十一、市场化，就是使物业管理按照市场经济的原则去运作。
十二、“市场化”的含义：（1）物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构——物业管理公司，而不是行政性的组织。 （2）允许市场主体获取合理的利润，并以管理酬金的形式体现，完全由市场决定，防止人为约束，抑制活力。 （3）实行有偿服务，收费标准在国家政策法规的指导下由市场决定。（即业主或使用人对物业服务的需求） （4）物业管理公司的生存、发展完全由市场决定，优质优价，优胜劣汰。 十三、“社会化”的含义：（1）开发商把自己开发的物业委托给专业物业公司管理。
（2）开发商鼓励附属的物业管理公司走向社会，对外接管其他物业 （3）物业管理公司跨省、区接管各类物业。
（4）物业管理是一项需要有全社会的参与、监督才能得以健康、顺利发展的事业。 十四、“专业化”的含义：（1）有专门的组织机构（是分工协作、顺利实施管理的组织保证） （2）有专业的人员配备
（3）有专业的工具设备。（是物业管理的物质保证）
十五、“规范化”的含义：（1）根据法律法规，在工商部门登记注册、接受审核、依法经营。
（2）要建立一套完整的、科学规范的管理制度、工作标准、服务程序，确保物业管理与服务的质量。 （3）要主动接受政府主管部门的指导和业主委员会的监督。
第9章 物业管理服务
第一节 物业管理服务及特征
一、“管理就是服务”并不是物业管理者为增加管理内容、提高质量而提出的一个简单中号。而是，从物业管理的性质、目的、 作用来看，物业管理的过程就是物业服务的过程，管理是手段，服务是目的，物业管理因物业服务的需要而存在和发展。 二、广义而言，物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务，包括房屋、设备、设施的保养维修，住宅小区 的治安、环卫、交通、绿化、消防，以及社区康乐活动与生活服务等事项。
三、一般认为，物业管理是由专业化的物业管理服务企业，运用现代管理科学和先进的维修保养技术，为物业租售后在整个使用 周期中对房屋、设备、基础设施、物业环境进行专业化管理，同时为业主的生活、工作提供高效、优质、经济的服务，服务 对象是业主、租户。
四、物业管理服务，是物业管理者以业主拥有的物业作为活动场所， 通过对物业的养护和对物业环境的治理，为业主提供包括
财产保护、生活帮助、环境美化等一系列的综合服务。
五、物业管理服务的重要意义：
（1）更能揭示物业管理的本质，使每个物业管理者，更容易了解所从事的行业性质，并以此规范个人的日常言行。 （2）物业管理服务的对象只有一个，那就是业主、租户。
（3）服务是在契约关系的约束下共同进行的。物业管理服务增强了服务者的责任感，同时强化了业主对物业管理的参与意识。
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六、美国蔡斯将服务体系划分为三种类型：纯服务体系、混合服务体系、准制造体系。
1、纯服务体系，与顾客直接接触，其主要业务活动需顾客直接参与。（餐馆、学校、民航客舱服务） 2、混合服务体系，将面对面的服务工作与后台辅助工作松散结合在一起。（机场服务） 3、准制造体系，与顾客几乎没有面对面的接触。（客机检修工）
七、物业管理的两大平面（管理或服务、设备管理员）形成了物业管理服务体系的特点——混合服务体系。（详见P181） 八、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性。
九、物业管理服务的特征：（1）制约性 （2）相对长期性 （3）双赢性（双方满意） （4）差异性 （5）情感密集性 十、物业管理是一项综合性、混合性服务，服务量受制约的因素：政策、业主、发展商、技术、环境。
第二节 业主期望与业主角色
一、业主期望，是指业主对付费服务的基本要求和等值回报的愿望。 二、业主对服务有两个不同层次的期望：称心的服务、合格的服务。
1）称心的服务，是指业主缴费以后希望得到的服务，反映业主对物业公司应该提供服务的期望。 2）合格的服务，是指业主在容忍度下的服务实绩，一定程度反映了业主对实际的期望。 3）在称心的服务与合格的服务之间是业主可以接受的服务，可使业主满意的。
三、影响业主期望的因素：（1）个人需要 （2）临时性强化因素（暂时影响业主期望的因素） （3）选择范围 （4）角色概念 （5）物业公司的许诺 （6）业主以往的经验
1、业主的角色概念：是指业主在服务过程中应扮演的“兼职服务人员”角色的认识，以及业主觉得自己对服务质量的影响。 四、了解业主期望和需要的方法：（1）业主投诉分析 （2）主要业主/大业主调查 （3）业主期望全面调查 （4）管理人员与业主直接接触 （5）鼓励一线服务人员反映情况
1、高层管理人员高度重视业主的期望，是带动全体管理人员，尤其是前台服务人员重视业主期望的重要保证。 五、加强内部沟通，是管理人员了解服务策略实施状况的有效办法。管理人员可通过正式沟通和非正式沟通收集信息。 六、虚心听取服务人员的意见，是管理人员的一项重要的日常性工作。
七、只有业主才能正确评价物业管理机构的运作效率和服务质量。通过测试而获得的评价是最有说服力的。
八、物业公司为获得业主的客观评价，测试业主满意程度的基本程序：1）制订相应的测试办法，提出基本准则或指导思想； 2）制定阶段性和长期的测试计划（如：年、季、项目计划）； 3）制订操作性强的实施方案； 4）执行方案并跟进。 九、测试的准则： （1）量化 （2）可靠性或可参照性 （3）程序化和可追溯性
（1）量化，是进行测试或调查的最基本要求。（测试结果必须是“可计算”的，环节指标用数学描述，否则得出的结果意义不大） （2）可靠性，是指测试的范围、手段、过程、结果，者应该要尽量与事实相符，经得起时间与实践的检验。 （3）程序化和可追溯性，是要求整个测试必须在受控的状态下进行。 十、测试区域，是指测试的标的或范围，不等同于地点或位置。（P190）
十一、测试设计的内容：（1）设计要点 （2）测试的回应率与实施时间 （3）测试方式的选择 （P191—192）
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十二、优质的服务是在服务提供者和服务购买者协调配合下共同完成的，业主除了享受服务外，还应充当服务的合作者。 十三、业主在服务过程中服务的作用：（1）业主对物业公司的服务意识、过程、质量，进行监督。 （2）业主尊重管理者的劳动，是对服务工作的推动。
（3）业主应对物业管理有足够的认识，方能自然融入到物业管理服务体系中，扮演合适的角色。 （4）业主应遵循相关物业管理规定，减少服务过程中业主引起的不确定因素，遇到突发事件， 应听从管理人员的指挥。
（5）在整个服务过程中，业主的行为方式应符合社会公认的行为准则，不断提高文明程度。 十四、实践证明，“培训业主”的思路和做法是有需要的。
十五、研究业主在服务过程中的作用，意义在于：（1）让业主明白自己的角色和作用，是成功推动各项管理和服务的前提。 （2）管理和服务的任何举措、办法应得到大多数业主的理解和支持。
（3）业主的合作意识和行为，需要引导和培养，好的业主是好的管理者造就的。 第10章 物业管理服务质量
第一节 全面提高物业管理服务质量
一、物业管理服务的质量意识的重要内容是什么？
答：提高物业管理服务的质量，管理者首先要确立管理与服务的质量意识。具体内容为： （1）质量第一是物业管理服务的重要主导因素，有服务就必须有质量。
（2）优质的服务可以为物业及其所有者提供一笔无形资产，服务质量是改变物业形象，提高物业质量的重要要素。
（3）服务质量直接影响业主的满意程度，也直接影响业主对物业公司的评估和好恶。既是目标和指向，又是经营的“生死线”。 （4）服务质量的提高关键在人，在管理者。
二、物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务和其他服务，满足业主生理和心理的需要，并保持服务 的可靠性、一贯性。
三、制定物业管理服务的质量标准，应注意：（1）适应性 （2）适度性 （3）系统性 （4）精确性 （5）可操作性 四、质量管理模式，是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。 五、服务质量管理模式分为三种类型：产品生产模式、消费者满意程度模式、相互交往模式。 六、物业管理服务通常采用消费者（业主）满意程度这一质量管理模式。 七、试分析业主满意程度模式的内容和特点。
答：（1）业主满意程度模式强调业主对质量的主观看法，与业主个性、对服务的期望等因素有关。在物业管理服务过程中，业主是 否聘请、是否反复享用、是否合作、是否介绍他人使用，都是由业主对服务过程的主观评估决定的。
（2）在业主满意程度模式中，服务属性与业主感觉中的服务质量并不存在简单的、机械的对应关系，而是业主对自己的消费经 历进行主观评价的结果。服务质量超过期望，就会满意；服务质量低于期望，就会不满意；服务与期望相符，满意度各一半。 （3）业主满意程度模式的运用，促使管理者重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点。 八、提高物业管理服务的方法： （1）服务质量从总经理开始 （2）建立服务质量资料库
（3）推行服务质量承诺制 （4）调动员工积极性，为业主提供优质服务
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九、总经理对提高服务质量应承担哪些责任？
答：总经理是开展质量管理的“旗手”，必须对服务质量的目的、标准、行动及对公司的经营前景的影响有深刻、前瞻性的认识，
并担当应有的责任：（1）制定服务质量方针； （2）明确质量目标； （3）规定质量职责和职权； （4）评审服务质量。
十、如何调动员工的积极性，为业主提供优质服务？
答：1、帮助员工扮演好自己的角色，（通常采取的措施是：内部沟通、信息反馈）使员工明确自己的角色行为，以满足业主的期望。 2、授予员工随时随地解决质量问题的权力，是十分有效而经济的方法。 3、加强对员工进行质量管理培训，提高员工的服务意识和技能，增强自信心。 （员工培训的主要内容有：技术培训、交际能力、了解业主） 4、定期对员工进行服务质量考核，提升员工不断进取和完善的精神。
第二节 物业管理与ISO9000质量标准
一、ISO9000，是国际标准化组织发布的质量管理和质量保证系列，用来协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系， 以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。
ISO9000标准于1987年正式颁布，1994年进行第一阶段修订，2000年进行第二阶段修改。 二、ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004。
三、ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南，ISO9001、ISO9002、ISO9003分别为三种不同的质量体系。 （一）ISO9001（要求最高），是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素。（适用于产品结构复杂，因素多变） （二）ISO9002（要求次之），是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素。（适用于产品结构简单，用户信任的企业） （三）ISO9003（要求最低），是最终检验和试验的质量保证模式，共16个质量要素。（适用于产品非常简单，完全可试验和判断） （四）ISO9004，是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业开展质量管理和建立有效的质量体系。 四、ISO9000质量标准的核心实质：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效的要记录。 五、物业管理导入ISO9000质量标准，意义在于：
（1）帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好的适应市场和业主需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司的形象，增强业主对物业管理的信心。 （2）推行ISO9000质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。
六、制造有形产品的企业通常推行ISO9001质量标准，服务行业大多实施ISO9002标准。物业管理公司是采用ISO9002标准。 七、2000年将ISO9002和ISO9003统一改版统称ISO9001。
改版后的ISO9001体系由四大部分组成：管理职责、管理、过程管理、量测和改善。
八、ISO9000对物业管理行业的核心内容就是：使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作、对每一项服务过程进行有效控制， 从而保证服务质量。
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九、ISO9000质量标准与物业管理优秀小区/大厦考评标准的比较。（详见P211表10—1） 答：（1）ISO9000质量标准不涉及物业公司的内部人事、财务等管理，并非是全面质量管理系统。
优秀小区/大厦评比内容既包括物业公司对所有客户的服务活动，又包括公司人事、财务等管理，因而更似全面质量管理。 （2）ISO9000质量标准与优秀小区/大厦评比标准内容、评比手段、办法不相同，评比侧重点也不相同。
（3）ISO9000体系文件更严密、更规范。而优秀小区/大厦的制定文件更全面，内容大多来源于ISO9000体系，且更通俗易懂。 （4）对于物业管理公司来说，通过ISO9001或ISO9002质量认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系。相对而言， 获得优秀示范小区后，物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。
十、物业管理公司开展ISO9000质量认证的程序：第一阶段，前期准备阶段（时间2—3个月） 第二阶段，文件准备阶段（时间2—3个月） 第三阶段，试运行阶段（时间至少3个月） 第四阶段，正式认证（认证时间一般为10—15天） 第11章 物业管理智能化
第一节 智能化物业与物业管理智能化
一、智能化物业，是指运用以计算机技术为核心，包括通讯技术、电子技术在内的信息技术与现代建筑技术相结合，在建筑中嵌入 各种自动化控制系统，多方位提供自动检测应用功能的物业。 二、智能化物业的显著特征：（1）所有自动化系统综合在同一个网络上；
（2）所有自动化系统的操作都集中在一个统一的电脑控制平台； （3）每一个自动化系统都能共享一个数据库，并能相互交换彼此的信息； （4）通过中央处理器，能够监控全部自动化及其住处系统。
三、智能化物业主要的自动化系统（6A）包括：（1）楼宇（BA） （2）通信（CA） （3）办公（OA） （4）保安（SA） （5）消防（FA） （6）管理（MA）
四、物业管理智能化（即物业管理工作的自动化、智能化），是指在物业管理工作过程中，以现代先进的科学技术为手段，对物业 管理活动进行科学的组织和对物业进行有效的管理。
五、物业管理智能化包括物业管理企业的办公自动化和业务管理自动化两大部分。
六、物业管理智能化的现实意义：（1）使管理信息得到有效的集中，管理基础工作科学化。（2）使物业企业的管理体制趋向合理化。 （3）使管理水平不断提高。 （4）促进物业管理企业素质的改善。 七、实现物业管理智能化的支撑技术是什么？
答：实现物业管理智能化的三大关键技术：一是以光纤通讯为特征的信息传输技术；二是计算机网络技术；三是多媒体系统技术 1、综合布线系统，是指通过一套集成的布线结构，将所有语言、数据、图像、信息等系统的线路组合一起，并制定出一个统一的 国际标准，形成了一套完善的结构化布线系统。（在技术上，采用非屏蔽双胶线和光纤混合布线系统。在功能上，使所有的控制 信号都在同一线缆上传送，规范的从一个工作区到达整个建筑物，并连接到国际通讯网络上。） 2、计算机网络，就是将各自独立的电脑处理节点通过线路的连接而成的系统。
3、多媒体技术是把声音、文字、图像等多种媒体信息通过计算机进行数字化加工处理，再和通讯技术结合形成的综合网络技术。
八、美国是电脑网络化最早的国家。最有影响的国际互联网络，产生于20世纪70—80年代，原主要服务于军事。
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