业、快捷、周到的服务。
? 1000多名技能融合的合格认证工程师
? 200多名资深IT顾问和项目管理专家，技能覆盖存储、安全、服务器、网络多个领域。
? 40多家经过严格认证、实力雄厚的服务合作伙伴 ? 1500多个重大项目的成功交付经验 ? 服务网络覆盖国内所有省份
4.3华赛客户服务三级支持体系
三级 高级技术支持/研发 华赛研发中心 技术支持 二级 高级技术支持/咨询 华赛总部技术支持中心 技术支持 技术支持 一级 现场服务和技术支持/备件库/项目管理/服务管理 区域/办事处技术服务部、服务合作伙伴 现场服务 技术支持 客户
华赛建立了三级技术服务支持架构：一级由华赛区域/办事处技术服务部、华赛服务合作伙伴组成，主要负责一般问题的现场诊断和处理；二级由华赛总部技术支持中心专家团队组成，负责对区域/办事处技术服务部、服务代理网点和服务合作伙伴的技术支持，通过环境模拟、远程诊断等方式来确定故障发生原因
36
并制定解决方案，指导现场人员解决故障；三级由华赛研发中心等机构组成，负责对一级及二级技术服务团队提供支持和产品的补丁升级，通过对产品的系统设计检查、软件源码分析等方式排查故障原因，采取措施加以修正，同时拟定解决方案，指导现场人员操作处理，直至问题解决。
分布全国的办事处技术服务部是服务体系的基本平台，办事处作为前端平台均配备先进的测试工具和经验丰富的技术人员，建有备品备件库，通过DDN、INTERNET、PSTN互连，直接面向客户提供专业、快捷、热忱的技术支持与服务。
公司技术服务部总部则是服务体系的管理平台，提供网络级高级技术支持与服务。客户问题管理系统、培训认证系统、备件管理系统等IT平台使技术支持管理趋于完善，可以快速响应客户的服务需求。
华赛研发体系是服务体系的后援平台，设立维护部面向客户需求。华赛建立了技术服务部与研发体的双向考核机制，优化产品的可服务性和可操作性，确保客户问题得到及时有效的处理。
4.4华赛备件支持服务支撑体系
华赛备件支持服务的交付目标为：在协议规定的时间内，将处于良好使用状态下的备件在规定的地点交付给客户， 以满足客户的使用要求。
为满足客户对华为备件支持服务的要求，华赛建立了全球备件支持服务支撑体系，包括一个位于中国深圳的全球服务备件中心，杭州、北京、成都三个区域级备件中心，以及全国各省会城市的本地备件中心，此服务支撑体系将满足客户更短的交付服务要求。 ?
?备件库存支撑架构
? 华赛在深圳设有全球备件服务中心，该中心旨在对华赛各下级备件中心进行补库，同
时满足华南区域备件服务需求。
? 在北京、杭州、成都设有三个区域备件中心，负责各自区域的备件服务需
求。在各省 会城市设立本地备件中心，满足客户快速备件更换服务需求。
37
? 大多数仓库中的服务备件交由专业的第三方物流服务供应商来管理，负责
服务备件存 货管理及物流派送，但不拥有备件。 ?
备件库存管理
华赛采用先进的备件配比方法进行库存储备计划，考虑的因素如下： ? 要求的服务时间； ? 硬件平均故障间隔时间；
? 物流条件（运输方式及本地仓库等）； ? 网上容量； ? 备件的重要等级； ? 及时交付率承诺。 ?
备件补库
每日自动检查库存水平，若存货级别达到补充级别，系统将提醒库存管理员进行补库。 ?
备件服务交付IT系统
PSDS （备件服务交付系统）是基于 Web设置的IT系统, 不论何时何地只要具备上网条件，客户都可以轻松进入。该系统可以实现实时服务订单的全程可视化，该系统可以帮助客户轻松实现如下操作: 提交服务申请订单 服务订单状态查询
5培训服务产品课程表
5.1产品培训课程表
5.1.1 USG9000产品操作与维护培训
序号 D1-1 主题 USG9000产品概述 内容 1. USG9000防火墙的的系统结构，系统硬件，系统功能以及系统性能参数 2. USG9000防火墙典型组网应用38
序号 D1-2 主题 等。 USG9000基础知识和配置, 内容 1. USG9000防火墙的分类、概念、应用和策略，以及防火墙的基本功能。 2. USG9000防火墙操作、配置、维护和管理方法。 1. 访问控制列表的实现原理、分类和应用实现 2. 动态地址转换技术的原理、分类和和应用实现 1. USG9000高级业务特性 2. USG9000的安装、配置指导及日常维护操作 1. VPN技术原理和分类； 2. L2tp协议的原理、构成和应用实现； 1. IPSec、GRE协议的原理、构成和应用实现； 1. SSL VPN协议的原理、构成及应用实现； 1. VPN综合实验分析 2. VRRP、VGMP、HRP的实现方法和特点； 3. USG9000防火墙双机热备的组网方式和配置方法，以及热备技术的增强特性。 D2-1 USG9000访问控制列表、动态地址转换技术 D2-2 USG9000高级功能特性及配置维护指导 高级安全协议 D3-1 D3-2 D4-1 D4-2 D5-1 高级安全协议 高级安全协议 高级安全协议 USG9000双机热备技术
5.1.2 USG5300产品操作与维护培训
序号 D1-1 主题 USG5000产品概述 内容 1. USG5000防火墙的的系统结构，系统硬件，系统功能以及系统性能参数 2. USG5000防火墙典型组网应用等。 1. USG5000防火墙的分类、概念、应用和策略，以及防火墙的基本功能。 2. USG5000防火墙操作、配置、维护和管理方法。 1. 访问控制列表的实现原理、分类D1-2 USG5000基础知识和配置, D2-1
USG5000访问控制列表、动39
序号 主题 态地址转换技术 内容 和应用实现 2. 动态地址转换技术的原理、分类和和应用实现 1. USG5000高级特性 2. web基本配置指导; 3. UTM高级特性的功能原理与配置指导 1. VPN技术原理和分类； 2. L2tp协议的原理、构成和应用实现； 1. IPSec、GRE协议的原理、构成和应用实现； 1. SSL VPN协议的原理、构成及应用实现； 1. VPN综合实验分析 1. VRRP、VGMP、HRP的实现方法和特点； 2. USG5000防火墙双机热备的组网方式和配置方法，以及热备技术的增强特性。 D2-2 USG5000高级功能特性、配置及维护指导 D3-1 高级安全协议 D3-2 D4-1 D4-2 D5-1 高级安全协议 高级安全协议 高级安全协议 USG5000双机热备技术
5.2三年硬件设备保修方案
服务保证期
合同签订且产品到货之日起为期36个月的标准产品保障服务。
5.3软件服务方案
5.3.1服务保证期
合同签订且产品到货之日起为期12个月的标准产品保障服务。
5.3.2咨询支持服务
在法定工作日的9：00～17：00范围内提供远程5*8电话技术咨询及支持服务，帮助进行问题诊断及错误排除。包括：
? 技术支持与客户现场工作人员远程沟通，通过电话、邮件或即时通
40