厂商服务及培训方案
第一章H3C ............................................................................................................................................... 3 1、公司介绍 ....................................................................................................................................... 3 2、技术承诺书 ................................................................................................................................... 7 3、技术服务支持与保修 ................................................................................................................... 8 4、设计联络及培训方案 ................................................................................................................. 12 5、H3C公司服务体系 ..................................................................................................................... 14 第二章 思科 .......................................................................................................................................... 18 1、服务方案 ..................................................................................................................................... 18 2、培训 ............................................................................................................................................. 24 （1）培训内容 ................................................................................................................................. 24 （2）培训计划 ................................................................................................................................. 24 第三章华赛 ............................................................................................................................................ 26 1华赛服务概述 ................................................................................................................................ 26
1.1华赛服务指南 ........................................................................................................... 26 1.2华赛服务获得 ........................................................................................................... 26 1.3华赛服务价值 ........................................................................................................... 26 2维保服务解决方案 ........................................................................................................................ 31
2.1热线受理 ................................................................................................................... 31 2.2远程故障处理 ........................................................................................................... 32 2.2.1电话支持 ......................................................................................................................................... 32
2.2.2远程接入 ......................................................................................................................................... 32 2.2.3备件先行服务 ................................................................................................................................. 32 2.2.4现场技术支持服务 ......................................................................................................................... 33 2.2.5软件补丁修正 ................................................................................................................................. 33 2.2.6网站知识库共享 ............................................................................................................................. 33 2.2.7资料推送 ......................................................................................................................................... 33
3维保有效期期满后的服务 ............................................................................................................ 34 4附录 ................................................................................................................................................ 35
4.1华赛公司简介 ........................................................................................................... 35 4.2华赛服务简介 ........................................................................................................... 35 4.3华赛客户服务三级支持体系 ................................................................................... 36
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4.4华赛备件支持服务支撑体系 ................................................................................... 37 5培训服务产品课程表 .................................................................................................................... 38
5.1产品培训课程表 ....................................................................................................... 38 5.1.1 USG9000产品操作与维护培训 .................................................................................................... 38
5.1.2 USG5300产品操作与维护培训 .................................................................................................... 39
5.2三年硬件设备保修方案 ........................................................................................... 40 5.3软件服务方案 ........................................................................................................... 40 5.3.1服务保证期 ..................................................................................................................................... 40
5.3.2咨询支持服务 ................................................................................................................................. 40
第五章 FLOWSHAPER-2200 .......................................................................................................... 42 1服务方案 ........................................................................................................................................ 42 2培训 ................................................................................................................................................ 43
2.1培训目的 ................................................................................................................... 43 2.2培训对象 ................................................................................................................... 43 2.3培训方式 ................................................................................................................... 43 2.4培训内容 ................................................................................................................... 44 2.5培训师资力量 ........................................................................................................... 45 2.6培训实施 ................................................................................................................... 46 2.6.1实施过程 ......................................................................................................................................... 46
2.6.2时间安排 ......................................................................................................................................... 47
第六章 RADWARE ............................................................................................................................. 47 1 RADWARE售后技术支持与服务 .................................................................................................... 47
1.1 售后技术服务介绍 .................................................................................................. 48 1.2 Radware 硬件保修（RMA）服务 .......................................................................... 54 1.2.1 RMA有效时限 ............................................................................................................................... 54
1.2.2 保修期内的处理 ............................................................................................................................ 54 1.2.3 返修流程 ........................................................................................................................................ 54
1.3 Radware售后支持基础设施 .................................................................................... 54 1.3.1亚太区技术支持中心（中文服务） ............................................................................................. 54
1.3.2 国内保税库 .................................................................................................................................... 55 1.3.3 Radware联络方式 .......................................................................................................................... 55
2 我方对该项目的响应时间 ............................................................................................................ 55 3 我方对该项目的巡检方式和范围 ................................................................................................ 56 第七章 INFOBLOX ............................................................................................................................. 60 1服务内容 ........................................................................................................................................ 60 2技术培训方案 ................................................................................................................................ 61
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第一章H3C
1、公司介绍 （一）生产条件
H3C公司在2004年7月份通过深圳环通质量认证中心的ISO9001：2000质量体系认证，每年度公司内部至少进行一次内部审核和管理评审，并接受认证机构的年度例行监督审核，2008年12月份公司TL9000体系通过认证机构的认证，获得认证证书。2005年11月份H3C公司通过ISO14001&OHSAS18001两个标准体系的整合体系认证。H3C杭州生产基地面积13万平方米，其中厂房建筑面积5.6万平方米，目前支撑数据通信产品2万多台/月的高端产品加工，同时积极与业界著名EHS厂商合作，部分产品的进行生产外包，实现制造资源优势互补，预计2010年支撑年产值150亿人民币。
目前H3C生产系统员工600多人，其中直接生产人员400多人，占生产系统人员60％左右，对基层员工实行品质、工时、团队协作精神三项考核，薪酬与绩效紧密挂钩，强调在有效的管理制度下员工自主管理，激发员工自我改进意识。通过岗位等级考核，促进员工不断提高劳动技能，从而提高作业品质与效率。生产制造基于ERP系统平台，综合运用各种现代化的生产手段和方式，以“提供优质、准确、及时的供货服务”为价值核心。
工艺流程严格按“来料—>单板加工—>单板测试—>整机装配—>整机调试—>发货”流程运作。生产厂房的工艺流程、设备选型按照工业工程专业技术设计规划。所有的整机最终调测都是完全按用户要求的配置来做，满足客户工程现场的实际功能、指标和系统集成要求。同时也会根据不同的产品特点，按照对市场的预测，作大量的“单板级”和“模块级”备货，缩短生产时间，快速响应客户需求。
H3C公司的生产运作体系具备支撑大规模销售能力的现代化生产方式，通过ISC、ERP、TL9000等的实施，在生产管理上已达到世界先进水平。
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(二)质量保证体系
质量保证：质量是企业的生命，持续不断向客户提供满足顾客需求高质量产品是H3C公司的使命和价值理念。
策划建立、实施并保持TL9000质量体系：H3C公司以客户需求为导向，建立实施并保持TL9000质量体系，并于2008年12月通过了TL9000质量管理体系的认证，建立了从市场研发、试制、生产、安装和售后服务一整套完整的流程体系，注重在设计中构筑质量。为了保证H3C公司质量体系的有效运作，H3C公司每年要进行2次内审，第三方每年要进行一次复核认证，3年一次换证认证。 完善先进的质量信息管理系统：H3C公司应用IT手段建立了质量信息网络系统和条码跟踪系统，对产品进行全过程的“正向”、“逆向”追溯，实现全过程的有效管理与持续改善。
细致有效的文件记录管理：H3C公司配备有专门的文件记录管理机构和队伍，建立了符合TL9000要求的“检索、发放、回收、追踪、保密”一体化的文件管理体系。
质量控制：H3C公司坚持“预防为主，一切按程序操作，一切以数据说话”的原则进行质量控制。
来料控制：为了保证来料质量，H3C公司对供应商要进行严格的技术和商务评估，选择合格供应商，而且要定期对供应商进行复核认证，确保使用合格供应商；所有来料都要经过物料检验部门（IQC）按照一定的抽样标准实施抽检或全检，合格物料才能上线生产；
过程控制：生产前要进行DFM评审（可生产性设计评审）和相应的工艺评审；生产过程中每道工序、每个岗位都有相应的工艺文件与操作指导书，员工操作严格做到“三按二遵守”（按文件、按流程、按作业指导书、遵守劳动纪律、遵守工艺规程）；并且设立了在线检验IPQC、最终检验FQC等质控点，进行自检、互检、首检、巡检工作，通过层层把关保证产品质量满足客户要求。
质量工程技术应用：对于关键工序、关键工艺参数，大力推行SPC（统计过程控制）、CPK（工序能力指数）等先进质量工程技术，建立了计点值控制图、预控图、显示图等多种SPC图表。公司建立了完善的ESD防护体系，静电水平一般控制在100V以下，并且应用SPC进行控制；为了保证产品质量的可靠性，H3C公司建立
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了相应的专业的环境实验室，例行产品可靠性检测
质量问题处理：质量问题处理坚持“三不放过”的原则（原因未查明不放过、未采取纠正预防措施不放过、责任人未受到教育不放过），对质量问题进行分级分层处理，物料问题以MRB会议评审决定；严重质量问题或出现质量隐患时，引入停线机制，有效传递压力，督促相关环节尽快解决；
设备仪器管理： 生产设备推行TPM（全面预防维护）管理模式，对关键设备进行CMK（设备能力指数）管理，仪器管理方面建立了完善的计量系统，对所有仪器设备进行有效控制。
质量改进：持续改进是H3C公司一贯坚持的工作理念，并深入每个员工心里。 品质管理方法改进：针对生产主要问题成立质量改进小组，以质量工艺部牵头，研发、物品中心、采购、生产等各部门共同参与，加快现场质量问题处理的响应速度，推动工艺设计、来料质量、加工质量的改进。
品质控制手段完善：建立FDPPM数据统计平台，对供应商来料定期进行统计分析，推动供应商来料改善； 应用SPC品质控制方法，不断优化品质检验方式与检测环境，完善质控点的设置，提升过程控制能力。
员工培养：生产员工上岗前、上岗后要持续地接受严格的培训和考核，考核合格才能上岗；形成职业化的工作规范；同时持续开展QCC、合理化等活动，坚持“小改进、大奖励”的改良方针，激励员工立足本职工作不断改进。
培训与考核：建立了完善的培训体系，编写了不同岗位的培训教材，组织培训，使培训工作系统化、规范化；同时建立了完善的考核管理人员的质量KPI（关键绩效指标）体系和考核基层员工的品质系数考核制度，有效实施压力传递，提升工作质量。
质量水平：生产全过程加工直通率（SMT~FQC九个工序直通率相乘）已达90%，达到国际先进水平。
客户服务： ①内部客户：建立了客户化服务组织和客户化团队，以下道工序满意度考核团队绩效；建立了下道工序投诉处理流程，设立了下道工序投诉起数、交验不良率等指标，对内部客户反馈的问题及时处理，对相关责任部门进行质量考核。推行服务承诺制和首问负责制，不断提高客户满意度。②外部客户：设立专门的客户投诉处理部门与客户投诉率指标，对相关责任部门进行质量考核，对
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