维护等服务工作，H3C对服务合作伙伴提供有力的支持，例如服务规范标准、面对面的培训、有针对性的技术交流、本地化备件支持和及时的现场技术支持。此外，H3C对服务合作伙伴有严格的奖惩规定。这些措施将极大增强合作伙伴向最终客户提供更加良好服务的能力。 H3C服务机构一览表---区域服务中心
办事处 总部办 省份 集团 负责人姓名 孟金宝 手机 13910405785 13911035601 13596462722 13755105733 13880583099 13850182778 15323383001 15323383001 13936448232 15958169281 13866161085 15904718865 15963113913 13708723102 13309466邮箱 mengjinbao@h3c.com caolei123@h3c.com tanwei@h3c.com fujielian@h3c.com zhangjunhua@h3c.com zqs@h3c.com guochengzhi@h3c.com liuzhiwei@h3c.com lanxinjia@h3c.com wushufeng@h3c.com caihongbo@h3c.com liushenggui@h3c.com zhengxufu@h3c.com lichao29@h3c.com shenfr@h3c.co16
办公地点 北京市海淀区上地信息产业基地创业路2号东方电子大厦 北京市宣武区外大街6号北京庄胜广场中央办公楼北翼8层816室 长春市西安大路569号香格里拉大酒店919室 湖南省长沙市雨化区韶山北路159号通程国际大酒店1318室 成都市人民南路二段18号川信大厦32层C-1 福州市五四路158号环球广场7楼15单元 广州市环市东路368号花园商业大厦9楼903室 贵阳市新华路126路富中国际广场10楼E座 哈尔滨市南岗区民益街78号网通广场1408 杭州市曙光路122号世界贸易中心写字楼A座9层 合肥市长江中路369号CBD中央广场写字楼13层A区 内蒙古呼和浩特市新城北街内蒙古国航大厦6楼608房间 济南市顺河街176号商业银行大厦29层 昆明市北京路155号附1号红塔大厦1907# 兰州市庆阳路352号世纪北京 长春 长沙 成都 福州 广州 贵阳 哈尔滨 杭州 合肥 北京 吉林 湖南 曹 磊 谭 卫 付洁廉 四川、张俊华 西藏 福建 广东 贵州 郑清松 郭承志 刘志伟 黑龙江 兰新家 浙江 安徽 吴树锋 蔡洪波 呼和浩特 内蒙古 刘生贵 济南 昆明 兰州
山东 云南 甘肃 郑絮夫 李 超 沈方荣
858 南昌 南京 南宁 上海 深圳 沈阳 石家庄 太原 天津 江西 江苏 广西 上海 深圳 辽宁 河北 山西 天津 梁前睿 张 健 韩 光 姜洪杰 黄志荣 刘 鹏 曾 胜 苗建林 陆元彪 支国俊 阮 飞 汪济民 袁志刚 欧武中 张光宇 13367086932 13611599359 15994415858 13901681254 13392821736 18904050721 13803119822 13994235250 13672004832 13999253504 13871181396 13891936105 13663005832 13527556656 13976681792 18910222043 m liangqianrui@h3c.com zhangjianzj@h3c.com hanguang@h3c.com jianghongjie@h3c.com huangzhirong@h3c.com liupeng10@h3c.com zengsheng@h3c.com miaojianlin@h3c.com luyuanbiao@h3c.com zhiguojun@h3c.com ruanfei@h3c.com wangjimin@h3c.com yuanzhigang@h3c.com ouwuzhong@h3c.com zhangguangyu@h3c.com hwxdwg@h3c.com 广场C座19楼1903室 南昌市沿江北路88号凯莱大饭店501室 南京市汉中路89号金鹰皇冠酒店26层A座 广西南宁市金湖路59号地王国际商会中心17层 上海市浦东新区世纪大道1589号长泰国际金融大厦1005-1006 深圳市南山区科技园科技大厦3楼西侧313室 沈阳市沈河区青年大街219号华新国际大厦4楼 石家庄市平安南大街33号阳光大厦2018室 太原市并州北路35号金港大酒店12C北区 天津市河西区马场道59号B座平安大厦9层 乌鲁木齐市黄河路五一路160号鸿福大饭店606室 武汉市江汉区建设大道709号建银大厦16楼 西安市科技路48号创业广场B座2401室 郑州市未来大道69号未来大厦1807房 重庆市渝中区两路口希尔顿商务楼裙楼509室 海南省海口市滨海大道103号财富广场9楼A 北京市海淀区上地信息产业基地创业路2号东方电子大厦 乌鲁木齐 新疆 武汉 西安 郑州 重庆 海口 总接口 湖北 陕西 河南 重庆 海南 总接口 王刚
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第二章 思科
1、服务方案
Cisco SMARTnet服务主要内容的参考描述
思科 SMARTnet 服务是一项屡获殊荣的技术支持服务，可使用户随时直接联系思科工程师和获取广泛的技术资源。思科 SMARTnet 服务提供快速的问题解决、灵活的设备到设备间的覆盖以及帮助最大化运营效率的优质服务方案。思科 SMARTnet 也可以作为现场服务和智能业务通信系统专项服务提供。 一、 快速维护服务(SMARTnet)内容
? 24x7 Cisco 全球TAC技术支持中心远程支持
CISCO TAC每年365天、每天24小时面向全球提供服务。为了更好地支持用户, CISCO TAC将按照其标准的故障限时处理及自动升级流程来管理用户故障的处理。
? Cisco IOS? 操作系统升级
当确诊为软件故障并需要对 IOS 软件升级时, 用户可透过CISCO网站获得免费IOS 升级版本。
? 快速备件发送 (RMA)
确认用户有故障部件需要进行硬件更换时，CISCO将安排就近的备件库将相应的完好备件寄往用户地点。
? Cisco Connection Online (CCO)在线技术支持
向用户提供CISCO.com用户ID和密码。通过此服务，用户可获得为诊断和解决与CISCO产品、技术有关的技术问题的在线文档和工具。这些信息分为四个部分：下载、工具和资源、技术支持和产品支持。
1. 24x7电话技术支持
1) CISCO TAC介绍
Cisco TAC在全球范围内建立了一个完整的体系。技术支持中心体系包括超过一千多名高级客户支持工程师，其中超过450名是具有美国Cisco网络专家证书（CCIE）的网络专家。他们已经从事多年Cisco产品的技术支持, 并具有多年的技术支持经验。这些工程师和专家为Cisco的用户提供世界级
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水平的技术支持。Cisco系统技术支持中心拥有价值6.5亿美元的虚拟实验室。目前Cisco TAC在全球共有四个技术支持中心，可提供每周7 天、每天 24 小时的热线技术支持和远程诊断的服务，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合ISO 9001 国际服务质量标准。中国TAC是亚太区的卫星技术支持中心，可以为中国客户提供每天24小时的中文技术支持。
TAC全球技术支持LondonBrusselsHBrusselsTokyoSan JoseSeoul北京RaleighSydney?全球顶尖的24x7x36524x7x365在线技术支持??“跟着太阳走跟着太阳走”支持体系支持体系??1500+ 技术工程师技术工程师,3000产品研发工程师产品研发工程师(500+ CCIE)??www.cisco.tacwww.cisco.tac顶尖在线支持??80% 问题在线解决??四级网络故障级别定义及上报程序??全球客户满意度4.5+4.5+?快速, 高效, 准确?Presentation_ID?2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Confidential8 2) 24x7 工作内容
一旦系统出现故障或用户技术人员对设备运行过程中有任何技术疑问，可随时与Cisco TAC联系。Cisco TAC每年365天、每天24小时提供服务。Cisco在标准工作时间内对所有的电话以及非标准工作时间内的S1、S2等级的电话，将于1小时之内作出响应。非工作时间内的S3、S4等级的电话，Cisco将于下一个工作日内作出响应。用户如有任何不满意的地方, 可随时申请值班经理的帮助。
3) 选择最适合的方法开TAC Case （限快速维护服务SmartNet合同用
户）
a) 如果 Case 需要马上关注 ,拨打: 800-810-8886
b) 对其他Case, 可以发 Email 至: chinese-tac@cisco.com
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(支持中文) tac@cisco.com
c) 通过CCO登录思科网站直接建立、查询和更新Case:
http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch
.do
4) Case 上报程序-对故障提出解决方案所需时间
TAC的流程和步骤Case 上报程序:对故障提出解决方案所需时间一级故障网络中断二级故障严重影响三级故障性能消弱四级故障一般帮助1 小时4 小时24 小时48 小时72 小时96 小时TAC 经理TAC 总监TAC 经理TAC 总监副总裁全球总裁副总裁TAC 经理全球总裁TAC 总监TAC 经理Presentation_ID?2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Confidential12 2、Cisco.com在线连接
用户通过登陆Cisco.com获取相应权限的用户ID和密码，从而可以获取有关Cisco产品的技术信息，并访问Cisco在线的软件中心。
?
对于SMARTNET合同用户提供注册用户权限 : ? ? ? 具
? ? ? ?
在线技术支援(TAC 及 RMA Case的建立，查询和更新) Bug Toolkit : 软件产品故障诊断，查询工具 Cisco IOS? Planner: IOS软件操作系统版本计划工
软件更新和升级 产品信息公告板 软件发布信息
常见技术问题的解决方案
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