3）员工公众 （属于内部公众）
（4）社会专业化服务机构公众 （如：清洁、绿化、保安、电器设备维修等公司） （5）政府职能部门公众
（6）传媒公众 （必须经常关注并进行联系的目标公众）
五、屋村公共关系、屋村管理或其他管理的区别：管理活动过程离不开指令、命令等行政手段；公共关系活动则不使用行政手段。 公共关系的主体与客体之间不存在领导与被领导、管理与被管理的等级关系，只是平等、合作、互动的关系。 六、屋村公共关系的活动方式分为两种：有效传播、双向沟通。 七、简述屋村公共关系的职能。
答：屋村公共关系的职能主要有：（1）塑造屋村形象 （2）沟通目标公众 （3）组织社区活动。 具体如下：
（一）塑造屋村形象，是屋村公共关系的一个重要职能。一切屋村公共关系活动的最终效果体现在良好屋村形象的建立程度上。 屋村形象包括外部硬因素和内在软因素。屋村形象关系到屋村物业管理绩效优劣的重要指标。 （二）沟通目标公众，包括：（1）与重要的客户（业主、用户）公众保持良性沟通。
（2）凝聚激励内部公众——发展商、承建商、股东等公众和员工公众（实现全员P．R） （3）协调屋村外部公众——政府、社会专业化机构、传媒等公众关系。 （三）组织社区活动，使社区丰富多彩，营造屋村轻松愉快的祥和气氛。 八、概述屋村公共关系的工作程序。
答：基于屋村公共关系的特殊职能，屋村公共的工作程序分为：公众调查、方案策划、传播实施、反馈调节。具体如下： 第一步：“探”。公众调查——了解屋村实际形象。（主要是客户（业主、用户）调查） 第二步：“划”。方案策划——制定屋村目标形象。（主要是战略研究、宏观分析） 第三步：“行”。传播实施——组织传播，实施方案。
第四步：“馈”。反馈调节——反馈实施情况，检测分析，以便调控纠正。
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第二节 精心策划屋村形象
一、塑造屋村形象的工作大体可以分为两部分：1）是策划形象——根据屋村的具体情况，精心策划屋村独特的目标期望形象； 2）是建树形象——通过各种公共关系活动去努力实现目标形象。 二、屋村整体形象识别系统（CIS）的构成：屋村理念识别（MI）、屋村行为识别（BI）、屋村视觉识别（VI）。 屋村视觉识别（VI）系统，是屋村CIS中最直观的外在硬件系统。 （基础部分和应用部分）
屋村视觉识别（VI）系统的基础部分是：标志（释义、方格图）、标准字、标准色、标志与字体组合规范。 三、屋村形象的策划应注意哪些问题？
答：屋村形象策划应注意的三个问题：（1）切实找出自身形象存在的问题和差距。 （要求做到：1、敢于正视自我、审视自我；） （2、开诚布公的虚心向各类公众征询意见；） （3、运用科学的调查手段来寻找自身的差距。） （2）强调自身形象的特色。 （突出个性、强调与众不同的独特的“USP战略”思路） （3）选准战役决胜的突破口。 （稳、准、狠）
四、“USP战略”，即“品牌个性战略”。是指品牌形象和品牌营销的策划都应该努力挖掘该品牌形象的个性特征，并加以突出强化， 从而使该品牌形象具有令人难忘的强大生命力。 五、简述屋村形象的法则。
答：屋村形象策划的重要法则：（1）“吹毛求疵”法则 （2）“适当高度”法则 （3）“张扬个性”法则 （4）“重点突出”法则 （1）“吹毛求疵”法则就是敢于正视、审视自身，自我警醒，使自己立于不败之地。
（2）“适当高度”法则称为适当难度法则，即在策划屋村形象时所定的目标形象必须难度适当。低则失去激励，高则失去推动意义。 （3）“张扬个性”法则，就是要勇于张扬，刻意突出不同，强化渲染特色。
（4）“重点突出”法则，就是要把全面部署与重点突破结合起来，选准突破口，集中力量解决关键性问题。
第三节 诚心沟通屋村主要目标公众
一、重点公众，有两层意思：1）是一般意义上具有共性的重点公众——客户公众（业主/用户）；
2）是在某一公关活动或某一阶段中的重点公众——必须依据当时的情境任务而定。 二、沟通屋村客户公众应包括哪些要则。
答：沟通屋村客户公众的要则：（1）亲和力——沟通客户公众的魔杖。 （2）凝聚力——沟通员工公众的法宝。 （3）感染力——沟通政府的要决。 （4）吸引力——沟通传媒公众的奥妙。 三、沟通客户公众应注意的工作：（1）提供完善服务——做贴心人； （2）进行周密调查——做知心人； （3）引导客户主动参与屋村管理——做教育者； （4）妥善处理客户公众的投诉——做裁判员 四、处理客户投诉是屋村公关人员的一项基本功。
妥善处理客户投诉，需要具有的素养：一是豁达宽容的胸襟； 二是谦和忍让、刚柔相济的立场； 三是不温不火、不卑不亢的态度； 四是有则改之、无则加勉的信念。 五、员工同样需要被培训、被教育、被组织、被管理，成为屋村公共关系的对象之一。
沟通员工公众的主要目的是激励员工齐心协力，同舟共济。——关键在于充分利用和发挥管理核心的凝聚力。
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六、利用和发挥“凝聚力”的注意事项：（1）制造公平竞争的氛围。 （人人平等，建立一套公平、公正的激励机制）
（2）建立用人所长的制度。 （颂能责庸，扬长避短，让每个员工的长处、才干得到重视） （3）形成“扶苗助长”的环境 （对在职员工使用好，还要提供继续学习教育的机会） 以上三点，是沟通员工公众、凝聚众心同舟共济的重要保证。
七、运用感染力时的注意事项：（1）替天行道，知难而进。 （孙行者精神） （2）设身处地，为君分忧 （心理位置互换）
（3）言也切切，行也恳恳 （切忌讲空话、套话，应讲真话、实话） 八、对待媒体公众，命令不行，奉承不必，苦求无用，勉强无效。
沟通传媒公众，最核心的一条就是努力加强自身的吸引力。
第四节 巧妙组织有效传播
一、传播，是屋村公共关系的基本过程和方式。
屋村公共关系活动，就是屋村管理者运用一定的传播手段，与目标公众之间进行双向沟通，以达成共识和合作。 广义的传播，是指人与人之间的信息传递。
二、屋村公共关系传播， 是指屋村管理者组织利用一定的传播媒介与传播方式，有目的、有计划的向屋村相关公众平等传递有关 屋村管理与屋村形象信息，从而促进与屋村相关公众之间的相互了解、相互合作的一系列活动过程。 三、屋村公共关系传播的特征：（1）屋村公共关系传播的五大要素：传者、受众、信息内容、传播通道、传播方式。决定传播效果。 （2）传播通道和传播方式是联系传者与受者、主体与客体之间的重要纽带。 （3）单一的屋村公关传播通常都是单向沟通行为。
（4）屋村公关活动是屋村管理者（传者）有目的、有计划的组织行为。 四、屋村公共关系传播的方式有：大众传播方式、其他传播方式。
1、屋村传播最主要的方式是大众传播方式，主要媒体有杂志、报纸、电视、电台、电脑网络。 2、大众传播方式可分为：媒体主动报道类、屋村自身特约宣传类。 3、其他传播方式有：报栏类、访问调查类、活动传播类。 五、简述有效传播的常用法则。
答：有效传播的常用法则：（1）“善择传媒”法则 （2）“标新立异”法则 （3）“巧掘新闻”法则 （4）“全员传播”法则 （1）“善择传媒”法则，是组织传播活动的首要法则。就是根据媒体的优缺点，结合自身情况，选择合适的媒介。 （2）“标新立异”法则，就是利用新异的事物吸引、诱惑传媒报道。但标新立异，必须以实干创优为前提。
（3）“巧掘新闻”法则，又称“制造新闻”法则。就是要善于从平凡的、司空见惯的事物中发掘出新闻价值，吸引传媒宣扬或炒作。 简而言之，即要善于为媒介挖掘和创造新闻价值，从而掌握公关传播的主动权。（是一种借势法、省钱省力，却极为有效。） （4）“全员传播”法则
六、何谓全员P．R与全员传播？
答：全员P．R与全员传播，就是指屋村内无论管理人员和业主用户，都有建设和维护屋村形象的权责和义务，都是屋村形象自觉 的建设者、宣传者、护卫者。（这是最高境界，需要长期深入人心的教化，使规章制度，潜移默化到每个人的行为）
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第13章 物业管理与社区文化
第一节 社区、文化和社区文化
一、社会是社会共同体，以目的、利益、契约、距离为基础；社区则是生活共同体，以地域、意识、行为、利益为特征。 二、我们所说的社区， 是指区域性的社会，是在相对独立的区域内，具有一定人口和建筑规模，能满足人们的日常文化需要，凭 感觉能够感觉到的具体化的社会。
三、社区作为一定的地缘性群体和区域性社会，具有四个基本特性：地域要素、人口因素、结构要素、社会心理要素。
社区可以划分为：农村社区、集镇社区、都市社区。
四、都市社区，即在现代城市里，具有一定共同利益关系的人们，在同一地域内共同生活的有机体。 五、广义上，文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财产的总和。
狭义上，文化仅指精神层面的内容，像哲学、艺术、道德、宗教、礼仪、制度等。
六、文化的三个基本特征：（1）文化与行为有密切的关系，在很大程度上决定着人的行为，并激励和限制行为的结果。 （2）文化是后天习得的，可以继承，生生不息。 （3）价值观是文化的核心。 七、什么是社区文化？
答：社区文化， 是指在一定的区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的 精神财富和物质形态。
理解社区文化的概念需要注意：（1）社区文化是社区成员在社区社会实践中所构建的； （2）社区文化是社区成员在社区实践中所构建的各种成果。
（3）社区文化是社区成员在社区实践中所构建的各种生活方式或样式。 （4）社区是社区文化的生存地、生产地、传播地。 八、社区文化有什么特点？
答：社区文化的特点：（1）社区文化有着浓郁的企业化色彩。 （2）社区文化建设有潜在的功利性。 （3）社区文化具有理性化和世俗化的特征。 （4）社区文化具有开放性特征。 九、价值观是社区文化的核心。
十、社区文化的四个内容：环境文化、行为文化、制度文化、精神文化。
1、环境文化是社区文化的第一个层面，是由社区成员共同创造、维护的自然环境和人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化 的具体表现。包括：社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。
2、行为文化也称为活动文化，通常所说的就是这一类。是社区成员交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。 3、制度文化是保障社区文化持久、健康的开展具有一定的约束力和控制力。
制度文化分为两类：企业的各种规章制度、社区的公共制度。都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。 4、精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区的精神、道德、理想，价值观念、行为准则等。 精神文化是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。
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