第二节 物业管理的程序和范围
一、物业管理的基本程序：（1）前期介入 （2）筹建物业管理组织 （3）物业的验收和接管 （4）入住与装修管理 （5）管理运作与系统协调
二、前期介入的主要意义：（1）有利于完善规划设计方案，使物业更符合使用和管理的要求，增加项目开发的成功率。 （2）有利于物业公司对物业全面了解，加强竞争能力，方便日后的取得物业管理权。 （3）有利于工程提高质量，减少返工和使用中的问题，为后期物业管理做好准备。
三、筹建物业管理组织，就是指物业在竣工交付使用之前，应该落实物业管理单位；或者向社会招标，通过公平竞争选聘优秀的 专业物业公司；或者由开发商自己成立属下的物业管理部门自行管理。
四、在落实物业管理企业或部门的同时，物业管理人员的工作为：（1）人员的岗位培训和素质培训（是专业化和现代化必需的。） （2）设计管理模式，草拟和制定管理制度。
五、管理制度的建立健全是物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化的重要前提，是保证正常运作的基本要求。 六、物业验收分为：竣工验收和接管验收。
1、竣工验收，是建筑商与开发商之间发生的一个法定手续。
2、接管验收，是物业公司依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》以及省市有关工程验收的技术规范和质量 标准，对所接管的物业进行验收。 3、物业接管是开发商向物业管理单位移交的过程。
4、物业管理企业通过接管验收，即由物业管理的前期介入，转到物业管理的实际操作阶段。
七、管理运作与系统协调，就是指住户入住后即进入日常管理和维修养护的运作阶段，这是物业管理最经常、最持久、最基本的 工作内容。
八、管理运作与系统协调的主要工作内容：（1）建立好物业资料档案和业主、租户资料档案； （2）做好房屋管理工作； （3）做好机电设备养护维修工作； （4）公共配套设施的养护维修； （5）环境绿化与卫生清查； （6）治安保卫； （7）优良服务和商业网点； （8）社会系统的关系协调；（如供水、供电、居委、环卫、公安、园林、消防等部门） 九、物业管理的管理对象是物业。（“物业”是指在建、已建或即将投入使用的楼宇） 物业管理的服务对象是人。即物业产权人（业主）和物业使用人（租户） 十、商场管理形象是最关键的。
十一、旅游宾馆向客人提供的主要是服务，服务的好坏是宾馆的生命，同时是衡量管理水平的标志。 旅游宾馆从服务内容来看，主要包括三个方面：设施设备质量、产品质量、劳务质量。
十二、工业厂房是较难管理的一种物业，在工业厂房管理中，最重要的是防火和水电供应，这是保证生产顺利进行的关键。 十三、物业管理的业务范围分为四大类：（1）基本业务 （2）专项业务 （3）特色业务 （4）多种经营业务
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（一）物业管理的基本业务，就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作。
（维修保养是物业管理最基本的业务，是保持物业完好、延长物业寿命的重要保证。）
（二）物业管理的专项业务，包括：（1）治安保卫 （2）环境卫生 （3）消防安全（4）园林绿化 （5）交通停车（6）日常修理。 （三）物业管理的特色业务，包括：特约服务、便民服务。
1、特约服务，是这满足业主特别需要而提供的个别服务。收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至免费服务项目。 2、便民服务，是物业企业和社会联合举办的社区服务项目。（如：银行、幼儿园、俱乐部等）
（四）物业管理的多种经营业务，是物业企业根据企业情况和社会需求来安排的，必须从属于物业管理的主业，而不能以副代正。 主要业务有：01）不动产投资咨询、中介、拆迁、住房交换、房屋改建与更新、室外装潢、设备安装、建材等。 02）旅游、餐饮、饭店、商场、娱乐业等。
03）家电、电脑、车辆等各类生活用品的维修服务等。 04）结合园林绿化经营花卉。
十四、物业管理的四类业务项目，具有相互促进、相互补充的内在联系。基本业务、专项业务是物业管理的基础工作；特色业务和
多种经营业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用户的需要。
第三节 物业管理的类型和功能
一、从实际操作上，物业管理的基本类型可分为两种：委托服务型、租赁经营型。
二、委托服务型物业管理，是开发商将物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理公司对物业进行管理， 完善售后服务。
三、委托服务型物业管理可分为两种：1）开发商自己组建物业管理公司对物业进行日常管理。（适用于较大的房地产开发商） 2）开发商用招标的方式委托专业物业公司对物业进行日常管理。（是社会分工进步的标志，是今后的发展方向。） 001、开发商自己组建物业管理公司具有的特点：（1）有利于完善售后服务，与开发商比较容易沟通，容易得到支持。
（2）一般不存在经费问题。（3）但人员、制度、设备等不够专业化和规范化，开发商对物业管理重视不足，常引起投诉。 四、租赁经营型物业管理，是开发商建成房屋后不出售，而是交由属下的物业公司进行经营管理，通过租金收回投资，获取利润。 五、委托服务型与租赁经营型物业管理的区别：
（1）从产权上，委托服务型只有管理权没有产权；租赁经营型既有产权又有管理权。
（2）从管理上，委托服务型是物业的售后服务，是为了保持物业的正常使用；租赁经营型需要制造良好的物业使用环境，创造 租赁条件，赢得租户并为租户服务。 （3）从管理的物业对象上，委托服务型适合于各种楼宇；租赁经营型主要是商业大厦、写字楼等。
（4）从服务对象分析，委托服务型既有居民住户，又有职业公务人群；租赁经营型主要以商业等职业人群为服务对象。 （5）从管理方式上，委托服务型注重的是管理和服务；租赁经营型注重积极的、带有开拓性的经营。 六、物业管理的功能，是物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形成的作用。
物业管理的功能不仅能够延长物业及附属机电设备的使用寿命，也能够确保物业功效的发挥。
七、物业管理的五大功能：（1）管理功能 （2）服务功能 （3）维修功能 （4）经纪功能 （5）信托功能。 八、管理功能，是物业管理的首要功能。
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（一）按照形式和性质不同，物业管理可分为：基础性管理、日常性管理。
1、基础性管理包括：制定管理制度 签订合约 产籍、产权、租赁、租金等资料的整理与存档管理 房屋、设备等专门技术性资料和图纸的收集与存档管理等。
2、日常性管理包括：及时掌握房产变动的使用情况 对房屋及周围环境、机电设备进行日常性巡检、记录、存档 物业租金、各项管理费、服务费的收缴等
（二）按照物业的不同用途，物业管理可分为：住宅公寓管理、写字楼管理、旅游酒店管理、体育场管理等等。 （三）按照物业规模划分，物业管理可分为：单项管理、综合管理。 1、单项管理，是指对某一单体建筑物的管理。
2、综合管理，主要是为适应城市综合开发建设的住宅小区和因产权多元化的要求而出现的住宅区的管理与服务形式 3、单项管理着重于对房屋楼宇本身的管理，一般不涉及物业的周边环境。
4、综合管理不仅要对房屋及其设备进行管理，而且更注意对房屋公用区域、绿化区域、公共设施、环境卫生、商业服务网点及 公共关系等人际环境的管理。
九、管理的社会化是物业管理的一个重要职能、特性，它将分散的社会服务职能汇集起来，以方便居民住户和其他使用人。 十、维修功能有两种形式：1）广义的维修泛指房产及周围附属物、环境和房屋楼宇中的机电设备的维修保养。 2）狭义的维修，是指房屋楼宇的修缮和机电设备的维修。 十一、损坏物业的因素有：自然损坏、人为损坏、设计施工的质量问题、维护修缮不及时。
十二、物业管理的经纪功能，就是帮助业主或租户去寻找他们所需要的服务对象。起着中介服务的作用，并可适当收取中介费用。 这也是物业管理“小社会，大市场”的综合服务功能，它能大大提高城市管理、社区管理的社会化和专业化水平。 十三、信托业务原本是银行的一项传统业务。
十四、物业管理的信托功能主要反映在两方面：财务管理职能、经济咨询职能。
1、财务管理作为信托最基本职能，是指物业公司对信托财产进行管理，为财产所有人提供管理、运用、处理、经营等有效服务。 2、经济咨询职能，是指为客户提供各种房地产咨询服务，包括开发、财务、资信、金融、经济、情报等客户委托的咨询。 十五、物业管理的信托业务主要四大类有：房地产的委托、代理、租赁、咨询。
1、房地产委托，是指物业管理公司以受托人身份，按委托人的要求，有偿的代为管理和处理财产。即委托人将土地或房屋产权 转移给物业管理公司，受托人根据委托人的要求对不动产加以管理和处理。
2、房地产代理，是指物业管理公司受委托人的委托，以代理人的身份代办指定的经济事务。（如代理买卖房地产、代管住房基金、 代理房地产证券的发行和买卖） 第8章 物业管理的基本原理（下）
第四节 物业管理的目标和原则
一、物业管理的目标，是通过有效服务，充分合理的使用现有房屋，提高房产物业的使用效率和经济效益，使物业保值增值，并 为业主和租户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。
物业管理的目的不仅是提供对物业本身的管理服务，更重要的是通过管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。 （是物业管理服务的基本出发点和归宿） 二、物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。
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三、物业管理的具体目标有：（1）为业主服务，使物业保值增值。（使有形资产与无形资产构成物业保值增值，是企业首要目标） （2）为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境。 （3）为企业服务，提高发展商的声誉。
（4）为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展。
1、物业管理是有偿出售智力和劳务的服务性行业，这种服务首先旬为了人，为了人的各种需要。 2、良好的物业管理有助于提高发展商的声誉，同时也为物业公司自己树立了企业形象。
3、物业管理不仅关系到住宅建设、城市建设，也关系到国民经济的发展和城市精神文明建设，管理好物业将会促进家庭、经济、 社会、环境的协调发展，而这好是物业管理者的责任和宗旨。
四、物业管理的八大原则：（1）业主为权力主体原则 （2）产权与管理权分离原则 （3）统一管理原则 （4）有偿服务原则 （5）合理收费原则 （6）以业养业基金专用原则 （7）规范管理与专业服务原则 （8）市场竞争原则 1、业主是物业的权力主体，业主委员会是委托方，物业管理是受托方，受托方的责任是代理业主对物业进行维护和管理。 2、业主为权力主体原则，体现的是业主自治与专业物业公司相结合。
3、业主自治，主要体现在业主委员会聘请专业物业公司、对重大问题进行决策和监督、签订和遵守业主公约。 4、物业管理是一种市场行为，能否实现利润是衡量物业管理公司市场经济成效的重要标志之一。 5、实现利润靠的是优质服务、经营得力、合理收费。
6、物业管理实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。
7、物业管理的收费标准一定要与居民经济承受能力相适应，而且收费项目一定要根据国家有关规定以及与提供服务项目相对应。 8、物业管理经费是搞好物业管理的物质基础，应根据“以业养业”的原则培养企业的造血功能，做到“维持平衡，略有结余”。 9、物业公司必须制定健全的制度、统一的操作规程、科学的运作标准，使物业管理走上制度化、科学化、标准化现代化的轨道。 10、物业管理应该引入竞争机制，鼓励公平、合理的竞争，实行优胜劣汰。
第五节 物业管理机制
一、“机制”，主要指事物各个组成部分的内在逻辑结构、运转过程和相互联系。
主要有四层含义：一是各组成部分具有相对运动的装置，即机构； 二是机械、生物性的活动方式；
三是活动的整个变化过程； 四是活动所产生的作用，即机能和功能。
二、物业管理机制，是指物业管理的组织机构在物业管理活动中的运行方式和变化过程。具体来说， 物业管理机制一方面是指 物业管理组织或机构的自我调节、改造能力，另一方面是指其整个机体对外界环境的反应和适应的方式和过程。 三、物业管理机制是商业经济环境下的一种市场运作机制。
物业管理机制的建立应遵循的以下原则：（1）政策法规与管理制度相结合的原则。 （使机制确立有法可依、有章可循） （2）主管机关与有关部门相结合的原则。 （使机制与功能齐全）
（3）物业公司与地方政府相结合的原则。 （为机制和文明建设创造良好条件） （4）业务部门与业主/用户相结合的原则。 （是确立机制的必然选择） 四、物业管理机制是物业管理全部活动方式和运作过程的体现与展示，是物业管理公司管理水平与服务质量的依托和基础。 五、物业管理机制的内在结构，是以介入物业管理运作过程中的物业为基础，由物业管理公司和业主/租户的协调配合所形成的
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物业管理运行过程。
六、物业管理机制的构成：（1）经营发展机制 （2）人才激励机制 （3）市场竞争机制 （4）协调公关机制 （5）保证监督机制 1、经营发展机制是物业管理公司拓展业务、发展业务的运行方式和活动过程，具有全局性、长期性、导向性。 2、物业管理公司作为新兴的服务企业，经营发展机制是企业不断发展的基本保障。 3、如何选拔人才、培训人才、激励人才，是物业管理公司能否经营发展的关键。 4、市场竞争机制是企业综合实力的体现，是企业经营发展的生命力和原动力。 5、特别是业主委员会的设立，更加体现了民主管理和法制管理的监督机制。 七、建立健全物业管理机制的意义：（1）有利于房地产经济体制的深化改革。
（2）有利于完善和繁荣房地产市场，提高经营效益。 （3）改善市民居住条件和提高居住水平的基础工作。
（4）有助于我国房地产同国际接轨，促进外向型房地产和涉外经济的发展。
第六节 物业管理模式
一、物业管理模式，是指物业管理的运行机制与组织方式，是物业管理活动规律的理论概括，是物业管理活动的本质反映。 二、物业管理模式受经济体制的制约，必须根据整个国家的房地产经营管理体制的特点来运行。 三、物业管理模式实际是根据房地产经营体制的特征划分不同的管理种类。
四、我国物业管理模式主要类型有：（1）福利型行政化管理模式 （2）行政型专业化管理模式 （3）直管型专业化管理模式 （4）市场型专业化管理模式
五、福利型行政化管理模式，是在传统的计划经济体制下产生的，性质属于非商品性、非自有化的传统房产管理模式。 六、行政型专业化管理模式，是在计划经济向市场经济体制转轨过程中出现的“双轨共管”型管理模式。 行政型专业化管理模式，实质是行政性的管理组织，专业化的管理形式。 （它的过渡性，导致多样性） 七、直管型专业化管理模式，是开发商自己组建物业公司，对开发出售的物业进行管理。是实行最多的一种管理形式。
八、市场型专业化管理模式，是独立的、专业化的物业公司，通过投标在市场竞争中接管物业，遵循了物业所有权与管理权分离 的原则，物业公司受业主委托，对物业进行综合性、专业化、社会化的经营管理与服务。 九、物业管理与传统房产管理的比较（P171）
项 目 物业产权 管理单位 管理观念 管理模式 管理手段 管理行为 管理关系 服务性质 管理形式 管理内容 管理费用 物业服务企业 为业主、用户服务 市场经济模式 经济、法律手段 企业行为 受业主委托代管 有偿服务 专业化、社会化统一管理 多功能全方位 自筹管理费、服务费 物 业 管 理 个人产权（产权多元化） 国家行政部门 管理住户 计划经济模式 行政手段 政府行为 受国家指定管理 无偿服务 分散的部门管理 房屋维修、内容单一 低租金、财政补贴 传 统 房 产 管 理 国家财产（产权单一） 十、根据建立市场经济体制的要求和物业管理的发展规律，物业管理应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式。
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